Academia › Construir › WhatsApp y clientes
La ayuda antes que el descuento
Sabrás qué escribir en el segundo aviso de la secuencia: una pregunta que resuelve la duda real, dejando el descuento para el tercero y solo como último recurso.
El primer aviso ya salió y no vendió nada: solo recordó que la reserva sigue a medias, tal y como tocaba. Si pasan las horas y nadie ha vuelto a completarla, llega el turno del segundo aviso, y aquí es donde casi todo el negocio comete el mismo fallo: abre la plantilla y la primera línea que escribe es un código de descuento.
Para el segundo aviso, no. Un descuento demasiado pronto no despeja ninguna duda: cambia el motivo por el que alguien no ha terminado. Antes decía no sé si esto me sirve; después dice espero a ver si me bajan el precio otra vez. Y ese segundo motivo es mucho más caro de arreglar que el primero, porque ya no depende de una respuesta tuya: depende de que el cliente aguante sin comprar el tiempo suficiente.
Antes de tocar el precio hay una pregunta más barata y, la mayoría de las veces, más eficaz: ¿qué le ha frenado?
La duda pesa más que el precio
La mayoría de las reservas que se quedan a medias no se caen por el precio. Se caen porque alguien no sabe si el horario le encaja con el trabajo, si puede pagar a plazos, si hace falta imprimir un justificante o si el servicio le vale a él en concreto y no solo en general. El precio ya lo vio en la página antes de ponerse a reservar. Si no le hubiera convencido, no habría llegado tan lejos.
Eso cambia lo que tiene que hacer el segundo aviso. No compite en precio: contesta la pregunta que esa persona no llegó a hacer porque no había nadie al otro lado del formulario para hacérsela. Un formulario no resuelve dudas, solo las acumula. El segundo aviso es la primera ocasión real de resolverlas, y por eso vale más una pregunta bien puesta que una rebaja.
- Va siempre en el segundo aviso, sin excepción.
- Cuesta lo mismo mandarla compre o no compre esa persona, así que no hay riesgo de regalar margen de más.
- Si acierta la duda, la reserva se termina sin tocar el precio ni una vez.
- Se reserva para el tercer aviso, el último de la secuencia.
- Solo se manda si el segundo aviso no obtuvo respuesta en el plazo que ya fijaste.
Cual elijo: Escribe siempre la pregunta en el segundo aviso, nunca el descuento. Si a las 24 horas nadie contestó, ahí sí entra el descuento en el tercero, como última carta y no como la primera que se juega.
Qué duda preguntar según el negocio
La duda que hay que despejar cambia según lo que se vende. En una peluquería o un centro de estética suele ser el horario: si el hueco de las cinco es el único que le viene bien y no está seguro de que siga libre para cuando termine de decidirse. En una tienda con envío, el gasto de transporte: al llegar a la cesta descubrió que el envío añadía siete euros y quiso pensarlo antes de pagar. En una academia con clases sueltas, si hace falta apuntarse al curso entero o se puede probar una sesión antes. En un centro con bono de varias sesiones, si el bono caduca a los tres meses o se puede usar sin prisa. Y en un restaurante con reserva de mesa, casi siempre es si hay sitio para el número exacto de personas que quiere llevar.
El aviso no tiene que adivinar la duda exacta de cada persona. Tiene que abrir la puerta para que la escriba ella misma. Por eso la pregunta abierta funciona mejor que la afirmación cerrada: ¿te ha surgido alguna duda con el horario o el pago? deja hablar; recuerda que el envío es gratis a partir de 40 euros solo sirve si acertaste el motivo a la primera, y la mitad de las veces no se acierta.
Lo de qué hacer cuando la respuesta a este aviso es un no —o cuando no llega ninguna respuesta— es lo que toca en la siguiente lección.
- El segundo aviso pregunta qué ha frenado la reserva, no ofrece descuento.
- El descuento, si llega, va en el tercer aviso y solo si el segundo no obtuvo respuesta.
- Tienes escrito el texto exacto del segundo aviso, listo para programar.
- Sabes qué duda preguntar según lo que vende tu negocio.
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Una tienda de ropa online ve que la mayoría de los carritos se caen justo al ver el coste de envío. Llega el momento de escribir el segundo aviso, ¿qué va dentro?
Va la pregunta sobre el envío, no un descuento general: algo como 'el envío cuesta 4,90 euros salvo que compres desde 40, ¿te lo resuelvo?', porque ya se sabe cuál es la duda concreta y contestarla sale más barato que bajar el precio de todo el pedido.
2. Un centro de estética manda el segundo aviso preguntando por el horario y nadie contesta en 24 horas. Toca el tercer aviso, ¿qué escribe ahora?
Ahora sí entra el descuento, porque ya se descartó que fuera una duda resoluble con una respuesta: es el último aviso de la secuencia y el más caro de los tres, así que se guarda para el final y no antes.
3. Un profesor de clases particulares nota que quienes abandonan la reserva casi nunca contestan al segundo aviso, y sospecha que algo falla. ¿Qué cambia primero, el texto de la pregunta o el momento en que la manda?
Cambia el texto antes que el momento: si la pregunta no acierta la duda real —por ejemplo, pregunta por el horario cuando el problema de verdad es si las clases son presenciales u online—, nadie va a contestar por mucho que se ajuste el tiempo de espera entre avisos, que ya quedó decidido en una lección anterior.
Pero escribir bien los dos avisos automáticos no te dice qué hacer el día que el cliente por fin conteste, y un silencio, una objeción y un no no se atienden igual.