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Antes de decir 'no hay hueco', decide si te compensa abrir lista de espera
Se decide, con dos preguntas, si tu negocio necesita una lista de espera o si basta con apuntar un teléfono a mano.
Te escriben pidiendo hora el jueves y no te queda ni un hueco. Puedes decir que no y colgar, y esa persona reserva en el sitio de al lado sin que tú te enteres. O puedes decirle «te aviso si se libera algo», apuntar su nombre en un papel, y no volver a mirarlo hasta que el jueves ya ha pasado. Ninguna de las dos deja contento a nadie, y las dos te cuestan un cliente.
La pregunta que te tienes que hacer antes de montar nada no es cómo avisas cuando se libera un hueco. Es si te compensa avisar siquiera. Hay negocios donde una lista de espera recupera una reserva cada semana, y hay negocios donde montarla es dedicar tiempo a un problema que casi no tienes. Esta lección es para que sepas en cuál de los dos estás tú.
El hueco tiene que poder pasar de uno a otro
Una lista de espera solo funciona cuando el hueco que se libera vale lo mismo para el siguiente que para el que lo pidió primero. Una mesa del martes a las nueve es igual de buena para cualquiera que quiera cenar esa noche. Una plaza en tu clase de las siete es igual de buena para cualquiera que conozca el horario y el precio. Ahí el hueco es una ficha que pasa de mano en mano sin perder valor por el camino.
Cuando lo que vendes es a medida, la cosa cambia por completo. Un vestido para una boda concreta, en una talla concreta, no lo puede aprovechar el siguiente de la lista: sirve para quien lo pidió y para nadie más. Si esa persona cancela, no tienes un hueco que ofrecer, tienes que empezar de cero con quien venga detrás. Ahí una lista de espera es un cajón vacío: promete algo que luego no vas a poder entregar, y eso te sale más caro que haber dicho que no desde el principio.
Pregúntate una cosa antes de seguir: si mañana se cancela una reserva tuya, ¿la puede ocupar cualquiera de los que están esperando, o solo le sirve al que la pidió? La respuesta decide media lección.
Cuántas veces a la semana dices que no
El segundo filtro es la frecuencia, y pesa tanto como el primero. Si te quedas sin hueco una vez al mes, montar un sistema es gastar tiempo en algo que vas a usar doce veces al año. Apunta el nombre y el teléfono a mano, en la misma libreta donde llevas la agenda, y llama tú cuando se libere algo. Te lleva un minuto y no necesitas nada más que eso.
Si te quedas sin hueco todas las semanas, es otra historia. Cada «no tengo sitio» que dices sin apuntarlo en ningún lado es un cliente que se va a la competencia sin que tú te enteres de que se ha ido. No lo ves en ningún número: no aparece como una queja, aparece como una reserva que nunca llegó a hacerse. Ese es el caso en el que te compensa lo que viene en el resto de este curso: qué preguntar cuando alguien se apunta, a quién avisas primero cuando se libera un hueco, y cuánto tiempo le das para responder antes de pasar al siguiente de la lista.
- No hay nada que mantener ni revisar cada día
- Vale cuando te quedas sin hueco pocas veces al mes
- El cliente busca en otro sitio y puede que no vuelva a preguntarte
- Exige avisar en cuanto se libera algo, o pierde el sentido
- Vale cuando pasa cada semana y el hueco sirve para cualquiera
- Recupera reservas que si no, se iban a la competencia sin que lo notaras
- Necesita a alguien que mire y responda en horas, no en días
Cual elijo: Con menos de un «no hay sitio» por semana, contesta a mano y no montes nada. En cuanto pases de ahí y el hueco sea intercambiable, monta la lista: lo que se pierde por no tenerla pesa más que lo que cuesta llevarla.
Con estos dos filtros ya sabes dónde estás: si tu hueco es intercambiable entre clientes o es a medida para cada uno, y si te falta sitio una vez al mes o una vez a la semana. Cruza los dos y la decisión sale sola, sin que tengas que adivinarla.
Si el resultado es que sí te conviene, sigue el curso hasta el final: ahí está qué preguntar cuando alguien se apunta a la lista, a quién avisas primero cuando se libera un hueco, y el reloj que le pones a la respuesta antes de llamar al siguiente.
- Decidido si tu hueco es intercambiable entre clientes o es a medida para cada uno
- Contado, aunque sea a ojo, cuántas veces al mes te quedas sin sitio
- Elegido si te compensa abrir lista de espera o basta con apuntar el teléfono a mano
- Claro que una lista sin nadie que la mire a diario es peor que no tenerla
Tres casos para decidir
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Tienes un estudio de yoga con aforo de doce y llevas tres semanas seguidas completando la clase de las siete los martes. Te preguntan si hay lista de espera.
Sí conviene montarla: pasa cada semana y el hueco, una esterilla en esa clase, vale igual para cualquiera que la pida.
2. Haces reformas de cocina a medida y, una vez cada dos meses, tienes que decir que no te queda hueco en la agenda de obra para las próximas semanas.
No conviene montar nada: pasa poco y cada obra es distinta, así que el hueco de uno no sirve para otro. Basta con anotar el teléfono y llamar cuando quede agenda libre.
3. Tienes una pastelería y cada sábado se agotan las tartas de cumpleaños del día, pero cada tarta lleva un nombre y una foto distintos, encargados con antelación.
Aquí cada encargo es a medida, así que no hay un hueco intercambiable que ofrecer en cola. Lo que conviene es avisar con más antelación de cuándo hay que encargar, en vez de prometer que llamas si se libera «la próxima tarta».
Cuando sí te compensa, lo que decides después no es cómo apuntarla, sino qué preguntarle al darla de alta: el teléfono te sirve para llamar, pero no te dice si el hueco que se libere le va a servir a ella.