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Las reglas puestas, probadas con un mensaje real
Después de esta lección tienes las reglas de reparto y los horarios de guardia escritos donde todo el equipo los ve, y comprobados con un mensaje real que no se duplica ni se queda sin nadie.
Por Yodai · Publicado el 6 de septiembre de 2026 · Actualizado el 12 de octubre de 2026
Cuando varias personas atendéis el WhatsApp del negocio con un bot, hay que decidir qué se queda para el bot, a quién le toca cada cliente, qué pasa cuando dos personas están libres a la vez y qué horas cubre cada una. Muchas veces todo eso vive en la cabeza de alguien y en alguna nota suelta.
Una nota suelta no la mira nadie en el momento de contestar. Si el reparto no está escrito en un sitio que todo el equipo mira, exactamente como lo decidiste, no existe todavía.
Y aunque lo escribas bien, queda una pregunta que solo contesta un mensaje real: si alguien escribe ahora mismo, ¿quién lo coge? ¿Uno, dos o nadie? Esta lección es escribirlo y comprobarlo, no suponer que ha quedado bien.
Lo que se escribe, y en qué orden
El orden importa porque quien lee la hoja aplica la primera regla que encuentra. Si pones primero el horario y después el reparto, el horario gana cuando no debería, y un cliente que tiene dueño acaba en manos de quien esté libre esa tarde aunque su persona esté disponible una hora después.
- 1Las reglas de reparto primero
Entra primero quién recibe cada cliente: por tipo de consulta, por si ya es cliente o es nuevo, por quién llevó la última conversación. Esto manda sobre el horario: si un cliente tiene dueño, es de esa persona, esté o no de guardia en ese momento. - 2Los horarios de cobertura, después
Encima de las reglas de reparto va quién está disponible en cada franja. Se escribe como guardia, no como agenda personal: de nueve a dos cubre una persona, de dos a ocho otra, el fin de semana contesta el bot lo que pueda y el lunes alguien repasa lo que haya quedado pendiente, o lo que hayas decidido para tu negocio. - 3El orden si dos reglas compiten
Si un cliente tiene dueño asignado pero esa persona no está de guardia, hay que decidir qué manda: ¿espera a que vuelva su persona o lo coge quien esté disponible? Esa prioridad se escribe en la misma hoja, no se deja a que cada uno improvise cuando llega el mensaje. - 4Un mensaje de prueba, no el primero real
Antes de que escriba un cliente de verdad, escribes tú desde otro número. Sigues el mensaje paso a paso: qué contesta el bot, si pasa la conversación a una persona y quién del equipo la coge: una persona, dos o nadie.
Probar tú o esperar al primer cliente
- No cuesta nada montarlo así
- Si falla, el fallo lo paga un cliente esperando respuesta
- El error se descubre tarde, con alguien ya molesto
- Escribes el mensaje desde tu móvil o el de alguien de confianza
- Ves el recorrido completo: qué contesta el bot, cuándo pasa a una persona, quién responde
- Si hay un error, no le llega a ningún cliente
Cuál elijo: Prueba siempre tú primero. Solo te la saltas si ya hiciste esta misma prueba hace poco y no has tocado ni reglas ni horarios desde entonces.
El mensaje de prueba y lo que tiene que pasar
Lo normal es que el bot conteste al momento y tome la reserva, que queda pendiente hasta que alguien del negocio la confirme: es justo lo que dejaste escrito en la lista de lo que el bot no suelta.
Si en cambio pides hablar con una persona, el bot pasa la conversación al negocio, y según tu hoja la coge la persona de guardia esa noche, no quien lleva a ese cliente entre semana, porque esa persona no está disponible a esa hora.
Un domingo a las nueve de la noche solo debería cogerlo una persona. Si contestan dos, tienes un pisotón: una regla mal escrita. Si no contesta nadie, tienes una bola perdida: un hueco en el horario de guardia.
El fallo que solo aparece en el cambio de turno
Cada uno entiende ese límite a su manera, y a mitad de turno nunca se nota: solo se nota en el segundo exacto del cambio
- Las reglas de reparto están escritas donde todo el equipo las ve, con prioridad sobre el horario cuando compiten entre sí
- Los horarios de guardia cubren toda la semana, sin huecos entre un turno y el siguiente
- Se probó con un mensaje real y lo cogió una sola persona, ni dos ni ninguna
- Se probó también el momento exacto del cambio de turno, que es donde falla todo lo demás
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente con dueño asignado escribe una pregunta que el bot no cubre, y su persona no está de guardia en ese momento. En tu hoja de reparto decidiste que la disponibilidad manda sobre el dueño cuando el dueño no está de guardia.
Lo coge quien esté de guardia en ese momento, no el dueño. Si esa prioridad no está escrita, el mensaje se queda esperando a un dueño que no puede contestar: eso es una bola perdida en toda regla.
2. Escribes un horario donde una persona cubre hasta las seis de la tarde y otra desde las seis. Antes de estrenarlo, ¿qué mensaje de prueba mandas y a qué hora exacta?
Uno justo a las seis de la tarde, en el segundo del cambio, no a media tarde. Es el único momento en que se ve si en el cambio contestan dos o no contesta nadie; a las cuatro o a las ocho el reparto ya funciona bien de por sí.
3. Envías el mensaje de prueba un domingo a las nueve de la noche pidiendo cambiar una cita, y contestan las dos personas de guardia esa semana.
Hay una regla de reparto mal puesta, no un problema de horario: dos reglas están asignando el mismo mensaje a personas distintas a la vez. Se corrige revisando cuál de las dos debía ceder, no añadiendo más horario.
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