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El bot contesta el dato, tú contestas la duda
Al terminar sabes qué preguntas puede llevarse el bot sin que se note y cuáles tienen que seguir llegando a tu teléfono.
Son las diez de la noche y te llega el mensaje que ya has contestado cinco veces hoy: a qué hora abrís mañana. Lo escribes de memoria, sin pensar, y aun así te ha quitado dos minutos que sumados son media hora del día perdida en repetir lo mismo una y otra vez.
La pregunta ya no es si un bot puede contestar por WhatsApp. La pregunta es cuáles de esas preguntas puede llevarse sin que note quien escribe que no eres tú, y cuáles tienen que seguir llegando a tu teléfono tal cual, sin que nadie las intercepte. Acertar en esa lista es lo que decide si el bot te libera tiempo de verdad o si solo añade un paso más antes de que el cliente acabe hablando contigo igual.
Las preguntas que no tienen truco
Horario, dirección, si aceptáis tarjeta, si hay parking cerca, cuánto cuesta el corte de caballero, si el sábado queda hueco a las doce. Son preguntas de dato: la respuesta es siempre la misma, está escrita en algún sitio -tu ficha, tu web, tu cabeza- y no cambia según quién pregunte ni qué día sea.
En un negocio con agenda, estas cinco o seis preguntas suman más de la mitad de los mensajes de una semana normal. Un bot las contesta igual de bien a las diez de la noche que a las ocho de la mañana, sin cansarse ni escribir con prisa entre cliente y cliente. Eso no te lo quita nadie: te lo puedes quitar tú de encima hoy mismo, y cada vez que lo haces le devuelves al cliente la respuesta al momento, que es justo lo que antes perdías por no mirar el teléfono hasta la noche.
Lo que sigue siendo tuyo
Una queja sobre el servicio de la semana pasada. Un cliente que duda si el tratamiento le va a sentar bien porque tiene la piel sensible. Alguien que pregunta si le puedes hacer un hueco especial fuera de horario porque viene de fuera y solo tiene esa tarde. Ahí no hay un dato fijo que dar: hay que pensar, y pensar sigue siendo tu trabajo.
La regla para decidir es esta: si la respuesta cambia según quién pregunta o qué ha pasado antes, es tuya. Si la respuesta es siempre la misma frase, dila el que la diga, es del bot. Y si dejas que el bot improvise en la parte que es tuya, el riesgo no es que quede raro: es que prometa algo que luego tienes que cumplir tú, sin haberlo decidido.
Que no se note que es un bot
El bot no tiene que sonar a bot. Si tú escribes corto y sin formalismos, el bot escribe corto y sin formalismos. Si contestas Sí, tenemos hueco a las cinco, ¿te viene bien? en vez de un párrafo protocolario, el bot tiene que copiar ese tono, no el de un folleto. La diferencia entre un bot que ayuda y uno que molesta no está en lo que sabe, está en cómo lo dice.
Esto conecta con algo que ya sabes de tu propia agenda: un turno se repite siempre, así que su respuesta se puede dejar fija; un cierre importante solo pasa una vez, y ese no se lo dejas a una respuesta fija por bien escrita que esté.
- Horario, dirección y precio de tarifa
- Si queda hueco esta semana
- Cómo se paga y cómo se cancela una reserva
- Una queja o un problema con un servicio ya hecho
- Un caso que no encaja en la ficha: alergia, urgencia, excepción
- Cualquier mensaje que empiece explicando una situación particular
Cual elijo: Si dudas, dale la pregunta al bot solo cuando la respuesta cabe entera en una frase fija que no cambia nunca; en cuanto haga falta matizar según el caso, que la pase a ti sin intentarlo.
- 1Anota las preguntas que más se repiten
Abre tu WhatsApp de la última semana y apunta las frases literales, no lo que crees que te preguntan. La lista real casi nunca coincide con la que habrías escrito de memoria. - 2Escribe la respuesta exacta
Nada de "el precio ronda los...": la cifra concreta y la condición, tal como la dirías tú en persona si te preguntaran cara a cara. - 3Marca dónde para el bot
Decide qué tipo de mensaje tiene que saltar directo a ti sin que el bot intente responderlo, y déjalo dicho así de claro, no como una excepción que ya se verá. - 4Revisa las conversaciones reales, no las que imaginaste
Una semana después, lee lo que de verdad ha contestado el bot y corrige las respuestas que sonaban bien en el papel y raras en la práctica. Esta parte no se salta: es la que hace que el bot suene a tu negocio y no a uno cualquiera.
- Las preguntas de dato fijo -horario, precio, disponibilidad- las contesta el bot sin que se note
- Las preguntas que dependen del caso concreto siguen llegando a ti
- El bot sabe decir esto te lo confirmo yo en vez de inventar una respuesta
- Con la lista de preguntas repetidas y sus respuestas exactas, esto queda montado en una tarde