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El plazo que prometes sin fallar
Termina con el plazo de entrega de cada zona escrito con el margen que aguanta un reparto que se retrasa, sin tener que dar explicaciones.
Ya tienes la zona hasta donde repartes y el número que pones en cada una. Escribes al lado "entrega en 24-48 horas" porque suena bien, y porque es lo que te dijo el mensajero la primera vez que hablaste con él.
La primera semana todo llega a tiempo. La segunda coincide con un puente, el almacén del transportista se satura y tres pedidos llegan al cuarto día. El cliente no te escribe para preguntar dónde está su paquete: te deja una reseña de dos estrellas que dice "prometen 24 horas y tardan cuatro días". Esa reseña la lee el siguiente cliente antes de decidir si compra, y compite directamente con el precio que tanto cuidado pusiste en calcular.
El problema no es el retraso. Los retrasos pasan siempre, en cualquier reparto. El problema es el número que escribiste, que no tenía margen para el día en que algo sale mal.
El plazo prometido no es el tiempo de tránsito
Aquí se confunden dos números todo el rato. Uno es el tiempo de tránsito: lo que tarda el transportista en llevar el paquete de tu puerta a la del cliente cuando todo va bien. El otro es el plazo prometido: el que tú escribes en la web, el que el cliente lee antes de pagar y el que usa para juzgarte si no llega.
El tiempo de tránsito lo pone el transportista y no lo controlas. El plazo prometido lo pones tú. Ahí es donde tienes margen para acertar, o para fallar sin necesidad.
prometiste el extremo corto del rango sin dejar margen para el día malo
El extremo corto del rango, o el largo
Aquí no hay una respuesta que sirva para todos: depende de cómo trabajas tú, no de lo que parezca mejor en la ficha.
- Suena mejor en la ficha: "24 horas" vende más que "24-48 horas".
- Cualquier retraso, por mínimo que sea, se convierte en una promesa rota.
- Solo funciona si despachas el mismo día y el transportista recoge a diario.
- El rango que te da el transportista ya incluye sus días malos, no solo los buenos.
- Casi siempre llegas antes de lo prometido, y el cliente lo nota para bien.
- Pierdes algo de gancho comercial, pero dejas de deber explicaciones.
Cual elijo: Elige el extremo largo del rango que te da tu transportista, no el corto. Si despachas el mismo día con recogida diaria y la zona es cercana, puedes acercarte al extremo corto; en cuanto haya un día de por medio entre que llega el pedido y sale de tu casa, promete el largo.
El día que no cuentas es el que te hunde
Al plazo del transportista le falta sumar el día que tú tardas en preparar el pedido. Si el cliente compra un viernes por la tarde y tú preparas los pedidos los lunes por la mañana, esa espera no es responsabilidad del transportista. Es tuya, y tiene que estar dentro del número que prometes.
Pongamos un caso concreto: despachas los lunes, miércoles y viernes. Un pedido que entra el jueves por la noche espera hasta el viernes, un solo día. Pero uno que entra el sábado espera hasta el lunes, dos días completos antes de que el transportista lo toque siquiera. Si tu plazo prometido no diferencia estos casos, el promedio te sale bien y el peor caso te sale fatal, que es justo el que acaba en reseña.
Lo mismo pasa con los festivos y con los picos de campaña: rebajas, San Valentín, la semana antes de Navidad. Son los días en que el transportista más tarda, precisamente porque todo el mundo compra a la vez. Si tu plazo prometido es el mismo los doce meses del año, en esas semanas fallas seguro.
La zona lejana tiene su propio día oculto. Muchos transportistas de larga distancia agrupan los envíos de una ruta y solo salen del almacén regional dos o tres veces por semana, no todos los días. Antes de prometer 4-6 días laborables para esa zona, pregúntale a tu transportista con qué frecuencia sale la ruta hacia allí. Si solo hay salida los lunes y los jueves, un pedido que entra el viernes ya arrastra tres días de espera antes de que el reloj del tránsito empiece a contar.
El mismo texto que ve el cliente, lo contesta el bot
El plazo que escribes en la ficha no se queda solo ahí. Es el mismo texto que responde tu bot de WhatsApp cuando un cliente pregunta cuándo le llega esto antes de comprar. Si en la ficha pone 2-3 días laborables para zona cercana y el bot dice otra cosa porque nadie lo actualizó, el cliente nota la contradicción antes incluso de pagar, y eso pesa más que un plazo largo bien explicado.
Por eso conviene escribir el plazo una sola vez, en el lugar del panel donde se configuran las zonas de envío, y dejar que ese mismo texto alimente la ficha del producto, el paso de pago y la respuesta automática. Cambiarlo en un sitio y olvidarlo en otro es la forma más tonta de contradecirte a ti mismo.
Cómo se escribe en la ficha
No hace falta inventar una redacción distinta para cada zona. Basta una fórmula fija: el número de días, la palabra laborables para dejar claro que no cuentan festivos, y una frase aparte para la excepción de campaña. Cuanto más se parezca el texto de una zona al de otra, menos dudas genera.
El plazo que fijas hoy no es eterno. Si cambias de transportista, si tu volumen crece y empiezas a despachar dos veces al día en lugar de una, o si abres una zona lejana nueva con un operador distinto, el número deja de ser válido. Conviene revisarlo cada tres meses, no dejarlo escrito para siempre el día que abriste la tienda.
- El plazo que prometes en cada zona ya no es el que te dijo el transportista de memoria: es ese número más el día de preparación y el margen para picos y festivos.
- Elegiste el extremo largo del rango, salvo en la zona cercana con despacho el mismo día.
- La ficha de cada zona tiene ya escrito el texto exacto, con la excepción de campaña incluida.
- Queda pendiente dónde ve el cliente ese precio de envío antes de llegar al último paso.
Casos para decidir tu plazo
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Vendes velas artesanales y despachas los pedidos los martes y los viernes. El transportista te da un tránsito de 24-48 horas para la zona cercana. ¿Qué plazo escribes en la ficha?
No 24-48 horas: hay que sumar el día que el pedido espera hasta el próximo despacho. Si alguien compra el sábado, espera hasta el martes antes de que el paquete salga de casa. El plazo correcto ronda 3-4 días laborables, no el tránsito puro del transportista.
2. Tienes una tienda de electrónica con despacho el mismo día y recogida diaria del transportista, en zona cercana. El rango que te dan es 24-48 horas. ¿Prometes el extremo corto o el largo?
Aquí sí puedes acercarte al extremo corto, 24 horas, porque el despacho el mismo día y la recogida diaria eliminan la principal causa de retraso: el tiempo muerto entre que compra el cliente y sale el paquete de tu casa.
3. Faltan diez días para Navidad y tu ficha dice desde hace un año "envío en 24-48 horas" sin excepciones. ¿Qué cambias antes de que empiece el pico de pedidos?
Añades una línea que amplíe el plazo en campaña, por ejemplo un día más, y la dejas fija en la ficha para no tener que tocarla cada año. No cambias el precio ni la zona: solo el plazo, que es lo que revienta cuando el transportista se satura con el volumen de todos vendiendo a la vez.
El plazo ya está escrito para cada zona, con margen para el mes en que el transportista se satura. Falta decidir en qué pantalla se lo enseñas al cliente, porque si aparece junto al botón de pagar, ya llegaste tarde.