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El cliente que te conviene perder
Al terminar, sabe qué gesto de cliente se repite y le cuesta caro, y tiene la frase exacta para dejarlo fuera antes de aceptar.
Ya tienes la frase que frena el encargo que no es tuyo. Pero hay un cliente que pide exactamente el servicio que ofreces, al precio que pones, y aun así termina costándote más de lo que paga.
No es el encargo raro. Es la persona que negocia el precio ya cerrado a mitad de trabajo, la que responde tres días tarde y luego exige que tú respondas en una hora, la que cambia de idea la víspera y quiere que la culpa sea tuya por no haberlo previsto.
Ese cliente no aparece en tu descripción del servicio, porque el servicio que pidió era el correcto. Aparece en cómo se comporta durante el encargo. Y si no lo escribes, lo vuelves a aceptar cada vez que se presenta con otra cara.
El patrón que se repite, no la anécdota que más duele
Cuando alguien piensa en "el cliente que no quiero", casi siempre imagina el peor caso que vivió una vez: el que gritó, el que amenazó con una reseña mala, el que no pagó nunca. Esa anécdota pesa en la memoria mucho más de lo que pesa en la caja.
El cliente que de verdad te cuesta caro no es ese. Es el que se repite cada mes con una versión distinta del mismo problema: el que confirma y no aparece, el que pide "un momentito" que dura cuarenta minutos, el que compara tu presupuesto con otros tres en cada mensaje sin decidirse nunca.
Ese patrón no se ve en un solo caso. Se ve en diez.
- Ocupa tu memoria porque dolió mucho ese día
- Casi nunca vuelve a aparecer igual
- La regla escrita contra él no cambia tu agenda del mes que viene
- No grita ni amenaza: solo desordena tu horario o tu cobro
- Aparece con nombres distintos pero con el mismo gesto
- La regla escrita contra él sí cambia cuántas horas pierdes
Cual elijo: Escribe la regla contra el que se repite. El que imaginaste una vez ya no va a volver a pasar igual; el que se repite va a volver la semana que viene si no lo dices.
- 1Repasa tus últimos veinte encargos
No los que más te dolieron: los últimos veinte, buenos y malos. Apunta en cuáles se te fue tiempo que no cobraste. - 2Marca el gesto que se repite, no la persona
Busca la acción, no el nombre: "pide cambios después de cerrado", "tarda en pagar", "compara precios sin decidir". Si aparece tres veces o más, es el patrón. - 3Escribe la regla sobre el gesto
No escribas "no trabajo con gente maleducada": eso no se puede comprobar. Escribe la condición exacta: cuándo se confirma, cuándo se cobra, qué pasa si cambia el encargo. - 4Deja fuera la anécdota que más te dolió
Si no se repite, no la conviertas en regla. Una regla para un caso que no vuelve solo asusta al cliente bueno que lee la ficha.
- Identificado el gesto que se repite en tus últimos encargos, no la anécdota que más dolió
- Escrita la condición exacta que ese gesto incumple: cuándo se confirma, cuándo se cobra, qué pasa si cambia
- La ficha describe ahora una conducta comprobable, no un juicio sobre la persona
- Queda por decidir qué exiges para decir que sí, aunque ya sepas el precio: la próxima lección