Cuántos contracargos aguanta tu cuenta antes de que te corten la tarjeta
Al terminar sabes que el ratio de contracargos cuenta cada caso que se abre, lo ganes, lo pierdas o lo dejes ir, y que tu cobro con tarjeta se protege evitando que se abran casos nuevos, no dejando de pelear los que puedes ganar.
Por Yodai · Publicado el 6 de septiembre de 2026 · Actualizado el 13 de octubre de 2026
Has peleado el contracargo. Tienes la prueba de entrega, el mensaje de WhatsApp donde el cliente confirma la cita, la firma del pedido. Vas a ganar.
Y aun así, tu procesador de pagos te escribe: cuenta bajo revisión, riesgo de perder el cobro con tarjeta. ¿Cómo puede pasar esto si el caso está ganado?
Pasa porque el banco y las redes de tarjeta no cuentan casos ganados o perdidos. Cuentan casos abiertos. Y ese número, dividido entre tus ventas del mes, es el que decide si sigues cobrando con tarjeta o no.
El número que cuenta no es el caso, es el ratio
Ya sabes, de la lección anterior, a partir de qué importe compensa pelear un contracargo suelto. Ese cálculo sigue valiendo para decidir si peleas cada caso. Pero hay una cifra que corre por detrás de cada caso, gane o pierda, y esa cifra no perdona: el ratio de contracargos.
El ratio es sencillo: contracargos abiertos ese mes, dividido entre el número de ventas cobradas con tarjeta. Si en marzo tuviste 400 ventas y 3 contracargos, tu ratio es del 0,75%. No importa si de esos tres ganaste dos. Los tres cuentan, porque cuentan el día en que se abren, no el día en que se resuelven. Lo dice la propia documentación de Stripe sobre los programas de control: esos programas no tienen en cuenta el resultado de la disputa, y cada caso se asigna al mes en que la red lo recibe, da igual cuándo se hizo el cobro.
Ahí está la trampa. Piensas en cada contracargo como un juicio que ganas o pierdes. Las redes de tarjeta lo miran distinto: cada apertura es un aviso de que algo en tu forma de vender no está convenciendo al cliente lo suficiente como para evitar que llame al banco antes que a ti. Da igual cómo termine el juicio; el aviso ya se registró. La misma página de Stripe lo dice claro: a las redes les interesa más lo bien que evitas las disputas que si las ganas.
El ratio se calcula sobre casos abiertos, no sobre casos resueltos a tu favor
Los umbrales que de verdad se usan
Estos números no los pone tu banco por capricho. Los fijan las redes de tarjeta, Visa y Mastercard, y cada procesador de pagos añade encima su propio margen de seguridad, porque a él también lo miden: según la ficha oficial del programa de control de Visa (VAMP), un adquirente queda señalado cuando el ratio de toda su cartera de negocios llega al 0,5%, y en el nivel excesivo a partir del 0,7%. Si tú entras en un programa de control, la factura y el riesgo también le tocan a él. Visa revisa cada mes lo que pasó el mes anterior, y en el recuento suma a las disputas los avisos de fraude que le llegan del banco del cliente, aunque no acaben en contracargo. Mastercard divide los contracargos de este mes entre las ventas del mes anterior, así que un mes flojo de ventas hace que el mismo número de casos pese más.
Fíjate en el orden. Tu procesador no espera a los meses de gracia que, según Solidgate (un procesador de pagos), da Visa, ni a que llegues a los 1.500 casos al mes del nivel excesivo. Y que esa cifra no te confunda: Visa te pone en vigilancia (nivel no conforme) a partir de 5 casos y un 0,5% de ratio, y puede cobrarte cuotas, así que un negocio pequeño también puede entrar en su programa. Según la página de Stripe sobre cómo medir las disputas, el sector considera excesiva una actividad de disputas por encima del 0,75%, y una subida brusca o una tendencia al alza puede meterte en un programa de control antes de llegar a esa cifra. Tu procesador actúa con su propio criterio y con sus propios plazos: Stripe, por ejemplo, dice en esa misma página que se pone en contacto contigo si ve subir tus disputas.
Esto cambia la pregunta que te tienes que hacer. No es solo si vas a ganar este contracargo. Es cuántos contracargos te han llegado este mes, y qué ratio te da eso sobre lo que has vendido. Esa segunda pregunta no aparece en ningún correo de aviso hasta que ya es tarde para corregirla ese mes.
Pelear o dejarlo ir no mueve el ratio
- Peleas todo contracargo por encima del umbral que te compensa, como viste en la lección anterior
- Cada caso se juzga solo, por lo que cuesta la prueba frente a lo que arriesgas
- Cuentas los contracargos que te han llegado este mes y los divides entre tus ventas con tarjeta
- Si te acercas al margen de tu procesador, lo urgente es que no se abran más: contestas antes a quien se queja y le devuelves el dinero si toca, antes de que vaya al banco
- Buscas qué venta o qué motivo se repite para cortarlo de raíz
- Miras el mes en conjunto antes de mirar el caso suelto
Cuál elijo: Las dos, porque deciden cosas distintas. Un contracargo que ya te ha llegado cuenta en el ratio lo pelees o no, así que lo peleas si el importe compensa, también cuando vas justo de ratio: dejarlo ir solo te hace perder el dinero. El ratio decide otra cosa: cuánta prisa te das en evitar el siguiente.
Fíjate que acercarte no significa esperar a la cifra exacta del procesador. Si el listón de tu procesador es el 0,75%, empieza a vigilar en serio a partir del 0,3% o el 0,4%. Ese margen es el que te deja tiempo para reaccionar antes de que la decisión la tome el banco por ti, y no al revés.
¿Y cómo lo compruebas sin llevar una hoja de cálculo paralela? Sumas los contracargos que te han llegado este mes, con los avisos que te manda tu procesador por correo, y los divides entre las ventas cobradas con tarjeta en ese mismo periodo. Es una cuenta de dos números, no una auditoría. Muchos procesadores te la enseñan ya hecha: Stripe, por ejemplo, muestra la actividad de disputas de tu cuenta en la sección de analíticas de su panel. Hazla una vez por semana, no una vez al mes, porque el mes cierra antes de que te dé tiempo a reaccionar si esperas al día treinta.
El error que sale caro
Esto no quiere decir que dejes de pelear los contracargos que te convienen: pelearlos no sube el ratio y dejarlos ir no lo baja. Quiere decir que miras dos cosas distintas: el importe, para decidir si peleas cada caso que te llega, y cuántos llevas este mes, para saber qué distancia te queda hasta el aviso de tu procesador. Cuando esa distancia se acorta, lo urgente ya no es ganar casos, es que no se abran más. La guía de Stripe para prevenir el fraude lo explica así: si contestas pronto a los problemas y devuelves el dinero o repones el pedido sin tardar, es menos probable que el cliente se tome la molestia de disputar el cobro. Devolverlo cuando el contracargo ya está abierto no sirve para esto: los programas de control no tienen en cuenta las devoluciones al contar las disputas. La siguiente pregunta, cuando el motivo se repite mes tras mes, ya no es cuánto pelear: es qué cambias de cómo vendes.
- Sabes que el ratio cuenta contracargos abiertos, no casos ganados o perdidos
- Conoces los umbrales de Visa, que empiezan en 5 casos y un 0,5%, los de Mastercard y el de tu procesador, que actúa con su propio criterio
- Sabes que pelear o dejar ir un caso no mueve el ratio: cada caso lo peleas por importe, y el ratio lo proteges evitando que se abran casos nuevos
- Revisas el ratio una vez por semana, no una vez al mes
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Llevas dos contracargos este mes sobre 300 ventas con tarjeta, un ratio del 0,67%, y te llega un tercero por un pedido de 180 euros que tienes clarísimo que vas a ganar. ¿Lo dejas ir para cuidar el ratio?
No. Ese tercero ya cuenta, lo pelees o no: con tres sobre 300 ventas estás en un 1%, por encima del 0,75% que el sector considera excesivo. Dejarlo ir solo te hace perder los 180 euros, y devolverle ahora el dinero tampoco lo saca del recuento. Lo peleas, porque con un caso tan claro el importe compensa, y te ocupas de lo urgente: que no se abra un cuarto. Contesta hoy a cualquier cliente que tenga una queja pendiente y, si toca, devuélvele el dinero antes de que llame al banco.
2. Tu ratio de este mes es del 0,1% y te llega un contracargo por un servicio de 220 euros con toda la prueba en regla. ¿Qué decides?
Lo peleas, igual que marcaba el criterio de importe de la lección anterior. Aquí manda la cuenta de lo que cuesta pelear frente a lo que recuperas, y mandaría igual con un ratio alto: el caso ya cuenta desde que se abrió, lo pelees o no. Lo que te da un ratio tan bajo es tranquilidad: no tienes prisa por cambiar nada más.
3. Tu procesador de pagos vigila tu cuenta a partir del 0,75% de ratio. Visa te pone en vigilancia (nivel no conforme) a partir de 5 casos y un 0,5% de ratio, y puede cobrarte cuotas; el nivel excesivo, con multa segura, es 1,5% y 1.500 casos. ¿A qué umbral prestas atención?
A los dos. Con 5 casos en un mes y un 0,5% de ratio ya entras en el nivel no conforme de Visa, que puede cobrarte cuotas, aunque estés muy lejos de los 1.500 casos del nivel excesivo. Y tu procesador puede actuar al 0,75%, o antes si ve una subida brusca. Fijarte solo en el nivel excesivo de Visa te deja expuesto a los dos.
Ganar casos no baja el ratio, y dejarlos ir tampoco: lo baja que se abran menos. Si el mismo motivo vuelve a salir el trimestre que viene, el problema ya no está en cómo peleas el contracargo, sino en cómo vendes.
Fuentes
- Visa Acquirer Monitoring Program Overview. Visa, 2025.
- Dispute and fraud card monitoring programs. Stripe Documentation, consultado en octubre de 2026.
- Measuring disputes. Stripe Documentation, consultado en octubre de 2026.
- MasterCard Excessive Chargeback - Merchant Program Guide. J.P. Morgan Chase Merchant Services, 2019.
- Visa monitoring programs (VAMP). Solidgate Docs, consultado en octubre de 2026.
- Best practices for preventing fraud. Stripe Documentation, consultado en octubre de 2026.