El vale caducó sin canjear: quédate el dinero, pero no borres quién lo compró
Con esta lección decides que el importe de un vale caducado se queda como ingreso ya cerrado, avisas antes de que llegue esa fecha, y dejas guardado quién lo compró y para quién era, para que ningún reclamo te pille sin respuesta.
Ya decidiste qué pasa con el sobrante de un vale que se canjea a medias; toca decidir qué pasa con el que no se canjea nunca. Vendiste un vale regalo en enero. Era para una sesión de fisioterapia, cien euros, lo compró un hombre para su madre. Hoy es septiembre, la fecha límite pasó hace tres semanas y nadie ha pisado tu centro con ese código. El dinero lleva ocho meses en tu cuenta. ¿Es tuyo ya, se lo devuelves, o esperas a que alguien reclame?
La respuesta no es una cuestión moral, es de gestión: qué contabilizas, cuándo avisas, y qué queda escrito para el día que alguien pregunte por ese vale que nunca se usó.
El dinero ya es tuyo. La pregunta es qué haces con él
El cobro pasó el día de la compra, no el día del canje. Eso ya lo decidiste en Se manda al pagar, o el día que el comprador elija: el dinero entra cuando se compra el vale, no cuando se usa. Así que cuando la fecha límite pasa sin canje, no hay nada que cobrar de nuevo ni nada que devolver por defecto. El servicio estuvo disponible el tiempo que marcaste, y ese tiempo se agotó.
Esto tiene un nombre en cualquier negocio que vende vales o tarjetas regalo: breakage, el ingreso que queda firme porque el vale caducó sin canjearse. No lo escondas ni lo mezcles con la caja del día a día: apúntalo aparte, como "vale caducado, no canjeado", con la fecha de venta y la de caducidad. El día que repases los números, o que lo haga tu gestoría, esa línea tiene que explicarse sola, sin que tengas que recordar de memoria de qué vale se trataba.
Ahora bien, la fecha de caducidad que pusiste importa aquí más que nunca. Si diste treinta días y el comprador no tuvo margen real para avisar a quien iba a usarlo, quedarte el dinero sin más suena a abuso, y probablemente lo es. Si diste un año, la responsabilidad de moverse fue suya desde el principio. La ley no fija un plazo mínimo para los vales regalo, pero un banco resolviendo una disputa de cargo, o un cliente enfadado en tu buzón de reseñas, sí van a juzgar si ese plazo fue razonable.
Antes de que caduque, no después
El momento del aviso decide si el cliente se siente cuidado o estafado. Si escribes el día después de que caducó, ya no hay nada que ofrecer: solo estás confirmando que perdió su dinero. Si escribes antes, todavía puedes mover la fecha del canje, buscar un hueco esa misma semana, o simplemente dejar constancia de que hiciste lo posible.
Esto no es cortesía sin más. Un banco que recibe una disputa de cargo por un vale "que nunca llegó a usarse" mira si hubo comunicación de tu parte. Si tienes un correo enviado antes de la fecha límite, la disputa se resuelve a tu favor casi siempre. Si no hay nada, el banco tiende a devolver el dinero al comprador, y tú te quedas sin el importe y con una comisión de gestión de la disputa encima. El aviso previo, en la práctica, es tu seguro.
- No cuesta ningún mensaje ni ningún minuto de gestión.
- El cliente descubre la caducidad solo si reclama, y para entonces ya no hay margen para arreglarlo.
- El riesgo de un cargo disputado en la tarjeta sube, porque el comprador siente que le has quitado algo sin avisar.
- Mandas un correo o un WhatsApp una semana antes, con el código y la fecha exacta.
- El que no lo ha usado porque se olvidó tiene una última oportunidad, y muchos la aprovechan.
- El que de verdad no lo va a usar sabe que la decisión fue suya, no tuya.
Cual elijo: Avisa siempre que el importe merezca la pena: un vale de quince euros no justifica el tiempo de escribir un mensaje, pero uno de cincuenta para arriba sí. Por debajo de ese umbral, automatiza el aviso o déjalo pasar sin remordimiento.
El rastro que no puedes perder
Fíjate en el mensaje anterior: menciona a Javier, que compró, y a Marta, que iba a canjear. Son personas distintas, y esa es la gracia del vale regalo. El problema aparece si tu sistema solo guarda "vale VR-4821, comprado, canjeado" y no quién es quién.
El día que Javier llame preguntando "¿mi madre usó el vale que le regalé?", necesitas poder responder sin adivinar. Y el día que Marta llame diciendo "yo nunca recibí ningún código", necesitas saber a qué correo o teléfono se mandó, y cuándo. Sin ese rastro, cada pregunta se convierte en una discusión sobre quién tiene razón, y normalmente la gana el que reclama más alto, no el que dice la verdad.
Guarda, para cada vale, cuatro datos que no se muevan nunca: quién pagó, a qué contacto se envió el código, si se canjeó y cuándo, y si caducó sin usarse. Con eso en el panel, cualquier pregunta se contesta mirando una pantalla, no buscando en la memoria de quien atendió aquel día.
Cuando caduca: qué mueves y qué no
Con el criterio ya decidido —te quedas el importe, avisas antes, guardas el rastro— falta el mecanismo: qué haces, en qué orden, la semana que un vale entra en su último tramo.
- 1Revisa los que caducan en siete días
Una vez a la semana, mira en el panel los vales activos ordenados por fecha de caducidad y separa los que vencen en los próximos siete días. - 2Manda el aviso
Un mensaje corto, con el código y la fecha exacta, al contacto que quedó guardado al enviar el vale. - 3Si responde, busca hueco
Aunque tu agenda esté completa, un canje de última hora vale más que una disputa de cargo dentro de tres meses. - 4Si no responde, deja que caduque
No persigas al cliente ni le regales una prórroga que no ofreces a los demás: el aviso ya cumplió su función. - 5Marca caducado y anota el ingreso
Cambia el estado, apunta el importe como breakage en tu registro de caja, y no vuelvas a tocar esa fila.
Con esto, el vale regalo deja de ser una promesa suelta. Nace con un importe y una fecha decididos, se envía y se canjea con un código de un solo uso, se sabe qué pasa si se gasta a medias, y ahora también qué pasa si no se usa nunca. El ciclo completo queda montado en tu panel, no en tu memoria ni en la de quien atendió el mostrador aquel día.
- El importe de un vale caducado se queda como ingreso, no como algo pendiente de decidir.
- El aviso se manda antes de la fecha límite, nunca después.
- Cada vale guarda quién compró, a quién se envió el código, y si se canjeó o caducó.
- Ningún vale caducado se borra del registro.
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente compró un vale de treinta euros hace once meses, caducó hace dos semanas sin canjear, y ahora pide que se lo cambies por otro servicio.
No hay obligación: el plazo fue razonable y sí hubo aviso previo, así que la decisión de no usarlo fue suya. Puedes ofrecerlo como gesto puntual, pero no como norma; si lo haces gratis cada vez, el vale deja de tener una fecha límite de verdad.
2. Una compradora dice que nunca recibió el código del vale que compró para su hermana.
Miras el registro: si el correo se envió y no rebotó, el vale existió y sigue siendo válido dentro de su plazo, así que le reenvías el código. Si no hay envío registrado, el fallo fue tuyo y el plazo empieza a contar desde que lo reenvías, no desde la compra.
3. Llevas dos años vendiendo vales y nunca has revisado cuáles caducan; sospechas que hay varios sin canjear desde hace meses.
Antes de dar nada por perdido, revisas el panel y separas los que ya pasaron su fecha de los que todavía están a tiempo. A los primeros les mandas el aviso tardío una sola vez, como gesto de buena fe, y a partir de ahí metes la revisión semanal en tu rutina para que no vuelva a pasar.