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Entra quien necesita el grupo, no quien más gasta contigo
Sales con el criterio de quién entra a tu grupo escrito en una frase, y con la respuesta lista para el cliente bueno que se queda fuera.
Tienes ya el objetivo del grupo, uno solo. Ahora te toca abrir la lista de contactos, y la mano se va sola hacia los que más gastan, los que llevan más años contigo, los que te caen mejor. Vas a meterlos a todos ahí, y ese es el primer error que vacía un grupo antes de mandar el primer mensaje.
Un grupo no se llena por fidelidad. Se llena por objetivo. Y es ese objetivo, no la cartera del cliente, el que decide quién entra.
El criterio sale del objetivo, no al revés
Si el objetivo del grupo es avisar de huecos de última hora en la agenda, entra quien puede aprovechar un hueco de última hora: cliente de la zona, con horario flexible, que ya ha dicho que le interesa que le avisen. No entra el cliente que vive a cuarenta minutos y solo viene con cita puesta un mes antes, por mucho que sea el que más factura al año.
Si el objetivo es que los clientes en tratamiento se apoyen entre ellos durante las semanas que dura el programa, entra quien está en tratamiento ahora mismo. El que lo terminó hace tres meses ya no encaja, aunque siga siendo cliente y compre producto de vez en cuando. Ver un grupo activo del que ya no forma parte deja una sensación rara, la de haber sido apartado sin motivo.
El criterio se escribe en una frase, antes de mandar la primera invitación: quién puede aprovechar esto que voy a ofrecer en el grupo. Si no sabes contestar esa pregunta en una línea, todavía no tienes criterio, y vas a estar decidiendo caso por caso, cliente por cliente, cada semana.
El buen cliente que se queda fuera
Va a haber alguien que se entere de que existe el grupo y pregunte por qué no está. Casi siempre es un cliente bueno, a veces el mejor de todos. Y la respuesta no tiene que ver con si cae bien o gasta poco. Tiene que ver con si necesita lo que ese grupo ofrece.
Una entrenadora personal que monta un grupo para coordinar plazas libres de las clases de las siete de la mañana no necesita ahí a la clienta que solo entrena por las tardes, por mucha antigüedad que tenga. Meterla de todos modos no es un favor: va a recibir avisos de un horario que no le sirve, y en algún momento va a silenciar el grupo o va a salir de él por su cuenta. Que un cliente se marche de un grupo tuyo deja peor sabor que no haberlo invitado nunca.
Tampoco entra el cliente conflictivo, aunque pague puntual. Si discute precios en público o compara tu negocio con el de la competencia delante de otros clientes, el grupo se convierte en el sitio donde eso pasa cada semana, y el resto deja de escribir por no verse arrastrado.
- La frase que dice quién puede aprovechar el grupo, escrita antes de la primera invitación
- La lista de quién entra hecha por el objetivo, no por lo que gasta cada uno
- La decisión tomada de no meter a nadie solo por miedo a que se sienta excluido
- La respuesta lista para cuando alguien pregunte por qué no está
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Tu mejor cliente, el que más gasta al año, no vive en la zona donde avisas de plazas de última hora. Te pide que le metas igual porque total es un grupo de WhatsApp.
No entra. El objetivo es avisar de huecos aprovechables el mismo día, y él no puede aprovecharlos por la distancia. Meterlo por gratitud rompe el criterio para todos los demás, que verán que el filtro no vale nada.
2. El grupo es para clientas en tratamiento facial que se acompañan entre ellas durante las seis semanas del programa. Una clienta termina el programa y pide quedarse para no perder el contacto.
Sale del grupo cuando termina el tratamiento, aunque siga siendo clienta tuya. El contenido, dudas del programa en curso, ya no le sirve, y su presencia da la sensación de que el grupo no tiene fin, lo que aleja a las que sí están empezando.
3. Un cliente habitual de la tienda de barrio discute el precio de un producto delante de otros dos clientes en el grupo de avisos de reposición.
Se le habla en privado y, si se repite, se le saca del grupo. El grupo existe para avisar de stock, no para negociar en público, y dejarlo pasar una vez convierte esa conversación en la norma del grupo.
Esa norma que le acabas de imponer en privado a un cliente es justo lo que hay que dejar escrito antes de que el ruido te obligue a inventarla otra vez sobre la marcha.