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El boca a boca no deja rastro, pero se puede contar igual
Al terminar esta lección, el boca a boca tiene su propia columna en la tabla semanal, con una pregunta fija para cada cliente nuevo y un criterio claro para no confundirlo con las redes ni inflarlo con lo que no sabes clasificar.
Te llega un cliente nuevo y te dice "me habló de vosotros una clienta tuya". No entró por WhatsApp, no te buscó en Google, no hizo clic en ningún anuncio. Vino porque alguien habló bien de ti en algún momento. ¿Dónde apuntas eso?
Ya tienes la tabla con los cuatro canales en la misma fila, como viste en la lección anterior. El problema es que tres de esos canales dejan huella solos: un mensaje de WhatsApp, una búsqueda en Google, un clic en un anuncio de Instagram. El boca a boca no deja nada escrito en ningún sitio. Si no lo preguntas, para tu tabla ese cliente no existe.
Y una fila que no existe se lee como una fila a cero. Vas a pensar que ese canal no trae nada, cuando puede ser justo el que más clientes te está trayendo sin que lo sepas.
El canal que más pesa es el que menos rastro deja
Piensa en un taller mecánico o una peluquería de barrio. Casi nadie llega ahí buscando en Google la primera vez: llega porque un vecino le dijo "ve a este, cobra bien y no te miente". Ese negocio puede vivir del boca a boca y tener en su tabla un cero enorme en esa fila, solo porque nadie se ha molestado en preguntarlo.
Eso pesa en lo que decides la semana que viene. Si la tabla dice que el boca a boca no trae nada, le vas a dedicar cero horas de las tuyas. Y las horas que de verdad hacen crecer el boca a boca —cuidar bien al que ya tienes, pedirle de frente que te recomiende— se van siempre al canal que sí tiene un número al lado.
No es lo mismo que te encontrara y que se lo pasaran
El boca a boca también pasa sin que nadie hable en persona. Alguien te reenvía por WhatsApp el enlace de tu web. Te etiquetan en una historia sin que se lo hayas pedido. Para tu tabla eso es el mismo canal que el vecino que habla bien de ti en la puerta del bar: nadie buscó, nadie hizo clic en un anuncio, una persona puso tu negocio delante de otra.
La confusión aparece con las redes sociales, porque ahí sí tienes una fila propia en tu tabla. Si alguien encontró tu perfil buscando por su cuenta, es "redes". Si alguien le compartió tu enlace o le enseñó tu perfil en el móvil, es boca a boca aunque haya pasado dentro de una red social. Lo que separa un canal de otro no es la pantalla, es si alguien buscó por su cuenta o si otra persona se lo puso delante.
La pregunta que lo convierte en un dato
Quién hace la pregunta, no solo cuál es
Si contestas tú siempre el WhatsApp, la pregunta te sale sola porque ya la tienes en la cabeza. El problema aparece en cuanto hay alguien más atendiendo: la persona del mostrador, quien coge el teléfono, quien manda el primer mensaje de bienvenida. Si esa persona no pregunta, la mitad de tus clientes nuevos se quedan sin canal apuntado.
No hace falta un formulario ni un cartel en la pared. Basta con meter la pregunta en el mismo sitio donde ya está el saludo de siempre —el mensaje automático de WhatsApp, la frase con la que se descuelga el teléfono— para que salga sola, la haga quien la haga.
Dónde queda apuntado, para que no se pierda
- 1Se pregunta en el momento
En cuanto el cliente contesta, apuntas la respuesta en la misma tabla semanal donde ya llevas WhatsApp, Google y redes. Una columna más, no una hoja aparte. - 2Se marca con una palabra, no con una frase
"Recomendado" basta. No hace falta apuntar quién te recomendó ni por qué: eso lo sabes por la conversación, a la tabla solo le hace falta el canal. - 3Se cuenta cada semana, junto a los demás
El viernes sumas cuántos "recomendado" llevas, igual que sumas los mensajes de WhatsApp o las visitas desde Google, y esa cifra entra en la misma comparación de siempre.
- Cuesta cero, se hace al confirmar la cita o el pedido
- Depende de que quien atiende se acuerde de preguntar y apuntar
- Funciona bien con pocos clientes nuevos cada semana
- Quien recomienda da un código o un enlace, y el que lo usa queda marcado solo
- Hay que montarlo una vez, con una ventaja para el que recomienda
- Funciona bien cuando ya tienes volumen y no puedes preguntar a todos
Cual elijo: Si te llegan menos de diez clientes nuevos al mes, pregunta: no cuesta nada y no se te escapa nadie. Si pasas de ahí, monta el código, porque a ese ritmo ya no te vas a acordar de preguntar siempre.
- Tienes la pregunta fija que haces a todo cliente nuevo: cómo llegó hasta ti.
- Sabes distinguir el que encontró tu perfil por su cuenta del que te lo compartieron: uno es redes, el otro es boca a boca.
- La pregunta está metida en el saludo de siempre, así sale la haga quien la haga.
- El boca a boca ya tiene su columna en la misma tabla semanal que WhatsApp, Google y redes.
- Lo que no sabes clasificar va a "sin dato", no a "recomendado", para que esa fila no mienta.
- La semana que viene, con la tabla completa, toca decidir en qué canal metes las horas.