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Las reglas del grupo, escritas antes de que las imponga el ruido
Sales con la lista de qué se puede escribir y qué se borra, decidido quién puede escribir, y el texto exacto para fijar arriba del grupo.
Ya decidiste que este grupo tiene una única razón para existir, y ya decidiste a quién metes dentro. Pero llega el primer mensaje que no tiene nada que ver con esa razón, y ahí se nota si tenías algo escrito o si improvisas sobre la marcha.
Un cliente se queja del precio delante de los demás. Otro pregunta por un negocio que no es el tuyo, porque alguien se lo recomendó y no sabe a quién más preguntar. Dos clientes que se conocen de antes empiezan a hablar de fútbol, o de las vacaciones, o de cualquier cosa que no tiene que ver contigo. Ninguno de los tres está montando un problema por su cuenta; el problema aparece cuando no tienes decidido qué hacer con cada caso, y entonces lo decides en caliente. Y en caliente, unas veces borras y otras dejas pasar, según el día que llevas.
El grupo no aprende de lo que dices que quieres que pase. Aprende de lo que hiciste la primera vez que pasó de verdad. Por eso la regla se escribe antes del primer caso, no después de él.
Qué se escribe, y qué se borra
Frases como sé educado o mantened el respeto no le dicen nada a quien tenga que aplicarlas el día que haga falta, porque no señalan ningún mensaje concreto. Lo que funciona es una lista corta y sin adornos: esto se puede escribir, esto no, y esto se borra en cuanto aparece.
El punto de partida es la razón única del grupo, la que ya fijaste antes de meter a nadie dentro. Todo lo que sirve a esa razón se queda. Todo lo demás, por razonable que suene en el momento -y casi siempre suena razonable-, no se queda.
Hay un caso que se te va a colar seguro, y conviene decidirlo ahora, en frío: la valoración espontánea. Un cliente escribe qué bien me habéis dejado el pelo y a ti te da gusto leerlo. El problema llega detrás, con la queja de otro cliente, porque si el grupo admite las opiniones buenas, no puedes borrar solo las malas sin que se note. Si quieres reseñas, pídelas por otro canal; en el grupo, ni las buenas.
Quién puede escribir
Hay una segunda decisión, aparte de qué se escribe: quién puede escribir. WhatsApp deja elegir entre un grupo abierto, donde cualquiera manda un mensaje cuando le apetece, y un grupo donde solo tú envías avisos y los demás solo pueden leer y contestarte por privado; la opción está en el ajuste del grupo, y se activa en un minuto.
El criterio es el tamaño, no la confianza que le tengas a tu gente. Si el grupo es pequeño y el motivo a veces necesita una respuesta entre clientes -turnos que se cambian entre ellos, por ejemplo-, déjalo abierto y confía en la lista de reglas que ya escribiste. Si el grupo pasó de ser un puñado de nombres que reconoces a uno donde ya no sabrías decir quién es quién, ciérralo: que solo tú envíes, y que las dudas de cada uno te lleguen por privado.
No hay una tercera opción de ya veremos cómo va. El día que decidas cerrarlo tarde, ya llevas semanas de ruido acumulado, y cerrar un grupo que se ha usado como si fuera libre sienta peor que haberlo cerrado desde el primer día. Es una decisión que se toma una vez, al principio, no una que se revisa cada vez que molesta.
- La lista escrita de qué se permite y qué se borra, lista antes de que haga falta.
- Decidido si el grupo queda abierto o si solo tú envías los avisos.
- El texto exacto de las reglas, fijado arriba del grupo.
- El criterio para aplicarlas desde el primer caso, no desde el quinto.
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente escribe en el grupo que le has cobrado de más por un servicio, delante de los otros treinta miembros.
Se borra el mensaje del grupo y se le contesta aparte, por privado. La queja de un caso concreto no es el motivo del grupo, y dejarla ahí invita a que otros opinen sobre algo que no les toca.
2. El grupo tiene doce personas y llevas dos semanas dejando pasar que dos clientas hablen entre ellas de sus vacaciones, porque parecía inofensivo y no querías cortarles el rollo.
Se corta ahora, con un recordatorio de la regla que ya está escrita, aunque lleven dos semanas sin corregirlo. Cuanto más tarde se aplica, más ha aprendido el resto que ese uso también vale, y cada semana que pasa cuesta más volver atrás.
3. El grupo pasó de ocho personas a cuarenta en dos meses, y ya no reconoces algunos nombres de la lista de miembros.
Se cierra a que solo tú envíes mensajes, aunque hasta ahora estuviera abierto y nunca hubiera dado problemas. El criterio para decidirlo es el tamaño, no si ha habido incidentes; con cuarenta ya no puedes responder por lo que escriba cada uno.
Esas reglas no sirven de nada mientras solo las tengas en la cabeza: hay que fijarlas arriba, en el primer mensaje que lee cualquiera que entra nuevo.