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Lo que cobra la excepción

Al terminar, sabes qué precio, qué plazo o qué condición cambia cada vez que aceptas una excepción, para que saltarte tu regla no te salga gratis.

Por Yodai · Publicado el 6 de septiembre de 2026 · Actualizado el 12 de octubre de 2026

Dijiste que sí. El cliente quería la entrega el viernes, tu regla dice diez días, pero esta vez aceptaste. Cuelga contento. Y a ti se te queda una pregunta que no te hiciste antes de decir que sí: ¿qué ha cambiado, aparte de tu palabra?

Si la respuesta es nada, acabas de regalar algo. No el trabajo del viernes, eso ya lo vas a hacer de todas formas. Regalas la regla entera. Porque la siguiente persona que pida lo mismo se va a enterar de que se puede, y tú ya no vas a tener con qué decirle que no. Y el mismo cliente partirá de ahí la próxima vez. Daniel Kahneman, Jack Knetsch y Richard Thaler lo explican en un estudio de 1986 sobre qué precios ve justos la gente, hecho con encuestas telefónicas en Toronto y Vancouver: cuando un negocio y su cliente ya han hecho tratos parecidos, el último precio pasa a ser la referencia, salvo que se dijera expresamente que era temporal.

Decir que sí a una excepción sin mover nada más tarda lo mismo que decir que sí moviendo algo. La diferencia no está en el esfuerzo de la llamada. Está en decidir antes, no a media conversación, qué es lo que va a cambiar.

Tres sitios donde puede ir el coste de la excepción

Ya sabes decidir cuándo un sí merece la pena y cuándo no. Lo que falta es decidir qué cambia dentro de ese sí, porque el coste de la excepción tiene que ir a alguna parte: al precio, al plazo o a las condiciones. Si no va a ninguno de los tres, va a ti. A tu domingo, a tu margen, o al cliente que sí pidió las cosas en el orden que tocaba y ahora espera más sin saber por qué.

El precio es el sitio más directo. Si el encargo llega fuera de tu horario, fuera de tu zona o con menos margen de maniobra del que necesitas, el número sube. Imagina un taller de tapicería que cobra 60 euros por tapizar una silla: puede cobrar 75 por la misma silla si hay que entregarla en dos días en lugar de en ocho. La prisa del cliente no es tu problema, pero sí es su coste, y ese coste tiene un precio en euros. Dile de dónde sale el recargo: en el mismo estudio de Kahneman, Knetsch y Thaler, la mayoría veía aceptable que un negocio repercutiera un coste que le sube, e injusto que subiera el precio solo porque hay más demanda, como un restaurante de moda que cobra 5 dólares más por reservar el sábado por la noche.

El plazo se mueve cuando el problema no se arregla con dinero. Lo que falta ahí son horas tuyas, y esas no se compran con un recargo. Un fotógrafo de producto que mete una sesión urgente entre dos ya cerradas no necesita cobrar más por eso: necesita avisar de que esas dos entregas se atrasan dos días. El cliente urgente paga con dinero. Los otros dos pagan con espera, y hay que decírselo antes de que lo descubran solos.

Las condiciones son el tercer sitio, y el que menos se usa porque no suena a negociación. Es lo que pide el negocio a cambio para que la excepción no salga mal: que el cliente pague por adelantado en vez de al entregar, que no pueda cancelar una vez aceptada, que traiga él el material si tú no tienes tiempo de encargarlo. Ni el precio ni la fecha se mueven en estos casos. Lo que cambia es el riesgo, y ese riesgo es tuyo si no lo mueves a alguna parte. Ojo con lo de no poder cancelar si tu cliente es un particular y vendes a distancia, por teléfono o por internet, o fuera de tu local. Según los artículos 102 y 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, por lo general ese cliente tiene catorce días naturales para desistir sin dar motivos, y son nulas las cláusulas que le penalicen por hacerlo o le hagan renunciar a ese derecho. Hay excepciones, como un producto hecho según sus indicaciones o claramente personalizado, o un servicio que ya has prestado entero, si lo empezaste con su consentimiento expreso y sabiendo él que, una vez terminado, perdía ese derecho.

El precio y el plazo se ven fácil porque acaban en un número: euros o días. Las condiciones cuestan más de ver porque no aparecen en la factura ni en el calendario, y por eso son las que más se olvidan justo cuando más falta hacen. Cuando lo que te preocupa de una excepción es si te van a pagar, si te van a cancelar a última hora, o si vas a acabar supliendo tú algo que debería traer el cliente, ahí toca mover una condición, no un número.

Después de esto ya sabes qué vas a mover cada vez que aceptes una excepción: el precio, el plazo o la condición, nunca las tres manos vacías. No hace falta improvisarlo con el cliente al teléfono. Se decide antes, con la misma calma con la que ya decidiste el criterio para el sí. Y se dice antes de que el cliente diga que sí: si es un particular, el artículo 60 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios obliga a informarle, antes de que quede vinculado por el contrato, de sus condiciones jurídicas y económicas, entre ellas el precio total con impuestos, desglosando los incrementos o descuentos que se apliquen.

Lo que no queda fijo para siempre es la lista de límites en la que se apoya todo esto. Esa lista se queda corta antes de lo que parece, y de eso trata lo que viene después.

Esa lista de límites que armaste con la frase, el cliente que conviene perder y la condición para decir que sí lleva un mes funcionando. Pero un mes de casos reales deja huellas, y hay una señal concreta de cuándo esa lista ya no te sirve tal como la escribiste.

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