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El campo fácil primero, el incómodo al final
Al terminar esta lección, cada campo de tu formulario está en el orden en que de verdad se puede contestar: el fácil primero, el que da corte pegado al botón de enviar.
Ya quitaste los campos que sobraban: tu formulario pide el nombre, el teléfono y los dos o tres datos que hacen falta para dar el servicio. Y aun así alguien lo abre, escribe dos letras en el primer campo y lo cierra sin terminarlo.
El número de campos ya está bien ajustado. El problema está en el orden. Un formulario de seis campos bien ordenados convierte más que uno de cuatro campos mal puestos, porque rellenarlo es como empujar un carro parado: cuesta arrancarlo, pero en cuanto lleva dos o tres campos hechos, la persona sigue casi sin pensar. Si el primer empujón pide demasiado, el carro no llega a moverse nunca.
Esta lección es solo eso: qué campo va primero, cuál en medio, y cuál se deja para el final, pegado al botón de enviar.
El primer campo no puede hacer pensar a nadie
El primer campo tiene que ser el que se contesta sin dudar un segundo: el nombre. Nadie duda al escribir su nombre, y ese primer paso sin esfuerzo es el que arranca el carro.
El teléfono va después, no en segundo lugar, aunque para ti sea el dato que más te importa para poder gestionar la reserva. Para quien rellena el formulario, dar el teléfono es entregar algo: es la puerta por la que le vas a poder llamar, y casi nadie tiene ganas de abrirla nada más empezar. Pedirlo en el segundo campo espanta a quien todavía no invirtió nada en el formulario, porque cerrar la pestaña en ese punto no le cuesta absolutamente nada. A esa altura ni siquiera sabe si va a seguir adelante.
Deja para el final los campos que piden pensar: qué día prefiere, cuántas personas van, qué quiere exactamente. Rellenados al final, los contesta alguien que ya decidió seguir adelante. Puestos al principio, son la excusa perfecta para abandonar antes de invertir nada en el formulario.
El dato que da corte va pegado al botón de enviar
Lo que da corte no es siempre el teléfono. Cambia según el negocio, y conviene que lo identifiques en el tuyo antes de tocar nada en el editor: es el dato que la persona duda más en escribir, el que le hace pensar «esto ya es demasiado» y cerrar la pestaña.
La regla es la misma en los cuatro casos: el campo que exige más confianza va lo más cerca posible del botón de enviar. Para cuando la persona llega ahí, ya escribió su nombre, ya eligió el servicio y ya puso una fecha. Lleva dos minutos dentro del formulario, y ese mismo campo incómodo ya no le parece tan caro como le habría parecido en el segundo puesto.
Si ese dato es delicado de verdad y solo lo necesitas para el día del servicio, no para confirmar la cita, márcalo como opcional en el editor. Puedes pedirlo después, por teléfono o por WhatsApp, cuando ya hay una cita puesta en el calendario y la confianza entre los dos es otra completamente distinta.
- Parece que ahorras un paso si la persona abandona pronto, porque ya tienes cómo contactarla
- En la práctica, muchos cierran la pestaña antes de llegar al tercer campo
- Quien llega hasta ahí ya invirtió tiempo, y le cuesta más abandonar
- Si abandona antes, te quedas sin nombre y sin teléfono, pero tampoco gastaste su paciencia en vano
Cual elijo: Elige la opción B siempre que el formulario tenga más de dos o tres campos. Solo cuando se reduce a nombre y teléfono, da igual el orden entre los dos: en ese caso no hay carro que empujar.
Cuándo el orden no importa
Si tu formulario es solo nombre y teléfono, porque el resto lo resuelves después por WhatsApp, no hace falta que le des más vueltas a esto: con dos campos no hay carro que empujar, la persona está casi al final nada más empezar. El orden empieza a pesar a partir del tercer campo, y pesa cada vez más cuanto más largo es el formulario.
Ordenar por lo que te importa a ti, no por lo que le cuesta a él
El error más caro es abrir el formulario con el campo que a ti más falta te hace para gestionar la reserva, y no con el que menos esfuerzo pide a quien lo rellena. Ese error se nota nada más abrir el formulario, y ya has perdido a la mitad de quien lo iba a rellenar antes de que llegue al segundo campo.
- 1Marca el campo más fácil
De los campos que decidiste conservar en la lección anterior, señala cuál contesta cualquiera sin pensar dos veces. Casi siempre es el nombre, y ese va primero. - 2Marca el campo que da más corte
Señala el campo que pide más confianza: el teléfono, la dirección, una cifra, un dato de salud. Ese va el último, justo antes del botón de enviar. - 3Reparte el resto por orden de decisión
Los campos que quedan, como el servicio, la fecha o el número de personas, van en el orden en que la persona los decide en su cabeza: primero qué quiere, luego cuándo. - 4Muévelos en el editor
En el editor de tu web, la lista de campos del formulario se reordena arrastrando cada uno a su sitio. No hace falta tocar código ni volver a crear el formulario entero. - 5Pruébalo tú mismo, reloj en mano
Si en algún campo dudas más de tres segundos antes de escribir, ese campo está mal colocado o sobra: muévelo o quítalo.
Con los campos ya en el orden correcto, queda una pregunta suelta: por qué le pides justo esos datos, antes de que la persona misma se lo pregunte y dude. De eso trata la siguiente lección.
- El campo más fácil de tu formulario, el nombre, va primero
- El campo que más confianza pide queda pegado al botón de enviar
- El resto sigue el orden en que la persona decide las cosas en su cabeza, no el que más te conviene a ti para gestionar
- Con dos o tres campos el orden apenas pesa; a partir del cuarto, decide quién termina y quién abandona
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un centro de estética añade al formulario de reserva una pregunta sobre si la clienta está embarazada, porque condiciona el tratamiento. La ha puesto en el segundo campo, justo después del nombre.
Está mal colocada. Es un dato delicado que pide confianza, y un dato así va el último, pegado al botón de enviar, o mejor todavía se marca como opcional y se pregunta después por WhatsApp, cuando ya hay una cita puesta y la confianza es otra. En el segundo campo, nada más dar el nombre, esa pregunta corta a cualquiera.
2. Una autoescuela tiene un formulario de cuatro campos: nombre, teléfono, tipo de carné que quiere sacarse y si tiene alguna clase ya empezada en otra academia. ¿Cambia algo el orden, siendo solo cuatro campos?
Sigue aplicando la regla, porque cuatro campos no es el caso de nombre y teléfono a secas. El orden correcto es nombre, tipo de carné (una decisión que la persona ya trae pensada), teléfono, y al final si tiene una clase empezada en otra academia: es la pregunta que más corta, porque reconoce que está mirando la competencia.
3. Un fontanero de urgencias plantea quitar el teléfono del formulario para que nadie se corte al verlo, y pedirlo solo después por WhatsApp.
No hace falta quitar el campo: el problema no era que existiera, era dónde estaba puesto. Moverlo al final, pegado al botón de enviar, resuelve el corte sin perder el dato que necesita para llamar y confirmar la urgencia el mismo día.
Ya tienes el orden resuelto: el fácil primero, el que da corte pegado al botón. Pero ordenar no basta si quien lo lee no entiende por qué le pides alguno de esos campos. Eso es lo siguiente: escribir, debajo del campo que lo necesite, la razón real por la que lo pides.