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Que diga que no no significa que salga de la lista
Un no en la lista de espera no se trata siempre igual: si es por una fecha, el cliente sigue apuntado cerca del principio; si es porque ya no lo necesita, sale en el momento, y al que repite el mismo no dos veces no se le vuelve a poner el primero sin antes preguntarle qué franja sí le sirve.
Le escribes al primero de la lista de espera en cuanto se libera el hueco del jueves a las cinco: se ha cancelado la cita de las tres y ese hueco es suyo si lo confirma antes de las doce. Contesta a los diez minutos: no puede. ¿Qué haces con él ahora?
Si lo borras de la lista, puede que la semana que viene sí le venga bien ese mismo horario, y le has quitado la opción sin preguntarle. Si lo dejas exactamente donde estaba, puede que le vuelvas a ofrecer otro jueves a las cinco que tampoco le sirve, y pierdas con él el plazo que le diste antes de pasar al segundo de la lista. Ninguna de las dos es la respuesta correcta. La respuesta es preguntarle por qué ha dicho que no, porque esa frase corta cambia lo que haces después con su nombre en la lista.
Un no no es siempre el mismo no
Cuando alguien rechaza el hueco, en realidad te está diciendo una de dos cosas, aunque las diga con la misma frase corta de no puedo. Puede que ese jueves en concreto no le venga bien, y que el jueves que viene sí. O puede que ya no necesite lo que ibas a venderle: se ha cortado el pelo en otro sitio, ha arreglado el coche en otro taller, ha encontrado plaza en otra academia.
La primera es una incompatibilidad de fecha. La segunda es una salida real de su interés en tu negocio. Tratar las dos igual, borrando por sistema o dejando apuntado por sistema, es el error de esta lección: una lista de espera que no distingue el motivo del no acaba llena de gente que ya no quiere nada, y vacía de gente que sí quería y a la que borraste por precaución.
- Da un motivo de agenda: un día, una hora, un viaje concreto.
- Sigue interesado en el servicio, solo no en esa fecha.
- Vuelve casi al principio de la lista: ha perdido un hueco, no su turno.
- Dice que lo ha resuelto en otro sitio o que ya no le hace falta.
- No pide que le avises la próxima vez.
Cual elijo: Si el motivo es de fecha, lo dejas apuntado y sigues con el siguiente de la lista para el hueco de hoy. Si el motivo es que ya no lo necesita, lo borras en el momento: dejarlo apuntado solo sirve para volver a molestarle con una oferta que ya no quiere, y eso le queda mal a tu negocio, no a él.
Preguntar el motivo no tiene por qué sonar a interrogatorio. Va en la misma frase con la que le avisas del hueco, y de paso le da la sensación de que le sigues teniendo en cuenta aunque diga que no: eso es lo que hace que la próxima vez conteste rápido en vez de dejarte en visto.
Qué haces en el momento en que dice que no
La pregunta por el motivo no es un trámite: es la que decide si sigues escribiéndole en el futuro o no. Y tiene que pasar en el mismo mensaje en el que le ofreces el hueco, no en uno aparte que a lo mejor no contesta. Cuatro cosas ocurren, en este orden, desde que dice que no hasta que sigues con la lista.
- 1Preguntas el motivo
Una frase basta, en el mismo mensaje del hueco: «¿te viene mal el jueves en concreto o ya no te hace falta?». No sigas con la lista sin esa respuesta: es la que decide todo lo que viene después. - 2Anotas el motivo, no solo el no
En la ficha del cliente, junto al nombre y el teléfono, escribes «no puede jueves tarde» o «resuelto en otro sitio». Esa nota, no el sí o el no, es la que vas a leer dentro de un mes cuando se libere el siguiente hueco. - 3Sigues con el siguiente de la lista
No esperas a que conteste nada más. El hueco de hoy lo necesita alguien que sí pueda hoy, y el plazo que le pusiste al primero ya está corriendo para el segundo. - 4Decides dónde queda, no si queda
Si el motivo era una fecha suelta, vuelve cerca del principio de la lista. Si es la segunda vez que rechaza por el mismo motivo, no lo pongas otra vez el primero sin más: ese caso tiene su propia respuesta, la de después.
Con esto, la lista deja de ser una fila fija de nombres y pasa a llevar, junto a cada uno, el motivo real de su último no. Lo que hagas con el hueco que sí se acepta, y con el resto de la lista en ese momento, es la última pieza.
- Sabes distinguir un no de fecha de un no de interés, con una sola pregunta en el mismo mensaje del hueco.
- Tienes anotado el motivo en la ficha de cada uno, no solo el nombre y el sí o el no.
- El que dice que no por una fecha vuelve cerca del principio; el que ya no lo necesita sale ese mismo momento.
- Al que rechaza dos veces por el mismo motivo real le preguntas su franja o lo bajas, para no gastar en él el plazo del siguiente.
Tres casos para decidir
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Le ofreces el hueco del miércoles a las 10 a la primera de la lista. Contesta: «ese día tengo médico, cualquier otro me viene bien». ¿Qué haces con ella?
Sigue en la lista, cerca del principio: el motivo es de fecha, no de interés. Anotas «miércoles no, resto sí» y sigues ofreciendo al siguiente el hueco de hoy.
2. Un cliente que llevaba dos semanas en la lista te escribe él mismo: «da igual, ya he encontrado otra academia». ¿Lo mantienes apuntado por si cambia de idea?
No. Sale de la lista en ese momento. Dejarlo apuntado no cambia nada, salvo que le vuelvas a escribir con una oferta que ya no quiere.
3. Es la tercera vez que rechazas al mismo cliente un hueco de sábado por la mañana, y las tres veces te dice que los sábados por la mañana no puede. ¿Lo pones primero de la lista la próxima vez que se libere esa franja?
No sin preguntarle antes qué franja sí le sirve. Si vuelve a decir que no puede y sigues poniéndolo primero cada vez que se libera un sábado por la mañana, gastas en él el plazo de respuesta que debería tener el siguiente. Pregúntale su franja o bájalo un puesto.
Y cuando por fin alguien confirma y el hueco se cierra, todavía te quedan los demás nombres esperando algo que ya no existe — a ellos también hay que decirles algo.