El reembolso que te toca hacer, y el que no
Que aprende a distinguir, con una sola pregunta y no con la queja del cliente, cuándo el reembolso es obligatorio y cuándo puede rechazarlo.
Un cliente te escribe: «quiero que me devolváis el dinero». No dice más. Y tú te quedas mirando la pantalla sin saber si te toca hacerlo o si puedes decir que no.
La diferencia no está en lo enfadado que suene el mensaje, ni en si él cree tener razón. Está en una pregunta que respondes en diez segundos: ¿le diste lo que le prometiste cuando pagó? Si la respuesta es no, el reembolso es tuyo, lo pida como lo pida. Si la respuesta es sí, y lo que falla es que no le ha gustado el resultado, la decisión de devolver o no es tuya, no suya.
Lo prometido, no lo esperado
«Lo prometido» no es lo que el cliente entendió por su cuenta leyendo entre líneas. Es lo que ponía la ficha del servicio, el correo de confirmación o el cartel del mostrador el día que pagó. Por eso cada palabra que escribes antes de cobrar vale el doble después.
Si la ficha decía «sesión de 45 minutos» y diste 45 minutos, cumpliste, aunque el cliente esperara una hora porque en otro sitio se la dieron así. Si decía «entrega en 3 días» y llegó en 7, no cumpliste, aunque tú pensaras que el plazo era orientativo.
Esto no es un tecnicismo para librarte de pagar. Es la única vara de medir que no cambia según el tono del mensaje que te llega, y es la prueba a la que vas a mirar en cada caso que te llegue a partir de hoy.
Un mensaje enfadado no cambia los hechos
Hay un cliente que escribe «devolvedme el dinero ya» en mayúsculas, y otro que pregunta con educación si hay alguna posibilidad. Los dos pueden tener la misma razón, o ninguna. El tono no aporta ningún dato sobre si cumpliste o no lo pactado.
El riesgo real es dejar que el volumen de la queja decida por ti. Si cedes con el que más insiste y no con el que calla, no estás aplicando un criterio: estás premiando la insistencia. Y el siguiente cliente que quiera algo que no le corresponde ya sabe cómo conseguirlo.
Por eso conviene decidir siempre con el mismo dato: lo que había escrito el día del cobro. Con eso delante, un mensaje tranquilo y uno furioso se responden igual.
Cuándo toca devolver y cuándo puedes rechazarlo
- No prestaste el servicio, o entregaste algo distinto de lo que anunciaste
- Cobraste de más, dos veces, o por algo que el cliente no llegó a contratar
- Canceló dentro del plazo que tú mismo anunciaste, por ejemplo 24 horas antes de una cita
- Compró a distancia y pide desistir dentro de los primeros 14 días, si tu servicio no entra en las excepciones
- El servicio se prestó tal como lo describiste, y el motivo es que no le ha gustado el resultado
- No se presentó a la cita sin avisar, y tu política dice que esas citas no se devuelven
- Cambia de opinión después de que un trabajo hecho a su medida ya está terminado
- Reclama pasado el plazo que tú mismo anunciaste para cambios o devoluciones
Cual elijo: Si tienes duda razonable de si cumpliste lo pactado, devuelve: sostener una discusión sin pruebas te sale más caro que el importe. Rechaza solo cuando puedes señalar, con fecha y texto, dónde dijiste qué ibas a hacer y lo hiciste tal cual.
El error de no tener nada escrito
Sin una línea firmada o publicada de antemano no hay forma de probar qué se pactó, y quien no puede probar, cede
Pasa mucho con las citas: el negocio nunca puso un plazo de cancelación en ningún sitio, y el día que alguien no se presenta y pide el dinero de vuelta, la conversación se convierte en un tira y afloja que no tenías por qué tener. Se arregla con una línea, y se escribe antes de la primera venta, no después de la primera queja.
Con el criterio decidido, ya no dependes del tono del mensaje ni de cuánto insista quien escribe. En la próxima lección verás qué respondes, con qué plazo, cuando el reembolso es tuyo.
- Tienes el criterio: ¿le diste lo que prometiste? Si no, el reembolso es tuyo, sin más vuelta
- Sabes que lo prometido es el texto de la ficha o la confirmación del día del pago, no lo que el cliente imaginó
- Distingues los casos donde toca devolver de los casos donde puedes rechazar, con el mismo criterio para todos
- Tienes, o vas a añadir hoy mismo, la línea que dice qué pasa si el cliente cancela o no queda conforme
Tres casos para decidir
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente pagó una sesión de coaching de 45 minutos, la ficha lo decía así, y al terminar dice que esperaba una hora porque en otro sitio se la dieron. Pide que le devuelvas el dinero.
No hay reembolso obligatorio: diste lo que la ficha prometía, 45 minutos. Lo que él esperara por comparación con otro negocio no es lo pactado; puedes ofrecer algo como gesto comercial, pero no es una obligación.
2. Una clienta reserva una manicura y no aparece a la cita sin avisar. Nunca has publicado ninguna política de cancelación. Te escribe pidiendo que le devuelvas el importe porque «no llegó a hacérsela».
Aquí conviene devolver, aunque no se presentara: no hay nada escrito que diga que las citas no avisadas se cobran igual, así que no tienes con qué sostener el cobro si insiste o reclama al banco. Es el caso de la línea que falta en la ficha; añádela hoy para la próxima.
3. Compraron online hace 20 días un trabajo hecho a su medida, con sus datos incluidos, que ya entregaste terminado hace una semana. Ahora piden desistir acogiéndose a los 14 días de la compra a distancia.
Puedes rechazarlo: es un trabajo personalizado ya entregado, una de las excepciones al derecho de desistimiento de 14 días, y además el plazo ya pasó. Explícaselo citando la excepción, no solo la fecha.
Y cuando sí te toca hacerlo, no vale cualquier mensaje: la próxima lección te da el que funciona, con el plazo para cerrarlo el mismo día.