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Las paradas de la conversación, antes que las frases
Al terminar tienes las cuatro paradas fijas de tu guion escritas en una hoja y sabes en qué única parada va el enlace de reserva o de pago.
Te escribe alguien por WhatsApp: «Hola, ¿cuánto cuesta?». Contestas. Cinco minutos después escribe otra persona con una duda distinta, y le respondes de otra manera, porque en ese momento se te ha ocurrido otra cosa. Ninguna de las dos conversaciones se parece a la anterior.
Cambias de criterio cada vez porque no has decidido antes por qué etapas tiene que pasar cualquier conversación antes de llegar al enlace de reserva o de pago. Sin eso decidido, cada mensaje es una improvisación nueva, y el bot que vas a montar hereda el mismo desorden: no sabe si le toca preguntar, ofrecer o cobrar.
Antes de escribir una sola respuesta, decide cuántas paradas fijas tiene tu guion.
Una parada por cada decisión, no por cada pregunta
Una etapa no es un tema de conversación. Es un punto en el que lo que dices después cambia según lo que ha contestado el cliente. Si la respuesta no cambia nada de lo que viene, esa pregunta se queda dentro de la etapa en la que ya estás.
El precio se resuelve dentro de la etapa de oferta. El horario, dentro del filtro. Ninguno de los dos abre una etapa nueva, aunque sean las preguntas que más te hacen. Esta distinción es la que separa un guion de cuatro paradas de uno de veinte: veinte preguntas sueltas caben, casi siempre, en las mismas cuatro decisiones.
Tengo una opinión firme sobre esto: si al escribir el guion te encuentras contando más de cinco o seis etapas, no tienes un negocio complicado. Tienes preguntas mal repartidas.
Cada etapa de más no es gratis. Cada etapa que añades al guion es una etapa que el bot tiene que saber reconocer, y un sitio nuevo donde la conversación se puede quedar atascada. Si el filtro tiene tres preguntas y de pronto le añades una cuarta que en realidad no cambia el precio ni la disponibilidad, lo único que has conseguido es alargar la conversación antes del enlace, y eso es tiempo que el cliente no siempre está dispuesto a dar.
Las cuatro paradas de cualquier guion
- 1Primer contacto
El cliente escribe y el bot entiende qué busca, en una frase. Todavía no se pregunta nada que no sea necesario para saber en qué etapa seguir. - 2Filtro
Se hacen las preguntas que cambian el precio o la disponibilidad: qué servicio, para cuándo, para cuántas personas. Sin esto, la oferta que viene después no vale para nada. - 3Oferta
Se dice el precio y la condición que lo acompaña: duración, qué incluye, cuándo caduca si es una promoción. Es la única etapa donde se justifica un precio. - 4Cierre
Se entrega el enlace de reserva o de pago, con una frase que no deja duda de qué hay que hacer con él. Si en las siguientes respuestas el cliente no actúa sobre ese enlace, se escala a una persona.
Las mismas cuatro paradas, en negocios distintos
En una peluquería, el filtro pregunta si el servicio es corte, color o los dos, y para qué día de la semana; la oferta da el precio según eso y añade si hace falta lavado aparte. En una academia de inglés, el filtro pregunta el nivel del alumno y si busca clase individual o en grupo; la oferta cambia según las dos respuestas, porque el precio por hora no es el mismo. En una asesoría fiscal, el filtro pregunta si el cliente es autónomo o tiene una sociedad, y qué gestión necesita: alta, trimestral o una consulta puntual. La oferta, aquí, casi nunca lleva un precio cerrado en el primer mensaje: da una horquilla, y el precio exacto llega después de ver la documentación. Y en una empresa de reformas, el filtro pregunta qué tipo de obra y en qué vivienda. El cierre entrega un enlace para reservar una visita a medir, porque el precio depende de ver el espacio.
Cambia lo que se pregunta dentro de cada parada. Cambia incluso lo que se entrega en el cierre, que no siempre es un cobro directo. No cambia el número de paradas. Y ese es el punto que se te tiene que quedar de esta lección: el guion de tu negocio, sea cual sea, se piensa con las mismas cuatro cajas.
¿Cuatro paradas siempre?
- Cada pregunta nueva —precio, horario, ubicación, forma de pago— se convierte en una etapa distinta
- El guion crece cada semana y nadie recuerda ya cuántas paradas tiene
- El bot no sabe cuándo ha terminado de vender, porque siempre puede aparecer una etapa más
- Cualquier pregunta cabe en el primer contacto, el filtro, la oferta o el cierre
- Se puede repasar el guion entero en una hoja, de un vistazo
- Se sabe siempre en qué único momento toca meter el enlace
Cual elijo: Elige siempre las cuatro paradas por decisión como esqueleto. Añade una quinta solo si tu negocio tiene un paso que de verdad cambia el resto de la conversación, como pedir una señal antes de confirmar fecha; si no cambia nada, es una pregunta más dentro del filtro.
Así suena el filtro, no la oferta
Escribir las frases antes que las etapas es el error caro
Con las cuatro paradas decididas ya tienes el esqueleto de tu guion, aunque todavía no hayas escrito una sola frase. Reparte en ellas las preguntas que ya conoces de memoria porque te las hacen todas las semanas, y verás que casi todas encajan sin esfuerzo.
Antes de escribir la primera frase de tu guion, coge un papel y escribe las cuatro paradas, una debajo de otra. Debajo de cada una, anota las dos o tres preguntas que de verdad te hacen tus clientes en esa parte de la conversación. Ese papel es el mapa que vas a seguir cuando llegue el momento de escribir las frases exactas.
En la próxima lección se escribe primero la última parada, el cierre, y no la primera.
- Las cuatro paradas de tu guion escritas en una línea cada una: primer contacto, filtro, oferta, cierre
- Cada pregunta suelta que te hacen ya sabes en qué parada meterla, no la tratas como una etapa nueva
- Sabes en qué única parada va el enlace de reserva o de pago
- Sabes cuándo una quinta parada está justificada y cuándo es solo una pregunta sin motivo para tener etapa propia
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Tienes una academia de baile y, además de servicio, fecha y número de personas, casi siempre te preguntan si el alumno ya tiene experiencia o es principiante. ¿Metes el nivel como una etapa nueva o dentro del filtro?
Dentro del filtro. La respuesta cambia qué clase le ofreces, pero no abre una decisión distinta de las que ya hace el filtro: qué servicio, cuándo, cuántos. Sería una etapa aparte solo si, según el nivel, el bot tuviera que seguir un camino de conversación completamente distinto, no solo cambiar el texto de la oferta.
2. Tu empresa de reformas exige una señal de cien euros antes de bloquear la fecha en la agenda. ¿La metes dentro del cierre o abres una quinta parada?
Abres una quinta parada, porque pedir la señal cambia lo que pasa después: si no llega, la fecha no se bloquea y hay que volver a ofrecer hueco. Es el caso donde el paso sí cambia el resto de la conversación, la excepción que justifica una parada más.
3. Llevas quince respuestas sueltas escritas en el editor del bot, una por cada pregunta frecuente, y no sabes en qué momento se manda el enlace de pago. ¿Sigues añadiendo respuestas o paras?
Paras y repartes esas quince respuestas entre las cuatro paradas, antes de escribir ninguna frase nueva. Cada respuesta sin etapa asignada es la razón de que el enlace salga demasiado pronto o no salga nunca.
Ya sabes qué respuesta va en qué parada. Lo que no sabes todavía es cómo termina cada una — y esa frase final, no la de saludo, es la que vas a escribir primero en la próxima lección.