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Hasta cuándo se puede cancelar sin perder la señal
Fijas un plazo de cancelación gratuita según si te da tiempo a llenar el hueco, lo escribes en la confirmación de cada reserva, y dejas de devolver la señal por sistema cuando ya no da tiempo a recolocarlo.
Alguien te escribe dos horas antes de su cita: "no puedo venir, ¿me devuelves lo que pagué?". Si dices que sí porque no quieres parecer duro, esa hora se queda vacía y no la ocupa nadie. Si dices que no, puede que se enfade, porque nunca le dijiste hasta cuándo podía cancelar gratis.
El problema no es la respuesta que improvisas en ese momento. Es que esa fecha límite no existía antes de que preguntara.
Ya sabes cuánto dura de verdad cada cita y cuánto pedir de señal para que la reserva no se caiga. Falta la pieza que hace que esa señal sirva para algo: el plazo. Sin un plazo claro, la señal se devuelve siempre que alguien insiste, y entonces no protege nada — es un préstamo sin intereses que el cliente pide cuando le conviene.
El plazo se mide por si te da tiempo a llenar el hueco
El plazo de cancelación gratuita no es una cifra que se copia de otro negocio. Es la respuesta a una sola pregunta: si esta persona cancela ahora mismo, ¿me da tiempo a ofrecerle ese hueco a otra?
Una peluquería con la agenda llena a tres días vista puede permitirse cancelaciones gratis hasta 24 horas antes: hay margen para avisar a alguien de la lista de espera y que confirme. Una sesión individual que se reserva con semanas de antelación necesita más plazo, porque encontrar a alguien que llene justo esa hora, ese mismo día, es mucho más difícil.
El criterio es ese, no un número que suena bien: cuanto antes sueles llenar un hueco vacío, más corto puede ser el plazo; cuanto más te cuesta recolocar una cita, más largo tiene que ser.
- Sirve cuando el hueco se puede ofrecer a alguien de la lista de espera el mismo día
- Deja margen a quien tiene una urgencia real de última hora
- Puesto donde no toca, pierdes huecos que ya no te da tiempo a llenar
- Sirve para citas que cuesta recolocar: sesiones largas, servicios con material reservado para esa persona, plazas limitadas
- Da tiempo a avisar a otro cliente y a que confirme
- Puesto donde no toca, cobras señales que en la práctica nunca vas a ejecutar, porque nadie cancela con tanta antelación
Cual elijo: Empieza siempre por el plazo corto y solo lo alargas si compruebas que ese hueco concreto no lo llenas con menos aviso. El plazo largo se gana mirando tu propia agenda, no se pone por precaución.
Lo que se escribe donde se reserva
Ese plazo no vale de nada si solo lo sabes tú. Va en la confirmación que recibe el cliente al reservar, con las mismas palabras cada vez.
Cambiar de fecha no es cancelar
Antes del plazo, cancelar y devolver el dinero es sencillo. Después del plazo, no hace falta que la única salida sea perder la señal sin más: puedes ofrecer mover la cita a otro hueco disponible sin devolver nada, y guardar la pérdida real de la señal para cuando alguien directamente no aparece. Esa alternativa la decides tú caso por caso, no la reserva el cliente como si fuera un derecho.
Queda pendiente qué hacer con quien ni cancela ni aparece — esa es la siguiente pieza.
Eso cubre a quien avisa tarde. Falta la regla para quien ni siquiera avisa: cuánto pierde y desde qué minuto cuenta como no aparecido.
- Un plazo de cancelación gratuita fijado según si te da tiempo a llenar el hueco, no copiado de otro negocio
- Ese plazo escrito con el mismo texto en la confirmación de cada reserva
- La señal deja de devolverse por sistema una vez pasado el plazo
- Una alternativa decidida por ti — cambiar de fecha — para cuando cancelan tarde pero avisan