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Cuántas sesiones le quedan a cada cliente, sin adivinarlo
Al terminar sabes dónde vive el saldo de cada bono, cuándo se descuenta una sesión y qué le enseñas al cliente para que nunca tenga que preguntarte cuántas le quedan.
Ya tienes la caducidad decidida y escrita. Antes de que llegue esa fecha, tu cliente te va a preguntar esto otro, y mejor que no lo cuentes con el dedo. Vendiste el bono de cinco sesiones. Cobraste el importe entero el primer día. Ahora tu clienta te escribe un martes por la tarde: «¿cuántas me quedan?». Abres la agenda, cuentas con el dedo las citas pasadas, y contestas «dos, creo».
Ese «creo» es el problema. Si te equivocas a su favor, se lleva una sesión que no había pagado y tú no te enteras. Si te equivocas en su contra, le acabas de decir que se le ha acabado un bono que todavía tenía una cita pendiente. Las dos formas de fallar cuestan dinero o confianza. Y las dos vienen de lo mismo: no hay un sitio único donde vive ese número.
Y el error no es pequeño según cuántos bonos lleves. Con dos o tres clientes con bono activo, se nota al final del mes y lo corriges a tiempo. Con veinte, se acumula cada semana, y para cuando te das cuenta ya no sabes ni cuánto llevas mal calculado.
Un número, un sitio
La libreta, la nota del móvil y la hoja de cálculo tienen el mismo defecto: dependen de que tú las actualices a mano, sesión a sesión, cliente a cliente. Con tres bonos activos no falla nunca. Con quince, falla justo el mes que más ocupada estás, que es cuando más falta te hace que no falle.
La alternativa es que el saldo no lo lleves tú, lo lleve la reserva. Cada vez que la clienta pide cita para una sesión de su bono, ese hueco descuenta un número de una cuenta que vive en su ficha, la misma donde ves su teléfono y su historial de citas. Tú no restas nada: lo ves ya restado. El bono, ya sabes cuántas sesiones lleva y hasta cuándo vale; lo que falta es decidir en qué momento exacto se gasta una.
- El hueco queda bloqueado en tu agenda en cuanto se pide la cita
- Sabes en todo momento cuántas citas futuras tienes comprometidas con bonos
- Necesitas una regla clara para las cancelaciones, o penalizas a quien avisa con tiempo
- Solo se gasta sesión cuando de verdad hay servicio prestado
- Encaja mejor donde no hay cita fija, como una sala de acceso libre
Cual elijo: Si trabajas con agenda y citas (peluquería, fisio, clases), descuenta al reservar: la sesión es el hueco que ocupas, no solo el servicio que das. Descuenta al acudir solo si tu bono da acceso libre sin reservar hora, como una sala de entrenamiento.
El riesgo de descontar al acudir es el no presentado: alguien reserva, no aparece, y el hueco de tu agenda se queda vacío sin que a él le cueste nada. Por eso la mayoría de negocios con agenda fija prefieren descontar al reservar: el hueco es tuyo desde el momento en que lo comprometes, se use o no.
Lo que ve el cliente
El saldo no sirve de nada si solo lo ves tú. Si tu clienta tiene que preguntarte cuántas le quedan, ya has perdido: eso significa que no lo tiene delante en ningún sitio. La confirmación que recibe cada vez que reserva es el lugar natural para decírselo, sin que tenga que pedirlo. Esa confirmación sale sola cuando se agenda la cita: no tienes que escribirla tú cada vez, ni acordarte de calcular cuánto queda.
Ese mensaje no es solo información: es la prueba de que lo llevas bien. Un cliente que ve su saldo exacto cada vez que reserva no vuelve a preguntar, y tampoco duda de si le estás cobrando de más.
Qué hacer con las cancelaciones
Si descuentas al reservar, tienes que decidir qué pasa cuando cancelan. La regla que funciona en la mayoría de negocios con agenda es la misma que ya usas para cualquier cita: si avisan con más de veinticuatro horas, la sesión vuelve al bono; si avisan más tarde o no aparecen, se descuenta igual.
Es la misma norma que ya aplicas a las citas sueltas, extendida al bono. Sin esa regla escrita, cada cancelación se negocia caso a caso, y ahí vuelve a aparecer el «creo».
Pongamos un bono de ocho sesiones a veinte euros cada una. Si perdonas la cancelación tardía cada vez que te lo piden, en un mes puedes regalar dos o tres sesiones sin darte cuenta: entre cuarenta y sesenta euros que ya diste por cobrados y que en realidad devolviste en forma de sesión gratis.
- 1El bono va en la ficha del cliente
No como una nota suelta: como un saldo asociado a esa persona, con el número de sesiones y la fecha de caducidad que ya decidiste, en el mismo lugar donde ves su teléfono y su historial de citas. - 2Cada reserva de una sesión del bono descuenta una unidad
En el momento de pedir la cita, no al final del mes ni cuando te acuerdas. - 3El saldo aparece en la confirmación
No hace falta plantilla nueva: es el mismo mensaje de confirmación de siempre, con una línea más. - 4Defines la regla de cancelación
Con cuánta antelación se devuelve la sesión, y qué pasa si no avisa. - 5Cuando llega a cero, el sistema lo dice
No debe dejar reservar una sesión que ya no tiene: al llegar a cero, avisa a ambos, a ti y al cliente, en vez de descubrirlo en la silla.
Lo que hagas el día que ese saldo llegue a cero es ya la siguiente decisión: si renuevas por inercia o miras antes cómo se gastó.
- El saldo del bono vive en la ficha del cliente, no en una libreta aparte
- Sabes si descuentas al reservar o al acudir, y por qué en tu negocio es una y no la otra
- El cliente ve cuántas sesiones le quedan sin tener que preguntarte
- Tienes una regla escrita para las cancelaciones, la misma que ya usas en las citas sueltas
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Llevas ocho bonos activos y uno de tus clientes te escribe para preguntar cuántas sesiones le quedan porque tú misma no lo tienes claro. ¿Qué cambias primero?
El sitio donde vive el saldo, no la memoria. Mientras el número solo esté en tu cabeza o en una libreta, seguirá pasando; el saldo tiene que estar en la ficha del cliente y descontarse solo con cada reserva, no con lo que tú recuerdes al final del día.
2. Tienes una sala de entrenamiento de acceso libre, sin hora fija, y un bono de diez entradas. ¿Descuentas al reservar o al acudir?
Al acudir. Aquí no hay hueco de agenda que bloquear: el bono paga entradas reales, y alguien que no viene un día no te cuesta un hueco vacío ni le penaliza a él.
3. Un cliente cancela su sesión de bono dos horas antes de la cita, sin previo aviso, y te pide que no se la descuentes porque "total, no ha pasado nada". ¿Qué haces?
Se la descuentas, porque la regla de cancelación ya la tenías escrita y es la misma que usas para las citas sueltas: aviso con menos de veinticuatro horas, se descuenta igual. Hacer una excepción hoy es la que te reclamarán mañana, y ahí vuelves al caso por caso que querías evitar.
Ese saldo bien llevado también te avisa de cuándo se acerca a cero, y ese momento es justo el que decide si el cliente renueva o se va.