Repites el precio nuevo, no lo negocias cliente a cliente
Sales con la respuesta escrita para cuando alguien amenace con irse por el precio, y con el único caso en que sí haces una excepción.
Subiste el precio. Avisaste con tiempo, mandaste el correo, decidiste qué paga quien ya te compra. Y aun así llega el mensaje: "He visto que has subido el precio, o me lo dejas como estaba o miro otras opciones".
Es el momento en el que se deshace toda la subida. No porque el cliente tenga razón, sino porque contestas en caliente, sin haber decidido antes qué ibas a decir. Cedes a este, y si otro cliente se entera, vuelve a escribirte pidiendo lo mismo.
Esta lección fija la respuesta antes de que llegue el mensaje, para que cuando llegue no la improvises.
Casi nunca es una negociación de verdad
Quien te escribe eso casi nunca está comparando precios en serio. Está probando si el precio nuevo es firme o si basta con quejarse un poco para volver al de antes.
Hay una señal que lo delata: si ya hubiera decidido irse, no te escribiría, se iría directamente a otro sitio. Escribirte es pedir una excepción sin llamarla excepción.
Por eso la pregunta que te tienes que hacer no es "¿tiene razón para quejarse?". Es "¿qué pasa si le digo que sí". Si le dices que sí a uno, en cuanto otro cliente se entere de que hay dos precios para el mismo servicio, el problema ya no es ese cliente: es que tu precio ha dejado de significar nada.
- Evitas la conversación incómoda ahora
- Abres la puerta a que cualquiera que proteste consiga lo mismo
- El precio deja de ser un precio y pasa a ser lo que cada uno negocia contigo
- Puede que ese cliente se vaya
- El precio sigue siendo el mismo para todos, y eso es lo que lo hace creíble
- La próxima subida te cuesta menos, porque ya sabes sostener esta
Cual elijo: Sostienes el precio nuevo siempre, salvo un caso: que ya tuvieras con ese cliente una condición pactada por escrito antes de la subida, como un bono ya comprado o un precio cerrado para un trabajo en marcha. Eso se respeta porque es un compromiso previo, no una excepción por queja.
El cliente de siempre no cambia de bando por protestar
Si decidiste que tus clientes de siempre pagan el precio nuevo igual que los que llegan ahora, esta amenaza no cambia esa decisión. La antigüedad ya la tuviste en cuenta cuando fijaste el precio, no la vuelves a meter en la balanza cada vez que alguien protesta.
Si en cambio decidiste mantenerles un tiempo el precio anterior, ese cliente ya está dentro de esa condición y no hay nada que sostener: simplemente se lo confirmas. La amenaza solo pone a prueba la decisión que tomas con los clientes que empiezan a pagar el precio nuevo desde el principio.
A veces sí se va, y no es un fracaso
Si nadie se va nunca por una subida, probablemente subiste poco. El margen que decidiste al principio ya contaba con que parte de quien pagaba el precio más bajo no se quedara: por eso subir compensa aunque pierdas alguna reserva.
Perder a quien solo te elegía por ser barato dice que el precio nuevo está haciendo su trabajo. El que se queda paga lo que cuesta de verdad sostener tu negocio, y ese es el cliente con el que quieres seguir.
La respuesta no pide perdón ni castiga
No hace falta justificar otra vez por qué subiste: eso ya lo explicaste en el correo con el que avisaste. Aquí solo confirmas que el precio nuevo es el precio, con el mismo tono con el que contestarías cualquier otra duda sobre tu servicio.
Tampoco hace falta ponerte duro ni dejar caer que "el que no esté contento que se vaya". No es un pulso. Es una información: esto cuesta esto, desde esa fecha, para todos.
- Tienes escrita la respuesta para cuando alguien amenace con irse por el precio
- Sabes cuál es la única excepción que aceptas, y por qué esa y no otra
- Cierras el recorrido completo: cuánto subir, a quién, cuándo avisarlo y cómo sostenerlo cuando alguien lo pone a prueba