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El pedido no está entregado hasta que alguien lo dice
Al terminar tienes fijado qué persona o qué plazo cierra cada pedido como entregado, para que ninguno se quede abierto para siempre esperando una confirmación que no va a llegar.
Con la cola ordenada y el aviso de 'listo' saliendo en el momento justo, queda el último tramo: decidir quién marca el pedido como entregado antes de que se quede colgado en el panel. Miras el panel un martes cualquiera y hay catorce pedidos en el estado enviado. De diez estás casi seguro de que llegaron hace semanas. Pero el estado sigue ahí, colgado, porque nadie ha tocado el botón de entregado. ¿Los das por buenos y sigues a otra cosa, o te queda la duda de si alguno se perdió por el camino y tú ni te has enterado?
El problema no está en el reparto. Está en que entregado es el único estado de todo el flujo que no depende de ti. Pagado lo pone la pasarela cuando cobra. Preparando lo pones tú cuando empiezas a montar el pedido. Enviado lo pones tú cuando sale de tu mano. Entregado, en cambio, debería confirmarlo otra persona: el cliente que lo recibe, o quien hace el reparto. Y esa persona casi nunca entra a confirmar nada.
Por qué nadie va a cerrar el pedido por ti
Ya tienes resuelto qué te reserva el pago y qué no te reserva nada todavía. Falta la otra punta del hilo: qué cierra el pedido del todo. Pedirle al cliente que confirme parece razonable hasta que lo pruebas. Le mandas un WhatsApp con "¿te ha llegado bien el pedido?" y la mayoría ni lo lee dos veces. No es mala fe: ya tiene lo que compró, ya lo está usando, y contestar un mensaje de confirmación no le devuelve nada a cambio. Solo escribe si algo ha ido mal, que es justo el caso que quieres detectar, pero no el único que necesitas cerrar.
Y ahí está la trampa. Si dejas el pedido en enviado esperando a que alguien confirme, el panel deja de decirte qué está de verdad pendiente. Se llena de pedidos que probablemente ya están entregados, mezclados sin distinción con los dos o tres que sí tienen un problema real. Un estado sin plazo no es un estado: es un cajón donde metes lo que no quieres mirar, y con catorce pedidos dentro ya no sabes si hay un incendio o ninguno.
La regla: pon un plazo a cada tipo de entrega
La solución no es perseguir al cliente hasta que conteste. Es aceptar que en la mayoría de los envíos nadie te va a avisar, y decidir tú, de antemano, quién cierra el pedido y cuándo. Ese quién y ese cuándo cambian según cómo entregues, y ahí es donde suele mezclarse todo en una sola regla que en realidad no sirve para ningún caso concreto.
¿Y por qué 5 días y no 2, o no 15? Depende de lo que tardes tú en enterarte de un problema real. Un envío dentro de la misma provincia con una empresa de mensajería suele confirmarse o fallar en 48 horas: si a los 3 días no hay ninguna incidencia visible en el seguimiento, puedes cerrarlo sin miedo. Un envío a otra comunidad por Correos ordinario tarda más en dar señales, y ahí 5 o 6 días es razonable antes de darlo por bueno.
El precio del producto también mueve la aguja. Cuanto más caro sea lo que envías, más conviene acortar el plazo y mirar el número de seguimiento con tus propios ojos en vez de dejarlo todo al cierre automático. Un pedido de doce euros que se pierde es una pérdida que se absorbe sin mirar atrás. Uno de trescientos merece que compruebes el rastreo antes de que el sistema lo cierre por ti sin que lo hayas visto.
- Sabes con certeza que llegó, sin ningún margen de duda
- La mayoría de los pedidos se quedan sin cerrar nunca, aunque hayan llegado perfectamente
- El panel refleja la realidad: todo pedido acaba en un estado final, no en un limbo
- Corres el riesgo, raro pero real, de dar por entregado algo que se perdió por el camino
- Necesitas dejar abierta una vía para que el cliente reabra el pedido si de verdad no le llegó
Cual elijo: Cierra por plazo como regla general: en un envío con transportista externo, si no ha habido queja a los 5 días, el pedido se entrega solo. Reserva la confirmación activa para cuando el propio reparto ya te la da gratis, como cuando el que entrega es tu empleado y te avisa desde el móvil en el momento.
Reabrir no es empezar el pedido de nuevo. Es cambiarlo de entregado a incidencia, con una nota de qué ha dicho el cliente y qué has hecho al respecto: reenviar, devolver el dinero, mandar a alguien a comprobarlo. Esa nota es la que consulta quien atienda la próxima vez que ese mismo cliente escriba, y es la diferencia entre parecer que improvisas cada vez y parecer que llevas la cuenta de verdad.
- Cada tipo de entrega tiene ya un plazo fijo hasta entregado, no una espera indefinida
- Recogida en tienda y reparto propio se cierran en el momento, sin esperar a nadie
- El transportista externo se cierra solo pasados unos días, no cuando el cliente decide escribir
- Existe un botón para reabrir un pedido cerrado por plazo y convertirlo en incidencia
- El flujo queda cerrado del todo: del carrito al pedido entregado, sin ningún estado que quede colgado para siempre
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Vendes velas artesanales y envías por Correos. Han pasado 6 días desde que marcaste un pedido como enviado y el cliente no ha dicho nada.
No hagas nada: si tu plazo es de 5 días, ese pedido ya se ha cerrado solo como entregado. No hace falta escribirle ni comprobar nada, para eso fijaste el plazo de antemano.
2. Un cliente recoge en tienda un pedido de dos artículos, pero se lleva solo uno y dice que vuelve a por el otro esa misma tarde.
No lo marques entregado todavía. Entregado significa que el pedido completo ha salido de tu mano, no una parte. Déjalo en preparando o en un estado intermedio de recogida parcial, y ciérralo cuando vuelva a por el resto.
3. Repartes tú mismo los pedidos del barrio en moto. Un cliente te escribe cuatro días después diciendo que el paquete no llegó, aunque tu panel lo tiene como entregado desde el mismo día porque tú lo cerraste al dejarlo.
Reabre ese pedido y pásalo a incidencia con una nota de lo que dice el cliente, en vez de dejarlo como estaba o crear uno nuevo. Investiga la entrega y resuelve desde ahí, con todo el historial en un mismo pedido.