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Guarda una prueba distinta si vendes una cita, un pedido o un acceso

Sabe qué prueba concreta guardar de cada venta, cita, pedido o acceso, para no perder el contracargo por aportar el papel equivocado.

Por Yodai · Publicado el 6 de septiembre de 2026 · Actualizado el 12 de octubre de 2026

Te llega un contracargo y abres la carpeta de esa venta buscando algo que lo pare. Encuentras un ticket de reserva, o el número de seguimiento del envío, o el registro de que el cliente entró en tu curso online. Coges el primero que ves y lo subes al formulario de respuesta de tu pasarela de pago, que lo reenvía al banco.

El motivo que dio el banco ya te dijo si merecía la pena presentar batalla. Pero con el motivo a favor y todo, ganas o pierdes según lo que subas como prueba, y esa prueba no es la misma si lo que vendiste fue una cita, un pedido o un acceso. Da igual que tengas razón: si subes un papel que no responde al motivo, no te sirve. Las recomendaciones de Stripe para responder a disputas lo explican con un ejemplo: tu política de devoluciones no sirve de nada si el cliente dice que nunca recibió el producto, y los bancos no rebuscan en archivos largos el argumento que toca.

El banco no pregunta si la venta fue buena

Las redes de tarjetas no te piden demostrar que atendiste bien al cliente ni que el precio era justo. Para cada motivo de contracargo fijan qué tienes que probar. En las reglas de Visa, si el cliente dice que no recibió lo que pagó, tu respuesta tiene que demostrar que lo recibió en el lugar o en la fecha acordados; si dice que canceló, que le informaste de tu política de cancelación al venderle y que no canceló como decía esa política. No hay una plantilla única para eso, y el banco no te llama para pedirte más: solo tienes una oportunidad de responder. Decide con lo que le mandas, aunque no en minutos: según la documentación de Stripe, suele tener entre 60 y 75 días para resolver desde que le llegan tus pruebas, y todo el proceso puede tardar entre dos y tres meses.

Esa demostración cambia de forma según lo que hayas vendido. Un pedido físico se demuestra con una entrega. Una cita se demuestra con un aviso y una asistencia. Un acceso digital se demuestra con un uso. La guía de motivos de disputa de Stripe lo separa igual: para lo que no llegó, pide el seguimiento, la confirmación del transportista o la entrega firmada; para un servicio, los registros de la cita o de llegada; para lo digital, los registros de acceso o de descarga. Guardar la prueba equivocada es como llevar la ficha técnica de un coche a un juicio de tráfico: es papel, pesa, tiene sellos, pero no responde a lo que te están preguntando.

La cita: guarda el aviso, no el recuerdo

En una reserva, una consulta, una clase, una mesa, no hay paquete que reclamar. Lo que el cliente puede decir es «no fui yo quien reservó», que el banco trata como fraude, o «cancelé y me cobraron igual», que entra como cancelación. Contra eso, el ticket de la reserva pesa poco por sí solo: lo generaste tú, no lo firmó el cliente, y demuestra que la reserva existe en tu sistema, no quién la hizo ni que conociera tu política.

Lo que pesa es el mensaje que le mandaste a él, a su teléfono o su correo, confirmando fecha, hora y las condiciones de cancelación. Las reglas de Visa obligan a quien limita las cancelaciones a comunicar su política al cliente: en una web, antes de pagar y con una casilla o un botón de aceptar; en una reserva por teléfono, por correo o mensaje de texto. Ese aviso, con su número o su email como destinatario, sirve para demostrar que recibió la política antes de que llegara la fecha. Lo que no demuestra es quién reservó: Stripe advierte que los correos y mensajes con el cliente no verifican su identidad. Súmale, si la cita se cumplió, el registro de que se presentó: una firma en la entrada, una casilla marcada al llegar, o el cobro posterior si trabajas con pago al finalizar el servicio.

El pedido: guarda la firma en la puerta, no el ticket de compra

En un envío físico, el cliente que reclama puede decir «no fui yo», pero también «no me llegó» o «llegó otra cosa»: según Stripe, después del fraude, que supone más de la mitad de las disputas, son de los motivos más frecuentes. El ticket de compra no ayuda aquí: prueba que pagó, no que recibió. Lo que piden las reglas de Visa es la prueba de entrega con la dirección completa, y que esa dirección sea la que se acordó en la venta.

Si envías con una empresa que da seguimiento, guarda la captura del estado «entregado» con fecha, hora y la dirección completa, y si puedes, con la firma digital de quien lo recibió: Visa no acepta un seguimiento con la dirección a medias. Sin eso, aunque el paquete haya llegado de verdad, no tienes con qué demostrarlo, y el dinero no vuelve solo: según la documentación de Stripe sobre disputas, el importe sale de tu cuenta en cuanto se abre la disputa, y la única forma de recuperarlo es responder con pruebas. Las reglas de Visa no exigen firma como prueba de entrega, pero si vendes algo caro, un mueble, un electrodoméstico, pídela igual y no te quedes solo con la foto: una imagen de una puerta sin dirección ni hora no demuestra a quién se entregó.

El acceso: guarda el uso, no la venta

Un curso online, una membresía, una suscripción a un panel: aquí no hay caja ni firma ni asistencia. El cliente reclama diciendo «nunca usé esto» o «no reconozco el cargo», y tu único papel es el del pago, que de nuevo solo prueba que cobraste, no que entregaste el servicio.

Lo que hace falta es el rastro de uso: la fecha del primer acceso, la dirección IP o el dispositivo desde el que entró, cuántas veces volvió. Si dice que no fue él, las reglas de Visa aceptan como prueba de una venta digital por internet la descripción de lo vendido, la fecha de descarga y al menos dos datos más, como la dirección IP, el identificador del aparato o la prueba de que entró en tu web o tu aplicación el día de la compra o después. Si tu plataforma guarda ese registro, pídelo antes de responder al contracargo, no cuando ya estés escribiendo la respuesta. Añade también el momento en que aceptó las condiciones de la suscripción, con casilla marcada y fecha. Si el cliente dice que canceló y le siguieron cobrando, el contracargo entra como suscripción cancelada, y ahí Stripe recomienda demostrar que aceptó las condiciones de la suscripción, con los plazos para cancelar. En España, además, si vendes a consumidores, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios obliga a informar antes de contratar a distancia de las condiciones para dar de baja un contrato que se renueva solo, y te toca a ti probar que informaste. Por eso el papel que más pesa en estos casos es el que demuestra que sabía que se le iba a cobrar otra vez, con fecha y casilla marcada.

Con esto ya sabes qué carpeta abrir según lo que vendiste: el aviso para la cita, la entrega firmada para el pedido, el registro de uso para el acceso. Lo que todavía no sabes es cuánto te cuesta abrir esa carpeta, incluso cuando ganas el caso, y eso es lo siguiente.

Con la prueba exacta subida a tiempo tienes opciones de que el banco te dé la razón, y si te la da, el dinero vuelve. Mira el extracto de la pasarela antes de darlo por cerrado: la disputa tiene un precio aunque ganes, porque en Stripe la comisión por recibirla no se devuelve.