Academia › Construir › WhatsApp y clientes
A quién se la ofreces primero
Al terminar sabes a quién ofrecer primero un hueco que se libera y cuánto esperas antes de pasar al siguiente, sin que la lista de espera se convierta en una pelea.
Se cancela una cita de mañana a las cuatro de la tarde. En la lista de espera hay seis nombres. El bot puede escribir a los seis a la vez, o a uno primero y ver qué pasa. Si escribe a los seis, puede que dos contesten que sí en el mismo minuto, y entonces alguien se queda con las ganas de una plaza que ya le has dado a otro. Si escribe a uno y ese no contesta, la plaza se queda vacía media hora mientras el resto de la lista ni se entera de que existió. Cada vez que el bot elige mal, alguien pierde una tarde libre o una cita que daba por hecha, y la próxima vez contesta más tarde o no contesta.
Ya sabes qué cuenta como un sí y que la plaza se suelta sola cuando toca, sin preguntarle a nadie. Falta la pieza que decide quién la recibe primero, y cuánto tiempo le das antes de pasar al que sigue. Las dos preguntas se resuelven con la misma regla: la plaza se ofrece a quien puede ocuparla, no a quien más tiempo lleve en la lista.
El criterio que decide, y el que no
El instinto dice que el primero de la lista debería ser el primero en recibir el aviso. Tiene sentido si todos en la lista sirven para el mismo hueco. No siempre es así. Alguien se apuntó para "cualquier tarde de la semana", y otro dejó dicho que solo puede los martes a las cuatro porque tiene turno partido en su trabajo. Si se libera un martes a las cuatro, la plaza es del segundo aunque se apuntara tres semanas más tarde. Ofrecérsela al primero es hacerle perder el tiempo a los dos: llega, no puede, y mientras tanto la plaza sigue vacía. Pensarlo al revés, por puro orden de llegada, suena justo, pero es justo con la lista, no con el hueco que hay que llenar.
El criterio que manda es el ajuste al hueco: quién puede venir de verdad a esa hora, para ese servicio. Solo cuando dos personas encajan igual de bien entra el orden de llegada a la lista. Y solo si también empatan ahí entra la ficha de valor de la primera lección. El cliente que más gasta no salta la cola por gastar más. Salta la cola cuando, además de encajar en el hueco, llegó antes que el otro que también encajaba.
Un ejemplo con números. Se libera el hueco del martes a las cuatro. En la lista hay seis nombres, y de esos solo dos encajan en esa franja: uno se apuntó hace tres días pidiendo justo el martes a las cuatro, el otro se apuntó hace tres semanas diciendo que le vale cualquier martes o jueves por la tarde. Los otros cuatro pidieron mañana, viernes o sábado, y no sirven para este hueco por mucho tiempo que lleven esperando. Entre los dos que sí sirven, el bot escribe primero al que lleva tres semanas en la lista, porque entre los que encajan manda quien llegó antes. Si ese no contesta, pasa al de los tres días. Si tampoco contesta ninguno de los dos, el hueco vuelve a quedar abierto y toca revisar si alguno de los cuatro que no encajaban del todo puede, al final, hacer un hueco. Esa revisión manual, además, es la señal de que la lista estaba mal etiquetada desde el principio: si cada persona dice bien para qué días y horas sirve, el bot no tiene que adivinar nada.
Cuánto esperas antes de pasar al siguiente
- Cada minuto vacío es una hora de agenda que ya no vuelve
- El cliente que perdió esa cita ya la dio por perdida y no va a escribir dos veces para reclamarla
- La ventana de respuesta es corta: diez a quince minutos
- Si no contesta en ese tiempo, se pasa al segundo sin esperar más
- La ventana de respuesta es larga: varias horas, hasta el final del día
- Pasar rápido aquí solo consigue meter prisa donde nadie la estaba pidiendo
Cual elijo: Cuanto más cerca esté el hueco, menos tiempo de respuesta se da. A un hueco de mañana, quince minutos y se pasa al siguiente. A uno de la semana que viene, hasta la noche. La urgencia del hueco marca la urgencia del aviso, no la prisa de quien lo gestiona.
- 09:00Se cancela la cita de las cuatro de la tarde. El bot escribe al primero de la lista que encaja en esa hora.
- 09:15Sin respuesta. Pasan los quince minutos de ventana y el bot escribe al segundo que encaja.
- 09:22El segundo contesta que sí. La plaza queda cerrada y el resto de la lista no recibe ningún aviso.
- 09:40El primero contesta tarde. El bot le dice que la plaza ya se dio y lo deja el primero de la lista para el próximo hueco que encaje.
Uno cada vez
Con esto el bot ya filtra la lista de espera por quién encaja en el hueco, ordena a los que empatan por quién llegó antes, y espera los minutos o las horas que tocan según lo cerca que esté la cita. Se acabaron los avisos a seis personas a la vez y las plazas que se quedan vacías media tarde por no pasar al siguiente a tiempo. La lista ahora es un filtro: solo recibe la plaza quien de verdad la puede usar esa hora.
Queda un caso suelto: el cliente que nunca contesta ni que sí ni que no. De eso trata la siguiente lección.
- El ajuste al hueco decide quién recibe el aviso primero, no quién más gasta ni quién lleva más tiempo en la lista
- Entre los que encajan igual de bien, va primero quien llegó antes a la lista, y solo al final entra la ficha de valor de la primera lección
- La ventana de respuesta se ajusta a lo cerca que esté el hueco: minutos si es de mañana, horas si es de la semana que viene
- Se escribe a una persona cada vez. Nunca a varias a la vez, aunque la lista sea larga
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Se libera un hueco para mañana a las cinco. En la lista hay un cliente que pidió justo esa franja hace tres días, y otro cliente habitual, de los que más gastan, que hace un mes dijo que le valía cualquier tarde de la semana. A quién escribe el bot primero.
Al que pidió esa franja hace tres días, porque es el único de los dos que encaja de verdad en el hueco de mañana a las cinco. El cliente habitual solo entra si el primero no contesta en los quince minutos que le tocan por ser un hueco tan cercano.
2. Se libera un hueco para dentro de diez días. Cuatro personas de la lista dijeron que les vale cualquier día de esa semana, así que las cuatro encajan igual. El bot escribe a la primera, que lleva más tiempo apuntada, y a los veinte minutos no ha contestado. Pasa ya al siguiente.
No. Un hueco con diez días de margen no necesita una ventana de quince minutos: se le da hasta el final del día. Pasar a los veinte minutos por un hueco tan lejano solo mete prisa donde no hace falta y puede quemar a la primera de la lista para la próxima vez.
3. Por error, el bot escribe a dos personas de la lista a la vez para un hueco de mañana, y las dos contestan que sí con dos minutos de diferencia. Qué se decide con la plaza, y qué se cambia para que no vuelva a pasar.
La plaza es de quien contestó primero, por la hora exacta del mensaje. A la otra persona se le explica que ya se dio y se le deja la primera en la lista para el próximo hueco que encaje. Y se corrige el aviso para que salga a una sola persona cada vez, nunca a dos a la vez.
Sabes repartir un hueco suelto; falta el caso que se repite con la misma persona, no con la misma cita.