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Lo primero que abre, no todo lo que vendes
Después de esta lección sabes qué preguntas repiten tus clientes por WhatsApp y en qué orden subir tus productos o servicios al catálogo, en vez de volcar todo el inventario de golpe.
Abres el catálogo de WhatsApp Business, ves el botón de añadir producto, y la primera tentación es volcarlo todo: los quince cortes de la peluquería, los ocho tonos de tinte, la manicura, la cera, el tratamiento capilar. En una tarde subes cuarenta fichas y sientes que has hecho los deberes.
El problema aparece al día siguiente. Alguien entra al catálogo buscando el precio de un corte y tiene que deslizar entre secciones que no le interesan hasta encontrarlo. O no lo encuentra, se cansa, y te escribe la misma pregunta que el catálogo debía responder sin que tuvieras que teclear nada.
Lo primero que subes no es lo que más vendes ni lo que más te gusta ofrecer. Es lo que más te preguntan. Y eso no lo decides tú mirando la carta de servicios pegada en la pared: lo decide el propio WhatsApp, si sabes leerlo.
Cuenta las preguntas, no el inventario
Abre el WhatsApp del negocio y mira las últimas treinta conversaciones. No las que empezaste tú con un aviso o una promoción: las que abrió un cliente porque quería algo. Apunta qué pregunta cada una, no la respuesta que le diste.
Vas a ver que se repiten. En una peluquería, de esas treinta conversaciones veinte preguntan por corte y color, cinco por manicura, tres por mechas y dos por el resto de la carta. Esa distribución, no la carta completa que cuelga en la pared del local, es tu catálogo de salida.
Con productos pasa lo mismo, solo cambia la pregunta. Una tienda de ropa online no recibe preguntas de servicio, recibe preguntas de talla y de si queda stock en un color concreto. Si de treinta conversaciones veinticinco preguntan por las mismas tres prendas de la temporada y el resto se reparte entre lo demás del almacén, esas tres prendas son las que abren el catálogo, con las tallas y los colores que sí tienes puestos en la ficha para que la pregunta ni siquiera llegue a escribirse.
Si el negocio es nuevo y todavía no hay treinta conversaciones que mirar, usa el mismo criterio con lo que sí tienes: las reservas ya hechas, los presupuestos que has enviado, o lo que responderías sin pensar si alguien te para por la calle y te pregunta a qué te dedicas. Ese primer instinto suele acertar más que el listado completo de servicios.
- 1Abre las últimas treinta conversaciones
Solo las que empezó un cliente preguntando algo, no las que enviaste tú. - 2Apunta la pregunta, no la respuesta
Precio de qué, disponibilidad de qué, si haces o no tal cosa. Una línea por conversación. - 3Agrupa por servicio o producto
Cuenta cuántas veces se repite cada uno. Con rayitas en un papel basta, no hace falta una hoja de cálculo. - 4Ordena de más a menos preguntado
El primero de la lista es el primero que sube al catálogo, sin excepción por gusto personal.
Cuántas fichas sube el primer día
La regla no es un número fijo de productos: es una pantalla. En un móvil, el catálogo de WhatsApp enseña entre cuatro y seis fichas antes de que el cliente tenga que deslizar. Si lo primero que se ve ya responde a lo que más preguntan, has ganado: la mayoría no necesita escribirte para saber el precio.
Si tienes cuarenta servicios y subes los cuarenta el primer día, esas cuatro o seis posiciones las ocupa el orden en que los fuiste tecleando, no lo que busca el cliente. Sube primero los que salieron arriba en tu recuento. El resto puede esperar a la semana que viene, o a que alguien pregunte específicamente por ello. Esto no significa esconder el resto del catálogo para siempre: solo no empezar por ahí.
Tampoco hace falta acertar a la primera. El recuento de treinta conversaciones de este mes no tiene por qué ser igual al de dentro de dos meses, sobre todo si cambias de temporada o entra un servicio nuevo en la carta. Lo que no cambia es el método: cuando algo te chirríe, vuelves a contar antes de tocar el orden a ojo.
Lo más preguntado no siempre es lo más rentable
El catálogo responde primero a la pregunta que ya existe; empujar el margen es el segundo paso, no el primero
Puede que lo que más te preguntan sea el corte de dieciocho euros y lo que de verdad te interesa vender sea el tratamiento de queratina de ochenta. La tentación es poner primero lo caro, para que se vea antes. No lo hagas.
El catálogo no es un escaparate de márgenes. Primero resuelves la pregunta que ya existe; después, con el cliente ya dentro del catálogo, pones al lado lo que te gustaría que también mirara. Eso no ocurre en la primera ficha: ocurre en la segunda o la tercera, cuando ya entró buscando otra cosa y tiene la atención puesta en ti.
- Parece más completo desde el principio
- El cliente busca entre fichas que no le interesan
- Lo que más preguntan puede quedar en la posición veinte
- Solo las cinco o seis fichas que ya sabes que buscan
- El cliente ve el precio sin escribirte
- El resto se añade cuando alguien pregunta por ello
Cual elijo: Empieza por lo más preguntado. Sube el catálogo completo solo cuando las conversaciones ya muestran demanda real para cada ficha; si subes primero y preguntas después, lo raro se queda arriba y lo que vende se pierde abajo.
La semana que viene vemos cuántas secciones necesita ese catálogo para no acabar siendo un almacén de carpetas.
- Has contado las últimas treinta conversaciones de WhatsApp y sabes qué se repite
- Sabes cuántas fichas subir el primer día: las que caben en una pantalla sin deslizar
- El catálogo empieza por lo más preguntado, no por el margen ni por el orden del inventario
Casos para decidir
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Abres una tienda de repostería y todavía no tienes conversaciones de WhatsApp que mirar. Tienes veinte productos en el obrador. ¿Qué subes el primer día?
Los cuatro o cinco que responderías sin pensar si alguien te pregunta por la calle a qué te dedicas, como la tarta de cumpleaños y las galletas por encargo, no el catálogo entero: sin conversaciones que contar, el mejor dato disponible es tu propio instinto sobre lo que la gente busca primero.
2. Llevas dos meses con el catálogo y las conversaciones dicen que el 70% pregunta por el mismo tratamiento facial de 40€, pero tú quieres empujar el pack de cuatro sesiones de 150€ porque deja más margen. ¿Cambias el orden del catálogo?
No en la primera ficha. El tratamiento de 40€ sigue arriba porque es la pregunta real; el pack de 150€ se coloca justo debajo o se ofrece cuando el cliente ya entró preguntando por el tratamiento suelto, para no obligarlo a buscar entre fichas que no pidió.
3. Tu peluquería lleva subidas las cuarenta fichas del inventario desde el primer día y sigues recibiendo por WhatsApp las mismas preguntas de precio que el catálogo ya contesta. ¿Qué revisas primero?
El orden de las primeras cuatro o seis fichas, no el catálogo entero: si corte y color son de verdad dos de cada tres preguntas y no están entre las primeras posiciones, el cliente no las ve al abrir el catálogo y por eso sigue escribiéndote lo que ya subiste.
Con el orden ya decidido, queda organizar todo lo demás: no en las carpetas de tu almacén, sino en las tres secciones que tu cliente reconoce sin pensar cuando abre el catálogo.