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El mínimo que cobras aunque el trabajo dure diez minutos
Al terminar tienes fijado el bloque mínimo que descuenta cada aviso del bono, para que el trabajo corto no te salga gratis.
Con el mínimo ya resuelto, toca el caso contrario. Un cliente con un bono de diez horas te llama por una avería de cinco minutos: una zapata que gotea, cuatro vueltas de llave y ya está. ¿Le restas cinco minutos del bono? Si lo haces, el coche, el aparcamiento y la caja de herramientas que has bajado del maletero no los paga nadie.
El problema no se nota con ese cliente suelto. Se nota cuando en un mes tienes diez avisos igual de cortos: has salido diez veces y en los bonos solo constan cincuenta minutos gastados. Ahí se te escapa el margen, y no aparece en ninguna factura sola. Aparece cuando comparas las salidas del mes con las horas que de verdad has cobrado.
El tiempo que tardas en saber qué le pasa
Ya decidiste vender horas de trabajo y no visitas sueltas. Pero dentro de cada aviso hay dos tramos distintos. Uno es averiguar qué pasa: mirar, probar, descartar causas. El otro es arreglarlo, una vez que ya sabes qué tocar. El primero dura casi lo mismo tanto si la avería es simple como si acaba siendo complicada.
Si solo descuentas el segundo tramo del bono, el primero lo estás regalando. Y ese primer tramo es trabajo tuyo, con tu experiencia detrás: saber en qué mirar primero es lo que te hace ir más rápido que alguien sin oficio, no una parte gratis del servicio.
El bloque no es el mismo en todos los oficios
Un informático que arregla ordenadores a domicilio diagnostica en el sitio: enciende el equipo, mira qué falla, decide si es el disco o el cargador. Ese diagnóstico puede llevarle diez minutos o cuarenta, según el caso, y ahí conviene un bloque generoso, de media hora hacia arriba.
Una peluquera que va a domicilio para un peinado concreto casi no diagnostica: sabe lo que va a hacer antes de salir de casa, porque la clienta ya se lo ha dicho al reservar. Ahí el bloque mínimo puede ser mucho más corto, porque lo único que no varía es el tiempo de montar el neceser, no el de decidir qué tocar.
Fija primero el bloque, después el tramo
Fija un bloque mínimo. Por ejemplo, media hora. Cada aviso, dure lo que dure por dentro, descuenta como mínimo esa media hora del bono. Si el trabajo se alarga más allá del mínimo, ahí sí divides en tramos pequeños, de cuarto en cuarto, para no regalarle al cliente los minutos de más.
Cuidado con el extremo contrario: cobrar la hora completa por una avería de diez minutos también sale caro, aunque de otra forma. Al cliente no le cuadra, lo mira en su saldo y te lo dice. Y tiene razón: una cosa es cobrar el diagnóstico, y otra muy distinta es cobrarle un trabajo que no has hecho.
Hay un caso que conviene decidir antes de que ocurra: el cliente que cancela nada más llegar tú, sin que hayas tocado nada. Si ya has hecho el desplazamiento y has empezado a mirar, ese aviso también consume el bloque mínimo. Has trabajado, aunque el resultado sea que no hacía falta arreglar nada. Decídelo ahora, por escrito, y no caso por caso el mismo día del aviso.
- Sirve para averías que se identifican a simple vista: un enchufe que salta, un grifo que gotea
- El cliente casi no nota diferencia entre lo que ha durado el aviso y lo que se le descuenta
- Sirve para servicios donde hay que probar varias causas antes de saber qué falla: una instalación eléctrica antigua, una fuga sin origen visible
- Compensa el tiempo de montar y probar herramienta, no solo el de pensar
- Conviene decirlo antes de la primera visita, porque en una avería muy corta el cliente sí nota el descuento
- Encaja mejor con oficios donde el diagnóstico varía mucho de un aviso a otro, como el informático a domicilio
Cual elijo: Cronometra el diagnóstico durante una semana normal de avisos sencillos, no lo calcules de memoria. Si la mayoría de tus averías se ven a simple vista, con quince minutos sobra. Si sueles necesitar probar varias hipótesis antes de tocar nada, sube a media hora. Y si tu catálogo mezcla los dos tipos de servicio, el bloque puede no ser el mismo para ambos: se fija por servicio, no por bono entero.
Ese número, el mínimo y el tramo en que redondeas después, es el mismo que rellenas al configurar el bono. Una vez puesto, se aplica solo en cada aviso que cierras: no hace falta que se lo expliques al cliente cada vez, porque ya está escrito en la ficha desde el primer día.
Escríbelo con el mismo criterio para todos los clientes del mismo servicio. Un bloque que cambia según el día, o según lo simpático que te caiga el cliente, es el que más discusiones te trae cuando dos personas comparan su saldo entre ellas.
- Un bloque mínimo por aviso, con un número decidido: por ejemplo, media hora
- El tramo en que redondeas lo que pasa de ese mínimo: por ejemplo, cuartos de hora
- El criterio para fijar el bloque según cuánto tardas en diagnosticar, no de memoria
- El texto exacto que verá el cliente en la ficha del bono
- La decisión ya tomada para el aviso que se cancela nada más llegar
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cerrajero abre una puerta atascada en ocho minutos y ve enseguida cuál es el problema, sin tener que probar nada. ¿Le conviene un bloque mínimo de quince minutos o de media hora?
Quince minutos: el diagnóstico es inmediato, y ponerle media hora a un trabajo que se resuelve a simple vista es lo que hace que el cliente reclame la primera vez que mira su saldo.
2. Una jardinera tiene un bono de veinte horas con una clienta y en la misma semana le hace dos avisos de diez minutos cada uno, en el mismo jardín, por cosas distintas. ¿Se descuenta el bloque mínimo las dos veces?
Sí. Cada aviso es una salida y una revisión distintas; el bloque mínimo se aplica por aviso, no por cliente ni por semana. Juntar los dos en una sola visita es otra decisión, pero la toma quien hace el trabajo antes de ir, no el bono después.
3. Un fontanero llega a una avería, la revisa durante diez minutos y el cliente decide en ese momento que no quiere arreglarla todavía. ¿Se descuenta el bloque mínimo aunque no se haya tocado nada?
Sí, porque el diagnóstico ya se ha hecho y es trabajo real, con la experiencia del fontanero detrás. No descontarlo sería tratar ese tiempo como si no hubiera pasado, y sí ha pasado.
El mínimo ya está cerrado; falta decidir qué pasa cuando el trabajo se pasa de la hora en vez de quedarse corto.