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Cancelar, cambiar de día y no aparecer no son lo mismo
Sabrás separar cancelar, cambiar de día y no presentarse, y decidir qué consecuencia lleva cada una en tu agenda.
Te escribe una clienta el miércoles a las nueve de la noche: "mañana no puedo, ¿lo dejamos para el viernes?". Le contestas que sí, sin darle más vueltas. El jueves, otro cliente no dice nada y sencillamente no aparece a su cita de las cuatro. Y ese mismo jueves, una tercera persona te avisa a primera hora: "no voy a poder venir esta semana, cancéladlo".
Si en tu agenda las tres entradas terminan escritas igual, tachadas sin más, estás perdiendo la información más valiosa que te da tu propia agenda: quién avisa, quién se mueve y quién deja de contar contigo sin decir nada. No son la misma cosa y no deberían llevar la misma respuesta.
Cambiar de día no le cuesta nada a tu negocio si lo sabes a tiempo. Cancelar con margen te deja un hueco que todavía puedes ofrecer a otro. No presentarse es lo único de las tres que de verdad cuesta dinero: el hueco se pierde y nadie llega a saber que existió.
Tres situaciones, no una
Cancelar es que alguien te diga, con tiempo, que no va a venir y no busca otro momento. El compromiso se cierra del todo. El hueco queda libre y puedes moverlo a quien lo esté esperando.
Cambiar de día es que alguien mantenga el compromiso pero lo desplace a otra fecha. Aquí no hay ningún hueco libre de verdad: hay un hueco que se abre en un sitio y otro que se cierra en otro, al mismo tiempo. Tratarlo como una cancelación es contar dos veces algo que solo ha pasado una vez.
No presentarse es que nadie te diga nada y el hueco se quede vacío sin que hayas tenido ocasión de reaccionar. Te enteras a las cuatro y media, cuando ya no hay nada que hacer con ese hueco.
Solo puedes recolocar un hueco si te enteras a tiempo de que queda libre, y quien no se presenta no te da ese margen.
Qué anotas según lo que ha pasado
La agenda no debería registrar tres cosas iguales. Cada situación te deja en un sitio distinto con tu negocio y merece su propia etiqueta, no un tachón sobre el nombre.
Trata una entrada como cancelación solo si el compromiso desaparece de verdad. Si la persona sigue queriendo venir, aunque sea otro día, no es una cancelación, aunque lo escribas en el mismo cuadro del calendario que usas para las cancelaciones. Ese matiz es el que separa una agenda útil de una agenda que solo tacha nombres.
Por qué no es solo orden en el calendario
Esta distinción no es solo cuestión de orden. Si miras tu agenda al cabo del mes y ves "doce cancelaciones", puedes pensar que tienes un problema de gente que cancela. Pero si de esas doce, ocho son en realidad cambios de día, tu problema real no es que la gente cancele: es que ocho personas necesitan más flexibilidad de fechas de la que les estás dando ahora mismo, y eso se arregla de otra forma. Las cuatro cancelaciones de verdad, y sobre todo las que no avisan, son las que sí merecen que les prestes atención.
Separar las tres categorías te deja ver el problema que tienes de verdad, en lugar de un número que mezcla cosas que no tienen nada que ver entre sí. Un cliente que cambia de día tres veces en un mes porque le cambian los turnos en el trabajo no es un problema. Un cliente que dos citas de cada cuatro ni avisa ni aparece, sí lo es, y son cosas distintas aunque las dos empiecen escribiéndose con la misma letra en tu calendario.
La lección 2 entra en la primera de las tres: cambiar de día, y hasta cuándo te sale gratis moverlo.
- Tienes las tres situaciones separadas: cancelar, cambiar de día y no presentarse
- Sabes qué consecuencia lleva cada una: hueco libre, mismo compromiso movido, o hueco perdido sin aviso
- Has cambiado la forma de anotarlo en la agenda: tres etiquetas, no un tachón
- Sabes por qué solo el hueco perdido sin aviso pesa en tu negocio: es el único que no te da tiempo de reaccionar
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente te escribe el mismo día de la cita, a las ocho de la mañana, diciendo que no puede venir pero pregunta si hay hueco la semana que viene.
Es un cambio de día, no una cancelación: el compromiso sigue en pie, solo se mueve de fecha. Anótalo como "cambia a..." y no le apliques ni cobro ni disculpa, aunque avise con pocas horas de margen.
2. Alguien no responde al recordatorio, no aparece a su cita, y tres días después escribe pidiendo disculpas y preguntando si puede coger otro día.
El hueco ya se marca como no se presenta en el momento en que ocurrió: se perdió sin darte tiempo a ofrecerlo a nadie más. Lo que pida después, sea disculpa o nueva cita, no cambia la etiqueta de lo ya pasado.
3. Un cliente cancela dos horas antes de su cita, avisando.
Cuenta como cancela (aviso), porque el compromiso se cierra y la persona te lo dice. Pero anota también que con tan poco margen el hueco casi nunca llega a recolocarse: la etiqueta describe lo que pasó, no garantiza que puedas aprovecharlo.
Con eso ya sabes anotar lo que paso. Pero llega el mensaje que no cancela nada, solo pide cambiar el dia: ¿corre el mismo plazo, o esta vez sale gratis?