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El minuto exacto en que se fue
Al terminar tienes decidido qué acción sin terminar activa el aviso y cuánto tiempo esperas antes de mandarlo, según sea cita o pedido.
Alguien entra en tu web de Yodai, abre el hueco de las cinco de la tarde del jueves, y no lo confirma. O mete el bono de sesiones en el carrito y cierra la pestaña antes de pagar. Se fue. La pregunta que decide todo lo que viene en este curso es esta: ¿en qué momento exacto lo das por abandonado, y cuánto esperas antes de escribirle?
No es una pregunta menor. Si avisas demasiado pronto, el cliente nota que le persigues y cierra el WhatsApp sin leer. Si avisas tarde, ya reservó en el negocio de al lado o se le olvidó que tenía ganas de comprar. El margen entre esos dos errores es estrecho, y hoy lo vas a fijar.
Qué cuenta como dejarlo a medias
No todo el que no termina se ha ido igual de lejos. Alguien que entró en la página de reservar y ni siquiera miró las horas disponibles no ha dejado nada: no hay dato, no hay a quién escribir, y eso no cuenta como abandono para esta secuencia. El aviso solo tiene sentido a partir del momento en que la persona te ha dejado un teléfono o un correo, porque sin eso no hay mensaje que mandar.
Por eso el disparador no es entró en la web y se fue. El disparador es llegó al paso donde escribió su teléfono, y a partir de ahí paró. En una cita, ese paso suele ser elegir la hora y meter el número para confirmar. En un pedido, es meter el producto en el carrito y llegar a la pantalla de pago sin completarla. Antes de ese punto no interrumpas: mandar un mensaje a quien solo ha mirado precios gasta la confianza que vas a necesitar para el aviso de verdad, el que llega más adelante.
Por qué el margen no puede ser cero
Podrías pensar que cuanto antes avises, mejor: pillas al cliente todavía con el móvil en la mano. Es al revés. Si el aviso llega a los tres minutos de que alguien deje a medias una reserva, no lee un recordatorio: lee que alguien le estaba mirando. Y a esa sensación no se responde reservando, se responde bloqueando el número.
Nadie decide una reserva en tres minutos; el margen corto solo funciona si de verdad ha pasado tiempo de sobra para terminar sin ayuda
Cómo se marca el minuto exacto
- 1El cliente deja un dato
En el paso de reservar o de pagar escribe su teléfono o su correo. Sin esto no hay disparador: apunta la hora exacta en la que lo dejó, no la hora en la que entró en la web. - 2Se cuenta el margen desde ese instante
Treinta a sesenta minutos si fue una cita, dos a cuatro horas si fue un carrito, diez a quince minutos si el corte fue en la pantalla de pago. - 3Si no ha confirmado al cumplirse el margen, se marca como abandonado
Ese marcado es lo único que hace esta lección: decide el instante, todavía no el mensaje que se manda. - 4El aviso lo dispara ese marcado, no un reloj fijo del día
Da igual si son las tres de la tarde o las once de la noche: lo que cuenta es el tiempo pasado desde que dejó el dato, no la hora del reloj.
Con el minuto decidido, lo que toca en la siguiente lección es escribir qué dice cada aviso: no es el mismo mensaje a los treinta minutos que a las cuatro horas, y ahí está el trabajo de verdad.
- Decidido qué punto de abandono activa la secuencia: dejar el teléfono o el correo, no solo entrar en la página.
- Margen fijado para una cita: 30 a 60 minutos desde que dejó el teléfono.
- Margen fijado para un pedido: 2 a 4 horas, o 10 a 15 minutos si el corte fue en la pantalla de pago.
- El reloj del disparador cuenta desde el dato dejado, no desde la hora de entrada en la web.
Tres casos para decidir el disparador
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente entra en tu página de reservar cita, mira las tres franjas libres del jueves y cierra la pestaña sin escribir nada. ¿Le mandas el aviso?
No. No dejó teléfono ni correo, así que no hay a quién escribir. No cuenta como abandono para esta secuencia, cuenta como visita sin más.
2. Alguien mete dos bonos de sesiones en el carrito a las diez de la mañana y no paga. A la una de la tarde sigue sin confirmar. ¿Ya ha pasado el margen?
Sí. En un pedido el margen es de 2 a 4 horas desde que dejó el dato de pago, así que a las tres horas ya toca considerarlo abandonado y disparar el primer aviso.
3. Un cliente eligió hora, escribió su teléfono, y a los cinco minutos entró en la pantalla de pago de la señal pero la cerró sin terminar. ¿Qué margen usas, el de la cita o el del pago cortado?
El del pago cortado, 10 a 15 minutos, porque ya dejó el dato y llegó hasta la pantalla del banco. Lo que falló ahí suele ser técnico o una duda de última hora, no falta de interés, y conviene avisar antes que en una reserva normal.
Ya sabes en qué minuto exacto saltar la alarma. Lo que todavía no has decidido es cuántas veces vas a tocar esa puerta después de la primera, y en qué mensaje dejas de insistir del todo.