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Las reglas puestas, probadas con un mensaje real
Después de esta lección tienes las reglas de reparto y los horarios de guardia cargados en el panel, y comprobados con un mensaje real que no se duplica ni se queda sin nadie.
Ya sabes qué se queda para el bot, a quién le toca cada cliente, qué pasa cuando dos personas están libres a la vez y qué horas cubre cada una. Todo eso vive, de momento, en tu cabeza y en alguna nota suelta.
El panel no lee notas. Si no está escrito ahí, exactamente como lo decidiste, el reparto que hiciste no existe todavía.
Y aunque lo cargues bien, queda una pregunta que solo contesta un mensaje real: si alguien escribe ahora mismo, ¿a quién le llega? ¿A uno, a dos, o a nadie? Esta lección es cargarlo y comprobarlo, no suponer que ha quedado bien.
Lo que se carga, y en qué orden
El orden importa porque el panel aplica las reglas de arriba abajo. Si metes primero el horario y después el reparto, el horario gana cuando no debería, y un cliente que tiene dueño acaba en manos de quien esté libre esa tarde aunque su persona esté disponible una hora después.
- 1Las reglas de reparto primero
Entra primero quién recibe cada cliente: por tipo de consulta, por si ya es cliente o es nuevo, por quién llevó la última conversación. Esto manda sobre el horario: si un cliente tiene dueño, es de esa persona, esté o no de guardia en ese momento. - 2Los horarios de cobertura, después
Encima de las reglas de reparto va quién está disponible en cada franja. Se carga como guardia, no como agenda personal: de nueve a dos cubre una persona, de dos a ocho otra, el fin de semana lo retiene el bot y avisa el lunes, o lo que hayas decidido para tu negocio en la lección anterior. - 3El orden si dos reglas compiten
Si un cliente tiene dueño asignado pero esa persona no está de guardia, hay que decidir qué manda: ¿espera a que vuelva su persona o lo coge quien esté disponible? Esa prioridad se escribe en el panel, no se deja a que cada uno improvise cuando llega el mensaje. - 4Un mensaje de prueba, no el primero real
Antes de que escriba un cliente de verdad, escribes tú desde otro número. Sigues el mensaje paso a paso: qué contesta el bot, a quién se lo pasa, si suena el teléfono de una persona o de dos.
Probar tú o esperar al primer cliente
- No cuesta nada montarlo así
- Si falla, el fallo lo paga un cliente esperando respuesta
- El error se descubre tarde, con alguien ya molesto
- Escribes el mensaje desde tu móvil o el de alguien de confianza
- Ves el recorrido completo: qué contesta el bot, a quién avisa, quién responde
- Si hay un error, no le llega a ningún cliente
Cual elijo: Prueba siempre tú primero. Solo te la saltas si ya hiciste esta misma prueba hace poco y no has tocado ni reglas ni horarios desde entonces.
El mensaje de prueba y lo que tiene que pasar
Con las reglas bien cargadas, el bot contesta al momento y ofrece huecos del lunes, porque eso lo resuelve él solo: es justo lo que dejaste escrito en la lista de lo que el bot no suelta.
Si en cambio pides algo que el bot no cubre —cambiar una cita ya hecha, por ejemplo— el mensaje pasa a la persona de guardia esa noche, no a quien lleva a ese cliente entre semana, porque esa persona no está disponible a esa hora.
Un domingo a las nueve de la noche solo debería sonarle el teléfono a una persona. Si le suena a dos, tienes un pisotón: una regla mal puesta. Si no le suena a nadie, tienes una bola perdida: un hueco en el horario de guardia.
El fallo que solo aparece en el cambio de turno
El panel interpreta ese límite de forma literal, y a mitad de turno nunca se nota: solo se nota en el segundo exacto del cambio
- Las reglas de reparto están cargadas en el panel, con prioridad sobre el horario cuando compiten entre sí
- Los horarios de guardia cubren toda la semana, sin huecos entre un turno y el siguiente
- Se probó con un mensaje real y llegó a una sola persona, ni a dos ni a ninguna
- Se probó también el momento exacto del cambio de turno, que es donde falla todo lo demás
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente con dueño asignado escribe una pregunta que el bot no cubre, y su persona no está de guardia en ese momento. En el panel decidiste que la disponibilidad manda sobre el dueño cuando el dueño no está de guardia.
El mensaje le llega a quien esté de guardia en ese momento, no al dueño. Si esa prioridad no está escrita en el panel, el mensaje se queda esperando a un dueño que no puede contestar: eso es una bola perdida en toda regla.
2. Cargas un horario donde una persona cubre hasta las seis de la tarde y otra desde las seis. Antes de publicarlo, ¿qué mensaje de prueba mandas y a qué hora exacta?
Uno justo a las seis de la tarde, en el segundo del cambio, no a media tarde. Es el único momento en que se ve si el límite duplica el aviso o lo deja sin nadie; a las cuatro o a las ocho el reparto ya funciona bien de por sí.
3. Envías el mensaje de prueba un domingo a las nueve de la noche pidiendo cambiar una cita, y le suena el teléfono a las dos personas de guardia esa semana.
Hay una regla de reparto mal puesta, no un problema de horario: dos reglas están asignando el mismo mensaje a personas distintas a la vez. Se corrige revisando cuál de las dos debía ceder, no añadiendo más horario.