Cuándo cortas el acceso sin dar de baja todavía
Sabes en qué intento fallido se pausa el acceso del cliente, cómo pausar sin cancelar su suscripción, y qué dice el aviso que se lo explica.
Tienes ya los reintentos programados y sabes qué dice el aviso en cada uno. Pero mientras la tarjeta sigue fallando y pasan los días, tu cliente sigue entrando a su cuenta, reservando hora o viendo el contenido como si hubiera pagado. Nadie le ha dicho que no puede.
Si esperas al último intento para tocar algo, le has regalado varios días de servicio sin cobrar uno solo. Si cortas en el primer fallo, puede que le hayas cerrado la puerta a alguien a quien el banco le rechazó el cobro por un motivo que se arregla solo, sin que él haga nada, en veinticuatro horas. La pregunta no es si cortas el acceso, es en qué intento lo haces.
Cortar acceso no es dar de baja
Son dos decisiones distintas y conviene no confundirlas nunca en el sistema que uses para cobrar. Dar de baja cancela la suscripción entera: el cliente deja de estar en tu lista de socios, pierde su plaza o su hueco fijo, y si quiere volver tiene que darse de alta como si empezara de cero. Es una decisión que se toma una sola vez, al final del proceso, cuando ya no quedan intentos.
Cortar el acceso es más suave y se deshace solo: el cliente sigue siendo cliente, con su historial, sus reservas futuras y sus datos intactos, pero no puede usar lo que no está pagando. En cuanto la tarjeta cobra bien, todo vuelve a su sitio sin que tú muevas un dedo.
En qué intento se corta
La regla general es cortar en el mismo intento en el que ya avisas con claridad: el penúltimo. El cliente sabe que viene un corte porque se lo has dicho, así que no le pilla de sorpresa. Cortar antes, en el primer fallo, es tratar igual un despiste bancario puntual que un impago real, y la mayoría de los primeros fallos se resuelven solos.
Pero esa regla tiene una excepción, y depende de qué le estás cortando.
- Contenido, panel de cliente, cuenta online: dejarlo activo unos días más no te cuesta nada extra
- El margen se lo das gratis, pero no pierdes un recurso real
- Reservas de agenda, envíos, sesiones con alguien al otro lado: cada día que dejas pasar es un hueco bloqueado o un envío que sale igual
- El margen no es gratis, es dinero o tiempo tuyo que ya no recuperas
Cual elijo: Si el acceso no te cuesta nada por cada uso, dale el margen y corta en el penúltimo intento. Si cada uso real bloquea un recurso tuyo -una hora de agenda que podría ocupar otro cliente, un pedido que sale de almacén-, corta ya en el segundo intento fallido. Ahí no puedes permitirte seguir prestando el servicio mientras esperas a ver si cobra.
- 1Marca el estado, no borres nada
El cliente pasa a "pago pendiente", no a "baja". Su historial, sus reservas futuras y sus datos siguen ahí tal cual estaban. - 2Bloquea solo lo que usa
Le retiras el acceso a la parte que consume -entrar al contenido, reservar hora nueva-, no el correo de aviso ni el enlace para pagar. - 3El aviso lleva el enlace de pago dentro
Que actualizar la tarjeta se pueda hacer desde el mismo mensaje, sin que tenga que escribirte a preguntar qué ha pasado. - 4La reactivación es automática
En cuanto el cobro pendiente se resuelve, el acceso vuelve solo, sin que tengas que entrar tú a reactivar nada a mano.
Lo que hagas cuando se agote ya el último intento -tarjeta nueva o baja definitiva- es la pieza que falta, y es la que ves en la próxima lección.
Sabes distinguir pausar de dar de baja, y tienes el aviso de suspensión escrito con el enlace de pago dentro. Pero pausar tiene fecha de caducidad: cuando se agota el último intento, toca decidir si ese cliente vuelve con tarjeta nueva o pasa a baja automática con fecha límite. Eso es lo que sigue.
- Decidido en qué intento se corta el acceso sin cancelar todavía la suscripción
- Diferenciado pausar (reversible, sin tocar el historial) de dar de baja (definitivo)
- Escrito el aviso de suspensión con el enlace de pago dentro del mismo mensaje
- Evitado el error de cancelar de más cuando la intención era solo pausar