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El material y el desplazamiento no salen de las horas del bono
Al terminar, decides qué parte de una visita descuenta el saldo de horas y qué se cobra aparte, para que el bono no se vacíe con gastos que no son tu tiempo.
Con las reglas de descuento ya cerradas, falta enseñárselas al cliente sin que tenga que preguntar. Un cliente con un bono de diez horas te llama porque la lavadora hace un ruido raro. Vas a su casa, tardas cuarenta minutos en repararla, pero el material que le pones (un termostato) cuesta 18 euros, y el trayecto hasta su calle son veinticinco minutos de coche. Si le descuentas del saldo la hora completa que ha durado la visita entera, le estás cobrando gasolina y una pieza como si fueran minutos tuyos de trabajo.
Esto pasa con cualquier bono de horas que se use fuera de un local: reparaciones a domicilio, mantenimiento, jardinería, electricidad. El bono mide tu trabajo. No mide todo lo que rodea a una visita. Si no separas las dos cosas desde el primer día, cada visita se come un saldo distinto según la suerte del cliente, y eso no se sostiene cuando reclama.
Lo que consumen las horas: solo tu trabajo
La regla es corta: del saldo sale el tiempo en que estás resolviendo el problema del cliente. Diagnosticar la avería, desmontar, reparar, montar, probar que funciona. Todo lo demás se cobra aparte, con su propio precio, y no toca el saldo.
El motivo tiene que ver con el precio, no con la contabilidad. Cuando calculaste el precio de la hora del bono, partiste de lo que vale tu trabajo. El precio del material no lo decides tú, lo decide quien te lo vende. Si metes ese coste dentro de la hora, el precio de la hora deja de servir de referencia para nada: un trabajo sale caro o barato según qué pieza tocó, no según cuánto trabajaste tú.
Y hay un caso que se olvida siempre: el tiempo de espera. Si pides un material que no llevas encima y vuelves tres días después a montarlo, esos tres días no son tuyos ni del cliente. Nadie trabaja durante una espera, así que nadie paga por ella con horas del bono.
El desplazamiento: se decide antes de vender el bono, no después
El trayecto es el caso raro: a veces sí sale de las horas, a veces no, y la decisión depende de tu zona, no de una regla general que valga para todos los oficios.
Si trabajas en una zona compacta (un barrio, un pueblo, un polígono) y tus trayectos rondan siempre los mismos diez o quince minutos, puedes absorber ese tiempo dentro del precio de la hora, igual que ya absorbiste el mínimo de la visita en la lección anterior. Todos los clientes del bono pagan un poco de trayecto de más, pero como el trayecto es parecido para todos, nadie sale perdiendo frente a otro.
Si en cambio cubres una zona amplia (una ciudad entera, varios pueblos) y el trayecto va de diez minutos a una hora según quién llame, absorberlo dentro de la hora es injusto: el cliente que vive lejos gasta su saldo en carretera, y el que vive al lado gasta el suyo en trabajo de verdad. Ahí la solución es cobrar un desplazamiento aparte, fijo o por kilómetro, fuera del bono, igual para todos los que llamen desde la misma distancia.
- Zona compacta, trayectos parecidos para todos los clientes
- Una sola cifra en el bono, más fácil de vender
- El cliente no ve una línea aparte de desplazamiento
- Zona amplia, trayectos muy distintos según el cliente
- Cada cliente paga solo el trayecto que le corresponde a él
- El bono mide siempre lo mismo, viva donde viva quien llama
- Necesitas una tarifa de desplazamiento decidida antes de vender el primer bono
Cual elijo: Si tus trayectos no varían más de diez minutos entre un cliente y otro, absorbe. En cuanto la diferencia se nota en el bolsillo de alguno, cobra aparte: es la única forma de que el bono valga lo mismo para todos los que lo compran.
Con esto ya sabes qué toca el saldo y qué no, y tienes la ficha para dejarlo por escrito en cada visita. Lo que falta es cómo se lo explicas al cliente en el momento, para que la resta no se convierta en una discusión.
- El saldo de horas se descuenta solo por el tiempo que dedicas a resolver el problema: diagnóstico, reparación, prueba.
- El material y las piezas se facturan aparte, a su precio, y nunca contra el saldo.
- El tiempo de espera de un material pedido tampoco descuenta horas: nadie trabaja mientras espera.
- El desplazamiento se decide una vez, según cuánto varíe entre clientes: absorbido en la hora si la zona es compacta, cobrado aparte si no lo es.
- Cada visita deja por escrito cuánto saldo se ha descontado y qué se ha cobrado fuera del bono.
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente con bono llama porque su caldera hace ruido. Vas, tardas veinte minutos en ver que necesita una pieza que no llevas, y vuelves tres días después a montarla en quince minutos. ¿Cuánto le descuentas del saldo?
Treinta y cinco minutos, el tiempo en que trabajaste en las dos visitas. Los tres días de espera no descuentan nada: no estabas trabajando para él, estaba pedida la pieza.
2. Vendes bonos de jardinería en una ciudad donde tienes clientes en el centro (ocho minutos) y clientes en las afueras (cuarenta minutos). Alguien te pide meter el trayecto dentro de la hora para simplificar el bono. ¿Lo haces?
No. Con esa diferencia, absorber el trayecto hace que el cliente de las afueras pague trabajo que no recibe. Cobras un desplazamiento aparte según la zona, y el bono mide solo jardinería para los dos.
3. Un cliente reclama porque le has descontado una hora entera de una visita en la que solo trabajaste treinta minutos; el resto fue esperar a que llegara un repuesto del almacén. ¿Tiene razón?
Sí. Solo debieron salir del saldo los treinta minutos de trabajo. La espera del repuesto se cobra aparte o no se cobra, pero no sale de sus horas.
Ya sabes qué entra y qué no entra en el descuento; falta que el cliente lo vea sin tener que preguntarte cuánto le queda.