Academia › Publicar › Que te encuentren en Google

El cliente al que no le mandas este mensaje

Sales sabiendo que la petición de reseña no se manda por sistema a todo el que sale contento, sino solo al cliente cuyo encargo no tuvo ningún roce.

Ya sabes en qué momento del encargo pedir la reseña: cuando acabas de entregar y el cliente todavía tiene fresca la sensación de que ha ido bien. Pero llega ese momento con este cliente en concreto y dudas. No porque no le haya gustado el trabajo, sino porque durante el encargo hubo un roce: llegaste quince minutos tarde, tuviste que cambiarle la cita, se quejó del precio antes de aceptarlo. Lo arreglaste, pagó contento, se fue con una sonrisa. ¿Le pides igual?

La respuesta no es "sí, porque al final salió bien" ni "no, por si acaso". Hay un filtro muy concreto que decide antes de escribir el mensaje, y ese filtro no mira si el cliente es simpático.

Importa porque quien te busca en Google no lee todas tus reseñas, lee las últimas cuatro o cinco antes de decidir si te llama. Si una de esas cuenta un roce, ese roce es lo primero que sabe de ti alguien que todavía no te conoce de nada.

El filtro no es la simpatía, es la fricción

Fricción es cualquier cosa que se torció durante el encargo, aunque la arreglaras bien. Un cambio de hora que tuvo que aceptar. Una pregunta sobre el precio que respondiste dos veces. Una espera más larga de la que le dijiste. Nada de esto es grave, y es probable que el cliente se fuera satisfecho. Pero cuando se sienta a escribir la reseña no recuerda cómo terminó todo: recuerda lo primero que le vino a la cabeza, y eso suele ser el momento en que algo no salió como esperaba.

Un cliente sin fricción, en cambio, entra, recibe lo que había pedido, paga sin preguntar el precio dos veces y sale en el tiempo que le dijiste. No tiene nada que contar salvo que fue bien. Ese es el que, al escribir, solo tiene una frase en la cabeza: "todo perfecto". Y esa frase, en Google, vale más que diez reseñas de cuatro estrellas con un "pero" en medio.

El simpático no es sinónimo de sin fricción

Aquí está la trampa en la que caes si decides con la tripa. El cliente que más cariño te da al despedirse no siempre es el que ha tenido un encargo limpio, y el más callado no siempre es el que ha tenido roces. Puede que el cliente encantador te haya escrito tres veces para cambiar la hora, y que el que apenas habla haya venido, pagado y se haya ido sin pedirte nada distinto de lo acordado. Si te dejas guiar por quién te ha caído mejor, vas a acabar pidiendo reseña justo al que tiene más motivos para mencionar el lío del cambio de hora.

Por eso el filtro se aplica al encargo, no a la persona. No te preguntes "¿me cae bien este cliente?". Pregúntate "¿ha pasado hoy algo que él pudiera contar como una pega?".

Y si no vuelve

Con un cliente habitual la solución es sencilla: no le pides en este encargo y esperas al siguiente para ver si sale limpio. Pero hay negocios donde el cliente no vuelve, porque lo que le has hecho no se repite: una reparación puntual, un evento, una mudanza. Ahí no hay siguiente encargo al que esperar. La regla no cambia por eso: si hubo fricción, ese cliente se queda sin petición, y el hueco lo llena el siguiente que sí te salga limpio. Prefieres una reseña menos esta semana a arriesgar la que va a ver primero un cliente que todavía no te conoce.

Con esto ya tienes el filtro aplicado a los clientes de esta semana: te fijas en el encargo, no en la simpatía, y guardas la petición para el que no tuvo ningún roce. Lo que queda por decidir es por dónde le llega el mensaje, no cuántas veces se lo repites.

Ya sabes cuándo pedirla y a quién no pedírsela. Falta por dónde: el canal donde no se te pierde, con el enlace que va directo a la caja de escribir.