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Dos servicios pueden querer la misma silla, pero solo uno se la lleva
Sales con una regla fija para decidir quién se queda con un recurso compartido cuando dos reservas lo piden a la vez, y con el mensaje ya escrito para quien se queda sin hueco.
Son las cinco de la tarde y en el centro solo hay una silla de pedicura. Marta la reservó para las 17:00 hace tres días, por la web, y ya pagó la seña. Noelia llamó hace veinte minutos pidiendo una reflexología podal para esa misma hora, porque le salió una tarde libre de repente. El panel dejó pasar las dos.
Ya sabes, de la lección anterior, que cuando dos servicios quieren la misma franja alguien tiene que perder. Lo que todavía no tienes decidido es quién de las dos, y qué le dices a la que se queda sin silla.
La regla se fija antes, no en el mostrador
Si dejas esa decisión para el momento, la toma quien esté detrás del mostrador cuando suene el teléfono. Y esa persona decide con lo que tiene delante: la clienta que suena más enfadada, la que lleva años viniendo, la que parece que va a montar un número si le dices que no hay hueco. Ninguno de esos criterios es una regla. Son reacciones, y cambian según el día y según quién conteste.
Una regla fija hace dos cosas que una decisión de pasillo no hace. Se explica en una frase, sin tener que justificar caso por caso por qué esta clienta sí y esta otra no. Y se aplica igual el martes que responde tu empleada y el sábado que respondes tú.
Quién gana: orden de llegada, con una excepción
- Gana quien reservó antes, sin mirar qué servicio pidió
- Es la misma regla para cualquiera que conteste el teléfono, no depende de tu criterio del día
- Gana el servicio que tú decides que vale más
- Hay que mantener esa lista de prioridades y actualizarla si cambian los precios
- Cada caso admite una excepción, y las excepciones son las que generan la queja
- La clienta no puede saber por qué perdió, porque el criterio vive solo en tu cabeza
Cual elijo: Por defecto, orden de llegada: la primera reserva se queda con la silla, pida lo que pida. La única excepción que sostengo es el dinero ya puesto encima de la mesa -una seña o una sesión de un bono ya cobrado- que sí pasa por delante de una reserva sin pagar, sea cual sea el servicio. Prioridad de servicio por gusto o por margen del día, no la aplico nunca.
La excepción del pago no es preferir un servicio sobre otro. Es preferir a quien ya ha comprometido dinero -una seña, o una sesión de un bono ya cobrado, como viste en la lección sobre bonos- frente a quien todavía puede cambiar de opinión sin perder nada. No es lo mismo Marta, que pagó una seña hace tres días, que Noelia, que solo ha dicho una hora por teléfono.
Si en cambio le das la silla a Noelia porque a ti te parece que la reflexología deja más margen ese día, estás decidiendo con un criterio que Marta no puede ver ni entender. Y la próxima vez que reserve con seña tres días antes, con razón se va a preguntar para qué.
Qué le dices a quien pierde
- 1Mira quién llegó primero
Reserva con seña o bono ya pagado, o -si ninguna de las dos pagó- la hora de la reserva más antigua. - 2Confirma a esa persona sin tocar nada
No le muevas la hora ni le pidas que se adapte: ella ganó la franja. - 3Avisa a la otra antes de que salga de casa
Un mensaje quince minutos después de la reserva, no cuando aparece por la puerta. - 4Ofrece el siguiente hueco de la misma silla
Nada de “ya te diremos algo”: una hora concreta, a poder ser ese mismo día. - 5Si no hay hueco, pon lista de espera con un plazo
Dile cuándo sabrás si se libera, no la dejes esperando sin fecha.
- Una regla fija y escrita: gana quien reservó antes.
- El único adelanto que vale es el dinero ya puesto: seña pagada o sesión de un bono cobrado.
- El mensaje para quien pierde ya está redactado: siguiente hueco o lista de espera con plazo.
- Nadie decide en el mostrador según quién insiste más.
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Dos reservas para el mismo horno de cerámica: una entró por la web a las nueve de la mañana sin pagar nada, otra por teléfono a las once con la seña ya pagada por Bizum. ¿Quién se queda con el horno?
La de las once, porque pagó la seña. El orden de llegada solo desempata entre dos reservas igual de comprometidas; en cuanto una ha puesto dinero, esa pasa por delante aunque haya reservado más tarde.
2. Un cliente reserva el estudio de grabación el martes a las cuatro, sin seña. Media hora después, otro reserva la misma franja para un servicio que a ti te deja más margen, también sin seña. ¿A quién avisas de que no hay hueco?
Al segundo. Ninguno pagó nada, así que manda el orden de llegada, no lo rentable que te parezca cada servicio. Cambiar el criterio por margen es justo la prioridad de servicio que no sostenemos.
3. La clienta que pierde la silla pregunta si puede venir a esa hora igualmente y esperar a que se libere, sin que le des ni el siguiente hueco ni lista de espera. ¿Se lo aceptas como tu respuesta?
No como alternativa que ofreces tú: le das un hueco concreto o una lista de espera con plazo. Que ella decida probar suerte es cosa suya, pero tu mensaje no puede ser “preséntate y ya veremos”, porque eso es lo que rompe la confianza en reservar con antelación.