Academia › Construir › WhatsApp y clientes
Lo primero que sale en cuanto se ve el cobro
Que el mensaje automático tras el pago no se quede en confirmar el cobro, sino que diga en el mismo envío la hora, el plazo o el enlace que el cliente necesita para lo que viene después.
Con el aviso automático ya montado para que tú te enteres, falta que ese mismo mensaje también hable con el cliente. El cliente paga. La pantalla le dice pago realizado, gracias. Vuelve al chat de WhatsApp y ahí no pasa nada. Ni un mensaje nuevo, ni un aviso, ni una palabra. Se queda mirando la conversación preguntándose si ha funcionado, si alguien lo ha visto al otro lado, si tiene que escribir él mismo para confirmar que ya está hecho.
Ese silencio de los primeros segundos es donde se va la confianza que ha costado media conversación construir. Que el cobro entre solo, sin que tengas que preguntarlo tú, ya lo dejaste resuelto. Falta la otra mitad: que el cliente reciba, sin escribir nada, la respuesta a la pregunta que le viene a la cabeza justo después de pagar. Y esa pregunta no es «¿ha entrado el dinero?». Es «¿y ahora qué hago, cuándo es, dónde lo recojo, quién me atiende?».
Confirmar el pago no es confirmar el servicio
Son dos cosas distintas, y muchos negocios las tratan como si fuesen una sola. Confirmar el pago es decir he cobrado 40 euros. Confirmar el servicio es decir tu cita del jueves a las once queda reservada, o tu pedido sale mañana por la mañana, o aquí tienes el enlace para descargar el archivo que has comprado. Lo primero lo genera la pasarela de cobro sin que tú muevas un dedo. Lo segundo lo tienes que generar tú, con tus propias palabras, y es justamente lo que el cliente quiere saber.
Si el mensaje automático se queda en el recibo, el cliente pregunta igual. Escribe ¿y la cita queda confirmada?, o escribe ¿y cuándo me llega esto?. Has automatizado la parte que menos le preocupaba, que el dinero haya salido de su cuenta, y has dejado sin resolver la parte que de verdad le importa.
El mensaje no espera a que alguien mire el panel
Piensa en una peluquería que cobra la seña de un tinte por WhatsApp. El cliente paga diez euros un sábado a las nueve de la noche. Si el negocio solo mira el panel el lunes por la mañana, el cliente pasa el fin de semana entero sin saber si su cita del martes está apuntada de verdad. Ese hueco de dos días es el que hay que cerrar, y no lo cierra una persona mirando una pantalla: lo cierra un mensaje que sale solo, en el segundo exacto en que el pago se confirma.
El pago se confirma por un aviso automático de la pasarela de cobro, no porque alguien lo mire en el panel. Por eso el mensaje con el paso siguiente puede salir en ese mismo segundo, sin que nadie esté delante de la pantalla en ese momento.
Si depende de que alguien lo abra y lo vea, pasan minutos u horas, y en ese hueco el cliente ya ha preguntado o ya ha empezado a dudar
Qué lleva el mensaje según lo que vendes
El contenido del mensaje cambia según lo que has vendido. Lo que no cambia es la lógica de fondo: además de confirmar el pago, el mensaje tiene que dar el dato que el cliente necesita para lo que viene después. Una cita necesita hora y con quién. Un pedido necesita plazo. Un archivo necesita el enlace puesto ahí, en la mano, no la promesa de que llegará por otro sitio en otro momento. Un bono de sesiones necesita saber cuántas quedan y hasta cuándo vale, no una hora que todavía no existe porque nadie la ha elegido. Una cita en una asesoría, un pedido de una tienda online, un bono de fisioterapia y un archivo digital: cada uno confirma algo distinto y dispara una acción distinta detrás del mensaje.
Con un infoproducto o un archivo digital la tentación es mandar el enlace por correo aparte, porque así lo hacen las plataformas grandes. Para un negocio pequeño es un paso de más. El cliente está en WhatsApp, ha pagado desde WhatsApp, y el enlace tiene que aparecer ahí mismo, en el mismo mensaje que confirma el cobro, sin obligarle a abrir el correo y buscar entre la publicidad.
No hace falta una integración complicada para conseguir esto. Basta con tener escrita, de antemano, la frase exacta para cada tipo de venta que haces, y que el panel la mande sola en cuanto detecta el pago. Se escribe una vez, para cada tipo de producto o servicio, y después no se vuelve a tocar salvo que cambien los datos, como el nombre de quien atiende o el plazo de preparación.
Una tienda de ropa que vende por catálogo en WhatsApp tiene el mismo problema que la peluquería, aunque no lo parezca. El cliente paga una prenda un martes por la tarde. Si el mensaje automático solo confirma el cobro y no dice cuándo sale el paquete, ese cliente escribe el miércoles preguntando, y si no hay respuesta rápida, escribe otra vez el jueves. Cada mensaje sin contestar es un poco menos de ganas de volver a comprar ahí.
Cuando la acción no puede ser instantánea
Hay ventas en las que el paso siguiente no se puede resolver del todo solo, en el mismo segundo en que entra el pago. Un pedido que hay que preparar a mano antes de saber la fecha de envío. Una cita que depende de que alguien mire la agenda porque dos servicios comparten el mismo hueco y hay que asignarlo. En esos casos el mensaje automático no promete lo que no puede cumplir todavía, porque una promesa rota cuesta más confianza que un mensaje sincero sobre el plazo.
Confirma el pago, primero. Y después dice el plazo en el que llega la confirmación del servicio: te digo la hora exacta en menos de una hora. Y ese plazo, luego, se cumple de verdad. Un plazo corto y cumplido vale más que una promesa de instantaneidad que después no llega, y eso segundo es peor que no haber prometido nada.
- El mensaje automático confirma el pago y dice el paso siguiente en el mismo envío, no en dos mensajes distintos
- El contenido cambia según lo que vendes: hora y día en una cita, plazo en un pedido, enlace en un archivo
- Un bono confirma cuántas sesiones quedan y hasta cuándo vale, no una hora que todavía no existe
- Si la acción no puede ser instantánea, el mensaje da un plazo corto y ese plazo se cumple
Tres casos para decidir
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Vendes bonos de cinco sesiones de fisioterapia. Un cliente paga el bono un domingo por la noche. ¿Qué lleva el mensaje automático que le llega?
Que el bono ha quedado activo, cuántas sesiones tiene y hasta cuándo vale. No la hora de la primera sesión, porque esa la elige el cliente después, cuando quiera reservar.
2. Tienes una tienda de velas hechas a mano. El pedido tarda tres días en prepararse antes de enviarse. ¿El mensaje que sale al pagar debe decir la fecha de entrega?
No, porque todavía no la sabes. Dice qué ha comprado y que avisarás cuando el pedido salga; prometer una fecha de entrega antes de tenerla es la promesa que después no se cumple.
3. Un cliente paga una cita de asesoría y a los diez minutos escribe «¿me habéis apuntado?». ¿Qué falló?
El mensaje automático no dijo el día y la hora de la cita, o no salió al momento en que entró el pago. Si dijera «tu cita del jueves a las 10 queda reservada» en ese segundo, esa pregunta no llegaría a escribirse.