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Cada cuánto vuelve el que vuelve
Sales con el intervalo medio de retorno de tus clientes, servicio por servicio, y con el criterio para elegir media o mediana según cuántos datos tienes.
Ya sabes qué parte de tus clientes repite. Lo que todavía no sabes es cada cuánto repite el que repite, y eso cambia todo lo que vas a hacer con el dato.
No es lo mismo un cliente que vuelve cada tres semanas que uno que vuelve cada tres meses. Si los tratas igual, vas a preocuparte tarde por el primero y vas a molestar al segundo con un aviso que todavía no le toca.
Piensa en un gimnasio de clases sueltas y en una clínica dental. En el gimnasio, quien repite puede volver cada semana. En la clínica, quien repite vuelve cada seis meses. Usar la misma raya de aviso para los dos es un error caro: le escribes tarde al del gimnasio y de más al de la clínica.
El número que necesitas es el tiempo medio que pasa entre una visita y la siguiente, contando solo a quien ya ha vuelto alguna vez. Con él vas a poder fijar, en la próxima lección, la semana exacta en la que alguien deja de ser un cliente que tarda y pasa a ser un cliente perdido.
Las visitas de una clienta, una a una
Marta ha venido a tu peluquería cuatro veces, y Javier, tres. Para cada cliente la cuenta es la misma: ordenas sus visitas por fecha y restas cada una con la que viene después.
Marta te da tres intervalos: 35, 35 y 38 días. Javier te da dos: 45 y 209. Ese segundo salto de Javier puede ser una temporada floja suya, un viaje, o alguien que simplemente tarda más en volver. Es el tipo de dato que, si tienes pocos clientes, descuadra el promedio de todo el negocio.
No hace falta un intervalo por cliente. Si alguien ha venido cuatro veces, te da tres intervalos, y los tres cuentan por separado en la cuenta final. Un cliente con muchas visitas pesa más en el resultado que uno con solo dos, y eso está bien: es información real sobre su ritmo, no un error que corregir.
Haz lo mismo con cada cliente que haya vuelto más de una vez. Cuantos más intervalos juntes, de más clientes, más fiable es el número que te va a salir. Con cinco clientes y dos intervalos cada uno tienes diez datos, y con diez datos todavía puede salir un número raro, como el salto de Javier. Con cincuenta o cien intervalos ya empiezas a ver el ritmo real de tu negocio, no el capricho de dos o tres personas.
- 1Filtra a los que han vuelto
Deja fuera a quien solo ha comprado o reservado una vez. Ya los contaste en la lección anterior; aquí no aportan ningún intervalo porque no hay una segunda fecha con la que restar. - 2Ordena las visitas por fecha
Para cada cliente, pon sus visitas en orden, de la más antigua a la más reciente. Si tu agenda o tu programa de citas ya guarda las fechas, exporta esa lista en vez de reconstruirla a mano. - 3Resta fecha con fecha
Calcula los días que pasan entre cada visita y la siguiente. Un cliente con cuatro visitas te da tres restas; uno con dos visitas, una sola. - 4Suma y divide
Suma todos los intervalos de todos los clientes en una sola lista. Divide esa suma entre cuántos intervalos has sumado en total. Si el resultado sale con decimales, redondea a la semana más cercana: es más fácil de manejar después que un número como treinta y cuatro coma siete días.
Media o mediana, según cuántos datos tengas
Con los intervalos ya juntos, te queda una decisión: promediarlos con la media o con la mediana. Elegir mal te da una raya de aviso que no corresponde a tu negocio.
- Se calcula sumando todos los intervalos y dividiendo entre cuántos hay
- Un solo caso raro la descuadra: el salto de 209 días de Javier puede subir el promedio de todo el negocio varios días de golpe si tienes pocos clientes
- Es el valor que queda justo en el medio si ordenas todos los intervalos de menor a mayor
- No le afecta un caso extremo, así que aguanta mejor cuando tienes pocos datos
Cual elijo: Con menos de treinta o cuarenta intervalos, usa la mediana: un par de clientes atípicos, como Javier, no deberían decidir la raya de aviso de todo tu negocio. Con más datos, usa la media, porque ahí los casos raros ya pesan poco entre tantos.
No mezcles servicios que no se parecen
Si promedias en el mismo cálculo las visitas de corte de pelo con las de coloración, el número que sale no sirve para nada. Uno tiene un ritmo de un mes y el otro de tres, y el promedio de los dos no describe a nadie de verdad. Calcula el intervalo por separado para cada servicio que tenga un ritmo propio, y guárdalo para su propia raya de aviso.
Tampoco mezcles a un cliente nuevo, que todavía no ha marcado su ritmo, con uno que lleva años viniendo. Si quieres, calcula el intervalo solo con quien ya tiene tres visitas o más, para que el número refleje un hábito y no una casualidad. Si tu negocio es de un solo servicio y todos tus clientes llevan tiempo, este paso no te hace falta: ya tienes un único número y con eso basta.
Con el intervalo medio de cada servicio, ya tienes la pieza que faltaba para decidir, en la próxima lección, la semana exacta en la que dejas de esperar a alguien.
- Tienes calculado el intervalo medio entre visitas de tus clientes que repiten, servicio por servicio
- Sabes si te conviene usar la media o la mediana según cuántos intervalos manejas
- Tienes identificado qué servicios o qué clientes no puedes mezclar en el mismo cálculo
- Sabes que los intervalos se juntan todos antes de promediar, y no se promedia cliente por cliente
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Tu clínica dental tiene 15 clientes que han vuelto alguna vez, y uno de ellos tardó 400 días en su última revisión porque se mudó de ciudad y volvió al año siguiente. ¿Media o mediana?
Mediana: con solo 15 clientes, ese caso de 400 días desplazaría la media varias semanas, y no representa el ritmo normal de tus revisiones.
2. En tu negocio hay corte de pelo y manicura, y te apetece sacar un solo número de intervalo para las dos cosas. ¿Lo haces?
No. Cada servicio tiene su propio ritmo, y mezclarlos da un promedio que no describe ni a los clientes de corte ni a los de manicura. Calcula un intervalo para cada servicio.
3. Un cliente ha venido dos veces a tu negocio, la segunda hace apenas diez días. ¿Cuenta ya para el cálculo del intervalo, o esperas a que tenga más historial?
Cuenta: dos visitas ya dan un intervalo, aunque sea uno solo. No lo dejes fuera solo porque acaba de empezar; simplemente pesará menos que un cliente con muchas visitas.
Con ese intervalo en la mano ya puedes poner una fecha límite: la semana exacta a partir de la cual alguien que no ha vuelto deja de ser un retraso y pasa a ser una baja. Esa raya, distinta para cada servicio, es lo que fijas en la próxima lección.