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La cesta que se queda a medio camino
Al terminar sabes si pierdes clientes porque no encuentran lo que buscan o porque se van justo antes de pagar, y tienes decidido qué recortar este mes en el último paso.
Alguien mete un producto en el carrito, o elige una hora para reservar, y no llega a pagar. Ahí se queda la venta, a medio camino. La pregunta que importa no es "por qué se fue", que suena a lo mismo siempre. Es otra: ¿se fue porque no encontró lo que buscaba, o porque llegó hasta el final y algo en ese último paso le hizo dudar?
Son dos problemas distintos y se arreglan con cosas distintas. Si ya partiste tu web en tramos, ahora toca mirar uno solo con lupa: el que va desde "quiere comprar" hasta "ha pagado". Es el tramo donde más se nota cada campo de más, cada forma de pago que falta.
Dos maneras muy distintas de perder un pedido
- Se va desde la ficha del producto o del servicio, o desde el buscador
- Pasa poco tiempo en la página antes de salir
- Vuelve a la búsqueda de Google en vez de mirar otra cosa tuya
- Llega hasta el formulario de datos o hasta el paso de pago
- Pasa un rato largo ahí, no dos segundos
- Cierra la pestaña con el carrito o la reserva ya casi lista
Cual elijo: Corrige primero el tramo final: ahí la persona ya estaba convencida, así que cuesta menos arreglarlo que convencer a alguien nuevo. Vuelve a trabajar la ficha o el buscador solo si ese tramo de arriba pierde más gente que el de pagar.
Mide el tramo final aparte de todo lo demás
El número que ya sabes que cuenta es cuántos pagan, no cuántos visitan. Pero dentro de ese "pagan" hay un tramo concreto que merece su propia foto: desde que alguien aprieta "comprar" o "reservar" hasta que el pago o la reserva quedan confirmados. Si mezclas ese tramo con todo el recorrido de la web, un problema pequeño en el formulario se te esconde entre cifras mucho más grandes.
Mira, por ejemplo, cómo se reparte la caída paso a paso en un negocio que vende por su web:
En este reparto, el golpe grande está entre "rellena sus datos" y "paga o confirma": ahí se pierden ocho de cada cien que ya habían llegado con intención clara de pagar. Ese es el sitio donde un formulario más corto o una forma de pago de más recuperan gente sin gastar un euro en traer visitas nuevas.
Qué recortar primero
- 1Cuenta los campos del formulario
Abre tu propio formulario de compra o reserva y cuenta cuántos campos pide. Si son más de cinco y no todos son imprescindibles para cobrar o para dar el servicio, sobran. - 2Mira qué forma de pago falta
Si solo aceptas tarjeta y tu cliente habitual paga con Bizum, o al revés, cada vez que alguien no encuentra su forma de pago se va sin decir nada. - 3Decide si el registro puede esperar
Pedir que se cree una cuenta antes de pagar añade un paso entero justo donde menos aguante hay. Si el dato lo necesitas para el envío o el aviso, pídelo, pero sin contraseña ni cuenta obligatoria.
- Sabes distinguir si pierdes gente por no encontrar lo que busca o por algo en el último paso
- Has medido aparte el tramo que va desde "quiere comprar" hasta "paga"
- Tienes decidido un recorte concreto para este mes: menos campos, una forma de pago más, o quitar el registro obligatorio
- La próxima lección mira qué pasa cuando aparece un gasto inesperado justo al final, antes de pagar