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Qué le escribes al que ha cruzado la raya, y a quién no le escribes nada
Al terminar tienes escrito el mensaje que se dispara para recuperar al cliente que cruzó tu semana límite, distinto según si vende por confianza o por precio, y sabes a quién no debes escribirle nunca.
El aviso salta. Ahí tienes el nombre de alguien que llevaba ocho semanas sin venir, cuando en ella lo normal eran cinco. Toca escribirle. Y la primera duda no es qué precio ponerle: es qué decirle sin sonar a que llevas la cuenta de sus visitas, ni a que te ha entrado la prisa por facturar.
El aviso que salta solo cuando alguien cruza esa semana ya hace el trabajo de decirte a quién. Queda decidir qué le dices, y sobre todo, a quién de los que no han saltado la alarma no le dices nada.
A quién no le escribes
El primer filtro ya lo tienes puesto: si no ha cruzado la semana límite, no le toca mensaje. Pero hay dos casos que se cuelan y conviene sacar a mano antes de disparar nada.
Uno: quien ya tiene cita puesta más adelante. Pasa con clientas que reservan con dos meses de margen a propósito, o con el taller que deja el coche fijo para la revisión de otoño. El sistema cuenta semanas sin verlo, no sabe que ya está en la agenda. Revisa la lista antes de mandar nada.
Dos: quien ya te dijo por qué no iba a volver. Se ha mudado, ha cambiado de trabajo, el servicio ya no le hace falta. Ese nombre se borra de la lista de recuperación, no se le escribe "te echamos de menos": se le escribe cero veces.
Dos mensajes, no uno
- Reconecta sin tocar el precio
- Funciona cuando el cliente te conoce y la relación pesa más que el euro
- Sirve para servicios donde decide la confianza: salud, estética, asesoría
- Da un motivo concreto y con fecha para decidir ya
- Funciona cuando el servicio es puntual y el precio es lo que frena
- Sirve para consumo repetido y barato: comida, lavandería, mantenimiento
Cual elijo: Si el cliente te conoce por nombre, empieza siempre por la pregunta: preguntar antes de vender es lo que distingue a alguien que se acuerda de ti de una campaña de descuentos. Reserva la oferta con fecha para servicios de decisión rápida y precio bajo, donde el freno real es el euro y no la confianza.
El texto exacto
Para el servicio de precio bajo y decisión rápida cambia el tono. Ahí sí caben la oferta y la fecha: "Hola Javier, hace nueve semanas que no pasas por el taller. Te dejamos un 10% en el cambio de aceite si lo traes antes de fin de mes. Si prefieres otra fecha, dímelo y te la guardo." La fecha no es un adorno: es lo que convierte un mensaje en una decisión de hoy en vez de un recordatorio que se archiva.
Un solo aviso más si no contesta, pasadas una o dos semanas, nunca antes. Si tampoco responde a ese segundo mensaje, se para ahí. No hay tercer intento: un cliente que no contesta dos veces te está contestando.
Con esto el circuito queda cerrado: sabes qué cuenta como que ha vuelto, sabes cuántos repiten, sabes cada cuánto, sabes la semana en la que dejas de esperarlo, tienes el aviso que salta solo, y ahora tienes el mensaje que dispara. No falta ningún paso entre que alguien deja de venir y que reciba, sin que tengas que acordarte tú, la pregunta o la oferta que le toca.
- El aviso solo dispara mensaje a quien no tiene cita futura ni te avisó de que no vuelve
- Mensaje de pregunta abierta para el cliente que te conoce, sin descuento
- Mensaje con oferta y fecha límite para el servicio barato de decisión rápida
- Un segundo aviso como máximo, y se para ahí
- El descuento se usa una vez, no en cada ronda de recuperación