El contracargo se contesta en días, no cuando puedas
Sabe qué guardar desde el primer cobro y qué presentar cuando llega el contracargo, para no perder el pedido y el dinero a la vez.
Por Yodai · Publicado el 6 de septiembre de 2026 · Actualizado el 12 de octubre de 2026
Un cliente reclama a su banco un cobro de hace tres semanas. En cuanto se abre el contracargo, te retiran el importe y te dan un plazo para contestar: con Stripe, por ejemplo, normalmente de 7 a 21 días según la red de la tarjeta. Si no contestas, o contestas tarde, pierdes la disputa y el dinero no vuelve. Esto es lo que haces cuando el contracargo ya está puesto y el reloj corre.
La diferencia con un reembolso normal es esta: un reembolso lo haces tú, según tu política y lo que te obligue la ley (en una venta a distancia, por ejemplo, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios da al cliente particular, salvo excepciones, catorce días para desistir). En un contracargo decide el banco del cliente, con lo que tú le mandes: Stripe, por ejemplo, avisa de que no influye en el resultado, que queda a criterio exclusivo de ese banco. Y solo tienes una oportunidad de mandarlo. Si mandas poco o tarde, pierdes aunque tuvieras razón.
Qué guarda el banco a tu favor
El banco no te cree porque digas que el cliente recibió el pedido o vino a la cita. Te cree si se lo demuestras con algo fechado y con su nombre: las pautas de Stripe para las pruebas piden contar en pocas líneas qué compró, cuándo y cuándo lo recibió, y adjuntar el documento que lo demuestra. Eso hay que tenerlo guardado antes de que llegue el contracargo, no buscarlo el día que llega.
Un correo de confirmación con la fecha y el servicio contratado. Una firma o un mensaje del cliente diciendo que recibió el pedido. Un registro de entrada a la cita, aunque sea una nota tuya con la hora. Si vendes por WhatsApp, la propia conversación ya es prueba (Stripe admite capturas de mensajes como prueba de lo que hablaste con el cliente): guárdala y no la borres a los pocos meses. Las redes de tarjetas suelen dar al cliente 120 días para abrir la disputa, a veces más, y si pagó por adelantado una cita, ese plazo suele empezar a contar el día de la cita, no el del pago, según la documentación de Stripe.
- 1El pedido o la reserva por escrito
Un correo o mensaje donde consta qué compró, cuándo y por cuánto. No vale un cobro suelto sin descripción. - 2La prueba de que lo recibió
Firma de entrega, mensaje de confirmación, o registro de que se presentó a la cita. Si es un servicio, la fecha de la cita cumplida. - 3Cualquier condición que aceptó
Si había una política de cancelación o un plazo, que quede el mensaje donde la vio o la aceptó, no solo que estaba escrita en la web. - 4Las conversaciones con él
Si hubo dudas o quejas antes del contracargo, guárdalas. Muestran que no desapareciste ni te negaste a hablar.
- Justificante de entrega con firma o foto
- Seguimiento del envío con fecha de entrega y la dirección completa
- Mensaje del cliente confirmando recepción, si existe
- El pedido o reserva con sus datos: nombre, correo, teléfono
- Lo que demuestre que el titular autorizó el pago: su firma o la verificación de la tarjeta con su banco al pagar, si la hubo
- La IP o el dispositivo desde el que compró, si tu cobro lo registra
Cuál elijo: Son pruebas distintas: la primera demuestra que cumpliste, la segunda demuestra que fue él quien compró. Manda las dos si las tienes, pero no confundas una reclamación de entrega con una de identidad: si mandas solo el justificante de envío a alguien que dice no reconocer el cobro, no responde a lo que el banco te pregunta.
Qué le dices al cliente mientras tanto
No le escribas a discutir el contracargo por WhatsApp mientras lo contestas al banco. Un mensaje corto basta: «Hemos visto la reclamación en tu tarjeta. Vamos a responder al banco con el justificante del servicio, que ya te enviamos por correo el [fecha]. Si hay algo que no cuadra, dínoslo y lo hablamos directamente; si lo arreglamos, solo tendrías que pedir a tu banco que retire la reclamación.»
Esa última frase es la que puede destrabar el problema: no todos los contracargos son mala fe, algunos salen de un malentendido, como un cliente que no reconoce el cobro en su extracto. Según Stripe, arreglarlo con el cliente y convencerle de que retire la reclamación es la mejor forma de ganarla. Eso sí, no la acelera ni te libra de contestar: el proceso entero puede tardar de 2 a 3 meses igual, y aunque el cliente la retire tienes que mandar tus pruebas dentro del plazo, porque muchos bancos toman el silencio como que aceptas.
Con la prueba guardada desde el primer día, contestar te lleva una tarde. Sin ella, en el ejemplo de arriba buscarla ya te come más de la mitad de un plazo de 7 días, y encima puede que no la encuentres a tiempo. Por eso el hábito no es «cuando llegue un contracargo, reunir pruebas»: es guardar cada confirmación y cada cita cumplida como si el contracargo fuera a llegar. Lo normal es que no llegue: el sector de las tarjetas ya considera excesivo recibir disputas por más del 0,75 % de los cobros, según Stripe.
- Sabes qué guardar desde el primer cobro: pedido por escrito, prueba de entrega o de cita cumplida, y la conversación con el cliente.
- Sabes distinguir un reclamo de entrega de uno de identidad, y qué prueba responde a cada uno.
- Tienes un plazo que cumplir sin esperar a resolverlo primero con el cliente.
- Sabes ofrecer al cliente la salida directa antes de que el banco resuelva por su cuenta.
Fuentes
- Responder a las disputas. Documentación de Stripe, consultado en octubre de 2026.
- Cómo funcionan las disputas. Documentación de Stripe, consultado en octubre de 2026.
- Dispute evidence best practices. Stripe Documentation, consultado en octubre de 2026.
- Dispute withdrawals. Stripe Documentation, consultado en octubre de 2026.
- Measuring disputes. Stripe Documentation, consultado en octubre de 2026.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, artículo 102. Boletín Oficial del Estado, 2007 (texto consolidado, consultado en octubre de 2026).