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Cuando el bono se acaba, no renueves por inercia: mira cómo lo gastó
Sabrás qué ofrecerle a cada cliente cuando su bono se agota —el mismo, uno mayor o sesión suelta— según el ritmo con que lo gastó, y tendrás el mensaje listo antes de que llegue a cero.
Se acaba la última sesión del bono y el cliente se queda mirándote: "¿y ahora qué, te lo renuevo?" Si no tienes la respuesta lista, dices "ya te digo algo" y ahí se pierde la venta más fácil que ibas a hacer en semanas.
El otro escenario es peor: el bono se agota y no pasa nada. Nadie dice nada. El cliente asume que se acabó lo que se acabó, y la próxima vez que necesita el servicio mira a ver quién más lo ofrece, porque tú nunca le propusiste seguir.
Lee cómo lo gastó, no si lo acabó
Ya sabes en todo momento cuántas sesiones le quedan a cada cliente. Ese mismo número, mirado a lo largo de las semanas, es el que te dice qué ofrecerle: no es lo mismo un bono de diez sesiones gastado en diez semanas que el mismo bono gastado en veinte.
El primero vino cada semana sin falta: ha hecho del servicio una rutina, y renovarle el mismo bono es la conversación más corta que vas a tener en todo el mes. El segundo lo fue posponiendo, canceló dos veces, llegó justo antes de que caducara: si le vendes otro bono igual, vas a pasarte otras diez semanas persiguiéndolo.
Hay un tercer caso, el bueno: se lo gastó en seis semanas en vez de diez. Vino más de lo que tocaba. Ese no es el cliente al que le repites el bono, es al que le ofreces uno mayor o con más frecuencia: te está pidiendo más de lo que ya le vendiste, aunque no te lo diga con esas palabras.
- Lo gastó a ritmo constante, sin huecos largos entre sesiones
- Nunca tuviste que recordarle que le quedaban sesiones por usar
- Terminó dentro del plazo, sin pedir prórroga
- Lo gastó despacio, con la fecha límite ya encima
- Canceló o reprogramó más de una vez durante el bono
- No sabes si va a seguir viniendo con la misma frecuencia
Cual elijo: Si dudas entre los dos, ofrece sesión suelta antes que un bono igual: un bono mal ajustado a su ritmo es peor que no tener bono, porque el cliente lo vive como una obligación que no cumple. El bono se reserva para quien ya demostró que lo va a gastar; al que lo gastó rápido, ni uno igual ni sesión suelta — a ese le toca el bono de arriba.
La oferta no se hace cuando el contador llega a cero, se hace cuando llega a uno. Con la última sesión ya reservada, ya sabes qué le vas a decir; escribírselo entonces, y no una semana después de que haya terminado, es la diferencia entre que decida delante de ti o que decida sin ti, comparando precios con otro sitio mientras tanto.
- Distingues el ritmo de consumo detrás de cada bono acabado: constante, lento o rápido
- Tienes decidido qué ofreces en cada caso: mismo bono, sesión suelta o bono mayor
- Envías el mensaje con la última sesión aún por usar, no después
- La renovación se pregunta siempre; nunca se cobra sola