Cobra lo dado, devuelve lo que falta por dar
Cuando el servicio ya se ha empezado a usar, no eliges entre todo o nada: divides el precio por unidades y devuelves solo lo que falta por entregar.
Ya sabes decir que no cuando el reembolso no toca; pero hay un tercer caso, entre el sí y el no completo, para cuando el cliente ya empezó a usar lo que compró. Un cliente compró un bono de cinco sesiones de fisioterapia por 200 euros. Ha ido a dos, se muda de ciudad y te escribe pidiendo el dinero de vuelta. ¿Le devuelves los 200 euros completos, los 120 que le quedan por sesiones no dadas, o nada porque el bono no incluía devoluciones?
Ya sabes distinguir el reembolso que te toca del que no, y cómo decir que no sin perder al cliente. Pero aquí el servicio sí se empezó a dar, y eso cambia la pregunta: ya no es sí o no, es cuánto.
La respuesta no está en la simpatía que te caiga el cliente ni en lo incómoda que sea la conversación. Está en una cuenta que se hace en diez segundos: lo que ya diste, se cobra; lo que no diste, se devuelve.
Cobra lo dado, devuelve lo que falta
Para cobrar lo dado necesitas un precio por unidad, no un precio por bono. Si el bono de cinco sesiones cuesta 200 euros, cada sesión vale 40 euros, lo hayas anunciado así o no. El precio por unidad existe aunque nunca lo hayas escrito en ningún sitio.
Con esa cifra, la devolución deja de ser una negociación: las sesiones usadas, a su precio, se quedan contigo; las que no se han dado, se devuelven. Dos sesiones usadas son 80 euros tuyos. Las tres que faltan son 120 euros del cliente.
Esto vale igual para un pack de diez clases de yoga, un abono de seis cortes de pelo o un contrato de diez horas de asesoría. Divide el precio total entre las unidades que prometiste, multiplica por las que quedan sin dar, y esa es la cifra que dices en voz alta, no una que negocias sesión a sesión.
Cuando no hay sesiones que contar
No todo se vende por unidades. Un mantenimiento mensual de jardín, una cuota de gimnasio o una membresía no tienen "sesión dos de cinco": tienen un periodo que ya ha empezado a correr cuando llega la baja.
Ahí la unidad es el día. Si cobras 60 euros al mes y el cliente pide la baja el día 10, ha usado 10 de 30 días: 20 euros son tuyos, 40 se devuelven. No hace falta que sea exacto al céntimo, pero sí que sea una cuenta, no una cifra que decides según el humor del día o lo insistente que sea el cliente.
- El cliente ve una cuenta clara y se va conforme, aunque se vaya
- Exige calcular cada baja, aunque sea con una fórmula simple
- Encaja en servicios que cobras por uso real: jardín, limpieza, mantenimiento
- Más simple: el mes en curso se cobra entero, el siguiente no se cobra
- Solo se sostiene si lo dijiste antes de cobrar, no cuando ya pide la baja
- Funciona cuando tú también tienes un coste fijo por ese periodo: una plaza reservada, un local bloqueado
Cual elijo: Si el servicio se factura por uso real, prorratea por días: es lo que espera cualquiera que ya pagó de más por algo que no va a recibir. Resérvate el mes cerrado sin prorrateo solo para lo que anunciaste así en tus condiciones desde el principio, y dilo con esas palabras exactas: la baja se aplica al mes siguiente.
Esa cuenta la llevas tú. La que viene te la impone otro: el cliente reclama el cobro directamente a su banco, sin pasar por ti.
- Tienes el precio por unidad de cada bono o pack que vendes, aunque nunca lo hayas anunciado así
- Sabes calcular en diez segundos cuánto es tuyo y cuánto se devuelve, sin negociarlo cada vez
- Tienes el mensaje con la cuenta ya hecha, listo para mandarlo tal cual
- Has decidido, para lo que cobras por periodo, si prorrateas por días o cierras el mes en curso, y lo tienes escrito en tus condiciones. La próxima lección es para cuando esta misma cuenta no se la das tú al cliente, sino que su banco te la reclama a ti