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Dos personas, un cliente: por qué se pisan las respuestas
Sabes distinguir si tu WhatsApp tiene pisotón (dos respuestas) o bola perdida (ninguna), y por cuál de los dos empezar.
Le escribes a un cliente a las siete y media de la tarde para confirmarle la cita del sábado. Al minuto siguiente tu socio le escribe lo mismo, sin saber que tú ya lo has hecho. El cliente contesta con dos "vale" distintos y se queda con la sensación de que ahí dentro nadie se entera de lo que hace el otro.
Otro día pasa justo lo contrario. Alguien pregunta el precio de un tinte un lunes por la mañana y no recibe respuesta hasta el miércoles, porque tú diste por hecho que lo cogía tu socio y tu socio dio por hecho que lo cogías tú. El cliente esta vez no se ríe. Se va a preguntar a otro sitio, y ni te enteras de que se ha ido.
Los dos casos los cuentas igual cuando te quejas: "se nos escapan los WhatsApp". Pero son problemas contrarios, y el arreglo de uno estropea el otro. El pisotón se cura con menos gente contestando a la vez; la bola perdida se cura con más gente cubriendo horas. Antes de tocar nada hay que saber, con datos y no con la sensación del día, cuál de los dos tienes.
Dos síntomas, una sola causa
Da igual que seáis dos o que seáis cinco atendiendo el mismo número. Si nadie tiene escrito por delante quién contesta qué, el WhatsApp del negocio funciona por buena fe. Cada uno confía en que el otro ya lo ha visto, o entra a mirar por si acaso y contesta aunque no le tocara. Esa buena fe funciona un día de cada tres, y los otros dos se nota.
El pisotón y la bola perdida nacen del mismo agujero: no hay una regla de quién es dueño de cada conversación en cada momento. La diferencia está en qué hace cada persona cuando no está segura de si le toca a ella. Unos, por si acaso, contestan. Otros, por si acaso, esperan a que lo coja el otro. El resultado del primer grupo es un pisotón. El del segundo, una bola perdida.
Cuantas más personas tengáis contestando el mismo número, más rápido se nota el agujero. Con dos personas el problema aparece alguna tarde suelta. Con cinco, aparece todos los días, porque las probabilidades de que dos miren el mismo mensaje a la vez, o de que ninguna lo mire, suben con cada persona que se añade sin regla.
- El cliente recibe dos mensajes distintos para lo mismo, casi a la vez
- Suele pasar con las preguntas fáciles: horario, precio, si hay hueco
- Molesta, pero el cliente sigue ahí: contesta con humor o elige una de las dos
- El mensaje queda leído o sin leer horas, a veces días
- Suele pasar con las preguntas que dan pereza: una queja, un cambio de fecha, un presupuesto largo
- El cliente no espera: escribe a otro sitio o deja de confiar en el WhatsApp del negocio
Cual elijo: Si al revisar el día tienes más de dos mensajes sin contestar a media tarde, tienes bola perdida: arréglala primero, porque ahí se pierde el cliente. Si los mensajes se contestan pero a veces dos personas dicen lo mismo, tienes pisotón: molesta pero no echa a nadie. No arregles el pisotón subiendo la vigilancia, porque eso multiplica la bola perdida en las preguntas que dan pereza.
Cómo saber cuál tienes, sin adivinar
No hace falta revisar meses de conversaciones ni instalar nada para verlo. Con las últimas veinte conversaciones del WhatsApp del negocio, las que tengas ahora mismo abiertas, ya se ve el patrón que te toca. No hace falta tampoco preguntarle a tu socio qué le parece a él que está pasando: eso da la versión de cada uno, no lo que de verdad ha ocurrido con el cliente.
- 1Abre el WhatsApp del negocio
Entra en las últimas veinte conversaciones, sin filtrar por fecha ni por persona. - 2Cuenta los pisotones
Cuántas tienen dos mensajes tuyos o de tu socio seguidos, respondiendo lo mismo, sin que el cliente haya escrito nada entre medio. - 3Cuenta las bolas perdidas
Cuántas tienen un hueco de más de dos horas en horario de trabajo entre el mensaje del cliente y la primera respuesta. - 4Compara los dos números
El que tenga más casos es el que tienes de verdad, aunque el otro también aparezca alguna vez.
Por qué no es un problema de actitud
Es tentador pensar que el pisotón y la bola perdida pasan porque alguien no está poniendo atención. Casi nunca es así. Cuando revisas esas veinte conversaciones sueles encontrar a gente que sí mira el teléfono, que sí quiere atender bien, y que aun así se pisa con el otro o deja algo sin contestar. El fallo no está en las personas: está en que nada dice quién manda en cada conversación mientras dura.
Por eso pedir "estad más atentos" no cambia nada al mes siguiente. La atención de cada uno varía según el día, la carga de trabajo o si está delante de un cliente en el mostrador. Una regla escrita no depende de cómo le haya ido el día a nadie. Y una reunión mensual para "coordinarnos mejor con el WhatsApp" tampoco arregla nada, porque el acuerdo que se toma un lunes se olvida el jueves siguiente si no queda puesto en algún sitio que todos miren antes de contestar.
El arreglo no es meter más gente
El primer instinto cuando hay bola perdida es sumar una persona más al WhatsApp. No hace falta, y a veces empeora: más gente mirando el mismo buzón sin una regla de por medio es más pisotón, no menos bola perdida. Cuantas más personas puedan contestar cualquier cosa, más veces dos de ellas contestan lo mismo a la vez.
Lo que arregla los dos síntomas a la vez es lo mismo: que cada conversación tenga un dueño claro en cada momento, y que ese dueño se vea de un vistazo, sin tener que preguntarlo en el grupo de WhatsApp del equipo. Eso es una asignación puesta en el panel, no una promesa verbal de "tú llevas las mañanas". Las promesas verbales se olvidan el primer día que alguien libra, coge vacaciones o simplemente tiene un mal día.
Una asignación puesta significa que al abrir cada conversación se ve, sin preguntar, de quién es en ese momento: si la lleva una persona concreta, si la lleva el bot, o si está sin asignar y toca cogerla. Ese dato es el que falta hoy en la mayoría de negocios que atienden el WhatsApp entre varios, y es el que quita de un golpe tanto el pisotón como la bola perdida.
Qué se queda siempre para un bot y qué pasa siempre a una persona es lo que toca a continuación. Hoy el trabajo es solo distinguir, con las últimas veinte conversaciones delante, qué te está pasando de verdad.
- Sabes distinguir un pisotón de una bola perdida contando tus últimas veinte conversaciones
- Sabes cuál de los dos toca arreglar primero: siempre la bola perdida, porque ahí se pierde el cliente
- Tienes claro que el arreglo es una regla de quién es dueño de cada conversación, no más gente mirando el mismo buzón
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Sois tres en el negocio y el sábado dos clientes reciben la misma confirmación de cita por parte de dos personas distintas, casi al mismo tiempo. ¿Qué arreglas primero?
Nada con urgencia: es un pisotón, molesta pero el cliente sigue ahí. Antes de tocar el reparto, cuenta las últimas veinte conversaciones para ver si además hay bola perdida, porque esa sí se arregla primero.
2. Un cliente pregunta el lunes por la mañana el precio de un tinte y no recibe respuesta hasta el miércoles porque cada uno pensó que lo llevaba el otro. ¿Qué decides?
Se trata como bola perdida y se arregla ya: ahí se pierde el cliente, que para el miércoles ya ha preguntado en otro sitio. No sirve pedir más atención; hace falta que esa conversación tenga un dueño claro desde el lunes.
3. Contáis con cinco personas atendiendo el WhatsApp y decides sumar una sexta para que nadie se quede sin respuesta. Al cabo de una semana las quejas de tardanza bajan, pero ahora hay clientes que reciben la misma respuesta por duplicado. ¿Qué falló en la decisión?
Sumar gente sin una regla de reparto cambia bola perdida por pisotón, no lo resuelve: más personas mirando el mismo buzón sin dueño asignado responden por si acaso. La solución no era más gente, era una asignación clara de quién lleva cada conversación.
Antes de repartir entre personas, hay preguntas que ni siquiera deberían llegar a repartirse: las que el bot contesta siempre, sin que dependa de quién esté de guardia ese día.