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El enlace que lleva al catálogo, no el que lleva a preguntar
Se lleva el enlace del catálogo colocado en la web, Instagram y los anuncios en el lugar del enlace de chat, y el criterio de cuándo sigue haciendo falta un chat de verdad.
Alguien ve tu perfil de Instagram, entra en tu web, o hace clic en un anuncio que has pagado, y escribe la pregunta de siempre: "qué tenéis". Tu catálogo de WhatsApp ya está montado, con las fotos en el orden que decidiste y el mismo precio que en la web. Está a un toque de esa persona.
Pero si el enlace que le diste solo abre un chat en blanco, esa persona no ve nada todavía: escribe, y espera. Si tú no contestas al momento —estás comiendo, estás con otro cliente, es domingo por la tarde— la pregunta se queda sin respuesta durante horas. Casi nadie insiste dos veces: cierra la conversación y sigue mirando en otra cuenta, una que le enseñó algo sin que tuviera que esperar a que alguien se sentara a escribir.
El catálogo no falla. Falla el enlace que lo tapa detrás de una conversación vacía.
Un enlace, no una conversación
WhatsApp Business da dos enlaces distintos para el mismo número, y no hacen el mismo trabajo. Uno abre un chat: con la ventana en blanco, o con un texto tuyo ya escrito dentro, pero un chat, a la espera de que alguien lo responda. El otro abre el catálogo directamente: la persona toca, y ve las mismas fotos y precios que le enseñarías tú a mano, sin que muevas un dedo.
Son dos enlaces con trabajos distintos, aunque los dos terminen en el mismo número de teléfono. El del catálogo sirve para quien todavía está mirando y quiere ver opciones sin escribir una palabra. El del chat sirve para cuando ya hay algo concreto que resolver entre dos personas. Confundir los dos es lo que te tiene contestando "tenemos esto, y esto, y esto" cada tarde, a mano, con el catálogo ya montado y sin usar detrás.
La diferencia se nota en un peluquero que anuncia el corte de caballero a quince euros: si el enlace del anuncio abre un chat, la primera respuesta suya del día es escribir el mismo precio que ya tenía puesto en el catálogo. Si el enlace abre el catálogo, esa respuesta ya está dada antes de que él llegue al teléfono.
- Abre directo en las fotos y los precios
- No necesita que tú contestes en ese momento
- Sirve para quien todavía está decidiendo qué quiere
- Abre una conversación, vacía o con un texto tuyo ya puesto
- Necesita que alguien la responda
- Sirve para lo que el catálogo no puede contestar solo
Cual elijo: Pon el del catálogo donde la persona todavía está mirando: la web, la biografía de Instagram, un anuncio de la marca en general. Pon el del chat donde ya sabe lo que quiere y falta cerrar algo concreto: una reserva, una excepción, una queja. En una misma página caben los dos, cada uno con su botón, sin fundirlos en uno solo.
- 1Sacar el enlace del catálogo
Entra en WhatsApp Business, ve a Herramientas de empresa y abre Catálogo. Arriba, el icono de compartir genera un enlace que abre el catálogo directamente, no un chat. Guárdalo en un documento aparte del enlace normal de tu número: a partir de aquí son dos cosas con usos distintos. - 2Cambiarlo en la web
Donde hoy tengas un botón pensado para que alguien pregunte qué vendes —normalmente dice "contacto" o "escríbenos"— pon ese enlace, y cambia el texto del botón a "Ver catálogo". El botón deja de abrir una duda y empieza a abrir una respuesta. - 3Cambiarlo en Instagram y Facebook
El enlace de la biografía y el del botón de mensaje del perfil son lo primero que toca quien te acaba de descubrir, todavía sin saber si le interesas. En Instagram se cambia desde Editar perfil, en el campo de enlace; en Facebook, desde la información de la página. Ahí va el enlace del catálogo, no el genérico que abre un chat vacío. - 4Elegir el enlace en cada anuncio
Si el anuncio promociona un producto concreto, el enlace no va a la portada del catálogo: va a la ficha de ese producto. Si el anuncio es de la marca en general, sin un producto señalado, entonces sí va a la portada. Una academia que anuncia el curso de inglés de tardes enlaza a la ficha de ese curso; la misma academia anunciándose sin curso concreto enlaza a la portada.
El chat no desaparece, cambia de trabajo
No todo pasa por el catálogo. Reservar una hora concreta, preguntar por algo que la ficha no dice —una talla que no está puesta, si hay hueco para el jueves— o poner una queja: eso sigue necesitando a alguien real al otro lado. Ahí el enlace de chat sigue siendo el correcto, y lo seguirá siendo aunque el catálogo esté perfecto.
Un restaurante puede tener el catálogo lleno de platos con foto y precio, y aun así necesitar el chat para la mesa de ocho del sábado, porque eso no lo resuelve ninguna ficha. El catálogo enseña la carta; el chat reserva la mesa. Cada uno con su enlace, cada uno con su botón.
La decisión no es catálogo sí, chat no. Es qué pregunta responde cada botón. Por eso una web funciona mejor con los dos separados —"Ver catálogo" y "Escríbenos"— que con uno solo que unas veces abre un sitio y otras veces el otro, sin que quien hace clic sepa cuál le va a tocar. El mismo criterio vale para el mensaje que dejas fijado en tu estado de WhatsApp o en la biografía: si invita a mirar, enlaza al catálogo; si invita a resolver algo, enlaza al chat.
Lo siguiente es decidir cuándo se toca el catálogo, no cada vez que alguien pregunta.
- El enlace que abre el catálogo directamente, sacado de WhatsApp Business y guardado aparte del enlace de chat
- Ese enlace puesto en la web y en la biografía de Instagram, en el lugar donde antes había un "escríbenos"
- En los anuncios de un producto concreto, el enlace a la ficha de ese producto, no a la portada del catálogo
- El botón de chat, guardado para una reserva, una excepción o una queja, con su propio texto separado del de "Ver catálogo"
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Tienes una tienda de ropa y acabas de pagar un anuncio de un abrigo concreto en Instagram. ¿A dónde debe llevar el enlace del anuncio?
A la ficha de ese abrigo dentro del catálogo, no a la portada. Quien hace clic viene buscando esa prenda; si tiene que buscarla entre las secciones, la mayoría cierra y no vuelve.
2. Un cliente te escribe por WhatsApp preguntando si tienes hueco el jueves a las siete para cortarte el pelo. ¿Le mandas al catálogo o le contestas por chat?
Por chat. El catálogo enseña servicios y precios, no la agenda del jueves; eso solo lo resuelve una persona mirando el hueco real.
3. Vas a cambiar el número de WhatsApp Business de tu negocio la semana que viene. ¿Qué tienes que revisar además de avisar a tus clientes habituales?
Los tres enlaces que apuntan al número viejo: el botón de la web, la biografía de Instagram y cualquier anuncio activo. Si no los cambias, el enlace se queda roto sin que nadie te avise.
Con los enlaces apuntando al catálogo y no al chat, solo falta decidir cuándo vuelves a tocarlo, para que no sea la pregunta de un cliente la que te obligue a improvisar la revisión.