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Las horas de cada uno, y las horas de nadie
Un horario de cobertura por persona escrito en el panel, y decidido de antemano qué hace el bot en cada hueco donde no cubre nadie.
Marta mira el WhatsApp de nueve a dos. Diego, de cuatro a ocho de la tarde. Los dos lo tienen tan claro que hasta lo apuntaron en un papel pegado junto a la caja. Pero un cliente escribe a las 15:20 preguntando si puede cambiar una cita para el día siguiente. Nadie lo ve hasta las 16:05, cuando Diego abre el móvil y se encuentra el mensaje ahí, frío, con el cliente ya mirando otra peluquería.
Esto es la bola perdida de la primera lección de este curso, pero con una causa distinta. Allí el problema era que dos personas se cruzaban sin querer. Aquí es distinto: ninguna estaba mirando, y el bot tampoco lo sabía. El bot esperó a un humano que no iba a aparecer hasta dentro de cuarenta y cinco minutos, y mientras tanto no dijo nada, porque nadie le había contado que ese hueco existía.
El fallo no es de Marta ni de Diego. El fallo es que su horario vive en la cabeza de los dos y en un papel que no lee nadie más, y desde luego no lo lee el bot. Tampoco se arregla contratando a una tercera persona para tapar el hueco, ni pidiendo a Marta que se quede hasta las cuatro algún día suelto: eso funciona una semana y se olvida la siguiente. Se arregla escribiendo el horario donde el bot lo pueda leer, y decidiendo de antemano qué hace mientras no cubre nadie.
- 09:00Marta empieza a mirar el WhatsApp. La franja está cubierta.
- 14:00Marta lo deja. Empieza el hueco, y de momento no lo sabe nadie más que ella.
- 15:20Llega el cliente preguntando si puede cambiar la cita del día siguiente.
- 16:00Es la hora en que el papel de la caja dice que Diego entra de turno.
- 16:05Diego abre el móvil de verdad, cinco minutos tarde, y se encuentra el mensaje frío.
El horario no es una nota, es una regla del panel
Ya sabes, de la lección sobre a quién le toca cada cliente, qué conversación es de quién según el tema. Lo que falta ahora es cuándo le toca a cada uno, porque un cliente no elige la hora en la que escribe. El gesto de "quien la coge, la coge" resuelve el problema mientras alguien está de guardia: avisa a los demás de que ese mensaje ya tiene dueño. Pero no dice nada de las horas en las que no está de guardia nadie, y ese hueco es justo el que se tragó el mensaje de las 15:20.
Eso se escribe en el panel, en la pestaña Horarios, no en un papel ni en la cabeza: la hora en que empieza y la hora en que termina la cobertura de cada persona. El hueco entre una cobertura y la siguiente no es un accidente que se resuelve solo. Es una decisión que tomas tú, antes de que llegue el primer mensaje a esa hora, no después de que el cliente ya lleve tres cuartos de hora esperando.
Un horario en la pestaña Horarios tiene una ventaja que el papel de la caja no tiene: el bot lo lee antes de contestar. Si el mensaje llega a las 15:20 y el panel dice que ahí no cubre nadie, el bot lo sabe en ese mismo segundo, y puede actuar distinto a como actuaría a las diez de la mañana, con Marta delante de la pantalla.
- 1Apunta las horas reales
Si Marta en la práctica no mira el móvil hasta las nueve y media aunque el negocio abra a las nueve, pon las nueve y media. El propio Diego de este capítulo es el ejemplo: su horario decía las cuatro, pero de verdad abría el WhatsApp a las cuatro y cinco, y esos cinco minutos son los que separan un cliente que espera de un cliente que se ha ido a mirar otro sitio. Un horario optimista es peor que no tener horario: el bot cree que hay alguien cuando no lo hay, y no avisa de nada. - 2Marca el hueco, no lo dejes vacío
Si entre las dos y las cuatro no cubre nadie, eso se escribe como cobertura sin nadie, no se deja en blanco. Un hueco sin marcar es un hueco que todavía no has decidido, y el bot no puede decidir por ti. - 3Decide qué hace el bot en ese hueco antes de que llegue el mensaje
No lo piensas cuando el cliente ya está esperando respuesta, porque a esa hora ya has perdido cuarenta minutos. Lo piensas una vez, al montar el horario, y esa regla vale para todos los huecos que se parezcan: la hora de la comida, la noche, el domingo entero.
- Confirma una reserva si hay hueco libre en la agenda
- Da un precio si ya está fijado de antemano
- Cierra el mensaje sin dejar nada pendiente
- Funciona igual a las tres de la tarde que a las tres de la madrugada
- Dice cuándo va a contestar una persona
- No promete nada que no pueda cumplir él solo
- El cliente sabe que el mensaje ha llegado, no que está resuelto
Cual elijo: Deja que el bot resuelva solo lo mecánico y reversible: es la misma lista que escribiste en la lección sobre lo que el bot no suelta, la que vale pase lo que pase con el equipo. Resérvale aguantar el hueco a lo que necesita que alguien decida: un cambio de última hora que rompe la agenda, una queja, un precio especial. Y cuanto más largo sea el hueco, como la noche entera o el fin de semana, más falta hace que el bot resuelva lo mecánico, porque nadie va a quedarse despierto esperando a que abras.
- Cada persona tiene su horario de cobertura escrito en la pestaña Horarios, con las horas reales en que mira el WhatsApp, no las que gustaría que fueran
- Cada hueco sin persona tiene ya decidido si el bot resuelve solo o solo aguanta y deriva
- Los turnos se tocan entre sí, no se solapan
- Las reglas de reparto y de horario quedan puestas en el panel; en la próxima lección se prueban con un mensaje real, hora por hora
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un local dice en su horario que abre a las nueve, pero el dueño no mira el WhatsApp de verdad hasta las nueve y cuarenta, casi todos los días. ¿Qué hora escribe en la pestaña Horarios?
Las nueve y cuarenta, aunque eso signifique reconocer cuarenta minutos sin cobertura cada mañana. Un horario optimista hace que el bot crea que hay alguien mirando cuando no lo hay, y por eso no avisa de nada: es exactamente lo que le pasó a Diego con el mensaje de las 15:20.
2. Un domingo por la tarde, con la tienda cerrada y nadie de guardia, llega una queja porque un pedido se entregó incompleto. ¿Deja que el bot intente resolverlo o que aguante el hueco?
Que aguante el hueco. Una queja no es mecánica ni reversible: necesita que alguien decida un reembolso o una reposición, y prometerlo sin autoridad para cumplirlo es peor que no contestar. El bot debe decir cuándo va a contestar una persona, no intentar cerrar el asunto él solo.
3. El dueño quiere que Marta cubra hasta las tres y Diego desde las dos, para que si un día Marta se retrasa, Diego ya esté mirando el WhatsApp. ¿Es una buena forma de escribir el horario?
No: ese solape reproduce el pisotón de la primera lección, con dos personas leyendo el mismo mensaje. Los turnos deben tocarse, no solaparse, y el caso de que Marta falle un día se resuelve escribiendo quién la sustituye ese día concreto, no doblando la cobertura a diario.
Con los horarios repartidos, todo esto sigue viviendo en una nota pegada junto a la caja y en la cabeza de cada uno: falta cargarlo en el panel y comprobar que un mensaje real no se cuela por ninguna rendija.