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Se ha agotado algo que el cliente ya pagó: sustituir, devolver ese importe o esperar
Ante una rotura de stock de algo ya cobrado, sabes separar esa unidad del resto del pedido y elegir entre sustituto, devolución parcial o espera según si conoces la fecha de reposición.
Por Yodai · Publicado el 6 de septiembre de 2026 · Actualizado el 12 de octubre de 2026
Este caso no va de un retraso: falta directamente la pieza, y no tienes una fecha en la que confiar. Cobras un pedido de tres artículos, 54 euros en total. Dos días después descubres que uno de ellos se ha agotado y no tienes fecha segura de cuándo vuelve a haber. El cliente ya pagó. ¿Le envías los otros dos y le devuelves lo del tercero, se lo cambias por algo parecido, o le pides que espere?
No hay una respuesta que sirva siempre. Hay una pregunta que decide cuál de las tres toca: ¿sabes cuándo vuelves a tener ese artículo, sí o no? Si la respuesta es «sí, en tres días» o «sí, el jueves entra el pedido del proveedor», ya tienes medio camino andado: puedes ofrecer esperar con una fecha concreta, corta y firme, y que el cliente decida si le compensa. Si vendes a distancia, por tu web, por teléfono o por WhatsApp, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios te pide entregar sin demora indebida y, salvo que acordéis otra cosa, en 30 días naturales como máximo desde la compra (artículo 109). Si la respuesta es «no lo sé» o «este modelo ya no lo fabrican», esperar deja de ser una opción honesta, y la misma ley lo dice claro: cuando lo que vendiste no está disponible, tienes que avisar al cliente y él tiene que poder recuperar sin demora indebida lo que pagó. Si retrasas esa devolución sin justificación, puede reclamarte el doble de lo que le debes (artículo 110).
Cuando una parte del pedido solo va con retraso, la decisión es entregar ya lo que está listo o esperar al resto. Aquí no hay más tiempo de espera dentro de tu taller: hay una parte del pedido que no va a llegar, o que no sabes cuándo llegará. Y eso cambia qué haces con el resto.
Lo primero: separar la unidad del resto del pedido
Antes de decidir qué hacer con lo que falta, separa esa decisión de todo lo demás. Si las otras dos cosas del pedido ya están listas, se entregan o se envían ya. Que falte un repuesto no es motivo para retener una tarta o una funda que llevas dos días teniendo preparada en el mostrador.
Piensa en el pedido como en tres artículos independientes, no como un bloque. Lo que se ha agotado afecta a un artículo y a su importe, no a los otros dos: esos siguen su camino normal y le avisas al cliente de que están listos cuando les toque, sin esperar a que se resuelva el tercero.
Qué haces en cuanto lo sabes
- 1Avisa tú antes de que pregunte
En cuanto sepas que falta, escribe. Si esperas a que el cliente pregunte por qué no ha llegado nada, ya has perdido la conversación y encima ganas desconfianza gratis. - 2Separa el importe de esa unidad
Mira cuánto pesa ese artículo dentro del pedido completo. En un pedido de 54 euros con el jarrón azul a 18, esa es la cifra que vas a mover, no la de los otros dos artículos. - 3Ofrece la opción, no la excusa
No mandes un mensaje explicando el lío con el proveedor o el almacén. Manda las opciones concretas: sustituto, devolución de esos 18 euros, o esperar con una fecha. - 4Ejecuta lo elegido ese mismo día
Si elige devolución, se tramita esa tarde, no cuando te acuerdes. Un cliente que espera una devolución vigila el saldo de su tarjeta más de lo que vigiló el pedido.
Sustituir, devolver o esperar: qué camino toca
La pregunta de la fecha es la que ordena las tres salidas. Con fecha corta y segura, ofreces esperar. Sin fecha, la elección real está entre sustituto y devolución, y ahí manda si existe algo de verdad equivalente, no solo parecido de nombre.
Un sustituto más caro lo asumes tú: se ofrece al mismo precio o directamente no se ofrece. Y se ofrece, no se manda sin preguntar: el Código Civil no te deja obligar al cliente a recibir una cosa distinta de la que compró, aunque valga lo mismo o más, y la ley de consumidores solo te deja enviarlo por tu cuenta si al cliente se le avisó expresamente de esa posibilidad, sin subir el precio y con la misma calidad o mejor (artículo 111). Funciona mejor cuando conserva lo que más le importa de ese artículo: en dos experimentos de compra simulada en un supermercado online, con más de 3.000 hogares, los sustitutos que coincidían en el rasgo principal del producto, el sabor en unos casos y la marca en otros, se aceptaban más. En lo tuyo puede ser la medida de un repuesto, el sabor de un ingrediente o el color de una caja. Si lo rechaza, pasas a la devolución sin insistir con una segunda alternativa, porque a la tercera opción ya suena a que no controlas tu propio almacén.
Reserva la espera para una fecha que sea tuya, no la que te diga el proveedor «en principio». Si no la tienes confirmada por escrito o por un pedido ya hecho, trátala como si no la tuvieras y salta directo a sustituto o devolución. Si das una fecha y no la cumples, el cliente puede darte un plazo más y, si tampoco llega, anular la compra; y si le dices que ya no se lo vas a entregar, puede anularla en el acto (artículo 66 bis de la misma ley).
Con la rotura de stock resuelta y el resto del pedido avanzando sin tocarse, lo único que queda suelto es que el cliente tenga que preguntar, y cómo adelantarte a esa pregunta es lo que viene ahora.
- Sabes separar el artículo agotado del resto del pedido, que se entrega o se envía igual de rápido.
- Tienes el criterio: esperar solo con fecha corta y segura, sustituto si hay uno de verdad equivalente, devolución parcial en el resto de los casos.
- Tienes el mensaje que ofrece las opciones sin dar excusas ni explicar el problema del proveedor.
- Sabes que, si toca devolver, se tramita el mismo día en que avisas, no cuando te acuerdes.
Tres casos para decidir
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un pedido de 80 euros con cuatro artículos: se agota uno de 15 euros y el proveedor te confirma por escrito que el jueves que viene, dentro de seis días, vuelve a haber.
Se ofrece esperar. La fecha es del proveedor, está confirmada por escrito y el plazo es corto, así que puedes dársela al cliente como firme sin arriesgarte a incumplirla.
2. Un cliente pide una funda para un modelo de móvil que ya no se fabrica, y no queda ninguna en el almacén.
Se devuelve el importe de esa línea. No hay sustituto real porque la función depende del modelo exacto, y no hay fecha de reposición porque el artículo no vuelve a fabricarse nunca.
3. Se agota el ingrediente principal de un plato de un catering, pero tienes otro de sabor y precio parecidos que cubre la misma función en el menú.
Se ofrece el sustituto antes que la devolución, al mismo precio. Solo si el cliente lo rechaza se pasa a devolver esa línea; no se le presenta una segunda alternativa.
Resuelta la sustitución, todavía te queda el cliente que pregunta antes de que a ti te dé tiempo a avisarlo: de eso va la siguiente lección.
Fuentes
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Boletín Oficial del Estado, texto consolidado, consultado en octubre de 2026.
- Real Decreto de 24 de julio de 1889 por el que se publica el Código Civil. Boletín Oficial del Estado, texto consolidado, consultado en octubre de 2026.
- “Sorry, the product you ordered is out of stock”: Effects of substitution policy in online grocery retailing. Dong Hoang y Els Breugelmans, Journal of Retailing, 2022 (copia en el repositorio de la Universidad Leeds Beckett).
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