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Cuándo perdonas el cobro (y cuándo no, aunque insistan)
Con un filtro de dos preguntas y un perdón al año por cliente decides la excepción antes de que suene el teléfono, no según lo simpático que te caiga quien pregunta.
La regla de la segunda falta ya esta blindada en la ficha; toca ver que pasa el dia que alguien te pide, con razon, que la ignores. Suena el teléfono un martes a las nueve de la noche. "Mañana no puedo ir, mi madre está en el hospital, no me cobres la señal." Perdonas, claro. El jueves suena otra vez: "Se me ha pinchado una rueda, llego tarde a todo, no me cobres." También perdonas, porque decir que no en ese momento parece de mal gusto.
Y hay un tercer tipo de llamada, la que de verdad pone a prueba tu paciencia: el cliente que cancela con una excusa distinta casi cada mes, cada una con su punto de verdad, ninguna igual a la anterior. Con ese no sabes si estás siendo comprensivo o si te está tomando el pelo, y decides otra vez sobre la marcha, con la misma duda de siempre.
Un mes después te das cuenta de que casi nunca cobras la penalización que tú mismo escribiste. No porque la regla esté mal, sino porque decides cada caso en caliente, con la persona esperando respuesta al otro lado. Y en caliente casi siempre gana la pena, no el criterio. Cada perdón de esa noche se convierte, sin que te des cuenta, en la costumbre del mes siguiente.
El problema no es tener corazón. Es no tener decidido, antes de que suene el teléfono, qué casos perdonas de verdad.
Dos preguntas, no una lista de excusas
La tentación es hacer una lista de motivos válidos: hospital sí, rueda pinchada no, boda de un familiar sí, se quedó dormido no. La lista nunca acaba. Siempre aparece un motivo nuevo que no está en ella —una avería del ordenador, un examen aplazado, un malentendido con la niñera— y vuelves a decidir en caliente, otra vez con el teléfono en la mano.
Funciona mejor un filtro de dos preguntas, el mismo para cualquier motivo que te cuenten. Primero: ¿pudo evitarlo? Un ingreso hospitalario no se evita; llegar tarde por no haber salido con tiempo, sí. Una mudanza que llevaba semanas en el calendario, tampoco: eso se planifica. Segundo: ¿avisó en cuanto lo supo, o esperó a ver si colaba? Quien se entera a las tres de la tarde de que no puede ir y te escribe a las tres y cinco pasa el filtro. Quien lo sabía desde por la mañana y escribe diez minutos antes de la cita, no, aunque el motivo sea el mismo.
Las dos respuestas tienen que ser que sí. Si solo una lo es, se cobra igual que a cualquier otra falta. En el panel de Yodai la política de cancelación vive en un solo campo de texto: el plazo, el porcentaje que se cobra y, si quieres, la frase de la excepción. No hay una casilla de motivos aceptados porque no la necesitas. Lo que guardas es el filtro, no el catálogo de excusas, y así te sirve igual dentro de un año que hoy.
- 1¿Pudo evitarlo?
Si el motivo estaba en su mano —salir antes, confirmar la fecha, no apuntarse a dos cosas a la vez— se cobra sin más vuelta. Si de verdad no dependía de él, pasa al segundo filtro. - 2¿Avisó en cuanto lo supo?
Compara la hora en la que se enteró con la hora en la que te escribió. Horas de diferencia sin motivo tumban el perdón, aunque la causa sea real. - 3¿Ya gastó su comodín este año?
Anota quién y cuándo perdonaste la última vez, aunque sea en la ficha del cliente o en una nota aparte. Un perdón por cliente y por año; a la segunda vez se aplica la regla igual, sea cual sea el motivo. - 4Contesta con la misma frase de siempre
Ten escrita de antemano la respuesta, tanto para el perdón como para el cobro, y no la cambies según lo simpático que te caiga quien pregunta.
Decídelo antes, no con el cliente esperando
Ya sabes que cancelar, cambiar de día y no presentarse llevan cada uno su consecuencia, y que a partir de la segunda falta el cliente paga por adelantado. Esta pieza va de lo que pasa antes de llegar a esa segunda vez: quién se lleva el beneficio de la duda la primera, y con qué criterio se decide, no con qué humor tengas esa noche.
El filtro no elimina el juicio. Lo adelanta. Lo piensas una vez, con calma, delante de este texto, y no cada martes a las nueve de la noche con alguien esperando una respuesta al otro lado del teléfono.
- Cada cliente recibe un trato distinto según el día que tengas
- Quien más insiste o más se queja consigue el perdón, mientras el que paga sin rechistar se siente el tonto de la clase
- El mismo criterio para todos, sin excepción por simpatía
- Se explica en una frase cuando alguien pregunta por qué sí o por qué no
- No depende de tu ánimo ni de cuánto insistan
Cual elijo: Usa el filtro fijo siempre que puedas aplicarlo con calma. Sal de él solo cuando el motivo es tan claro —una muerte, un ingreso— que ni hace falta mirar las preguntas.
- Un filtro de dos preguntas —pudo evitarlo, avisó a tiempo— decide el perdón, no el tono de quien pregunta
- Un perdón por cliente cada 12 meses; a partir del segundo, se cobra siempre
- La frase de la excepción ya escrita en tu política de cancelación, lista para usar sin improvisar
- Con esta pieza cierras el curso: sabes distinguir cancelar de no presentarse, avisar a quien espera el hueco en cuanto se libera y aplicar la regla de la segunda falta sin dudar en el momento
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente cancela la cita de mañana a las ocho de la tarde: "se me ha complicado con el trabajo, lo sabía desde por la mañana pero no había podido escribir". ¿Perdonas la señal?
No. El motivo estaba en su mano —podía haber avisado por la mañana— y aunque hubiera sido causa mayor, tardó horas en decírtelo. Falla el primer filtro y falla el segundo: se cobra igual que cualquier otra falta.
2. A otro cliente se le avería el coche una hora antes de su cita y te escribe a los cinco minutos de saberlo. Es la primera vez que te pide algo así este año. ¿Qué haces?
Perdonas la señal. No pudo evitarlo, avisó en cuanto lo supo y no ha gastado su comodín anual: pasa las dos preguntas y todavía no ha usado el perdón este año.
3. Ese mismo cliente ya te pidió en marzo que le perdonaras una cancelación por una mudanza. En agosto vuelve a escribirte, esta vez porque su hijo ha ingresado en el hospital, avisando al momento. ¿Perdonas otra vez?
No, aunque el motivo sea real y avise a tiempo. Ya gastó su comodín en marzo, y la regla es una excepción por cliente cada 12 meses: se cobra igual que al resto, y se lo explicas con la misma frase de siempre, no como un castigo.