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Lo que le preguntas al apuntarse, no solo el nombre y el teléfono
El alta en la lista de espera pregunta qué se necesita, cuándo sirve y hasta cuándo sirve, no solo cómo localizar a la persona.
Alguien te pide hora para el sábado y no queda ninguna. La apuntas en la lista de espera con su nombre y su teléfono, como siempre. El jueves se libera un hueco a las cinco de la tarde. La llamas, y no puede: ella solo tiene libre por las mañanas, porque trabaja entre semana hasta las cuatro. Cuelgas, llamas a la siguiente, y para cuando contesta ya han pasado veinte minutos y el hueco sigue vacío.
El fallo no está en tener lista de espera. Ya decidiste eso antes de llegar aquí. El fallo está en lo que le preguntaste al apuntarla. Nombre y teléfono sirven para identificarla y para localizarla. No sirven para saber si el hueco que le vas a ofrecer es uno que ella puede aceptar. Y cada vez que ofreces uno que no le sirve, gastas un turno de la lista, gastas tu tiempo, y encima suena a que no te has enterado de lo que te pidió.
Lo que necesitas saber para no llamar en vano
Hacen falta tres cosas más, y las tres se preguntan en el mismo momento en que alguien se apunta, no después, cuando ya se ha ido y no te va a contestar a un mensaje lleno de preguntas.
La primera es qué pide exactamente. No es lo mismo apuntar "una cita" que apuntar "corte y color", porque un hueco de media hora sirve para lo primero y no para lo segundo. Si en tu negocio hay más de un servicio, más de una mesa o más de un profesional, ese dato decide de entrada si el hueco libre cuenta o no. Sin él, cada hueco que se libera obliga a preguntar de nuevo, y eso es justo el tiempo que la lista de espera debería ahorrarte.
La segunda es cuándo le sirve. No "cuando sea", que es lo que la gente dice por no pensarlo, sino qué días y qué horas puede de verdad. Entre semana y fin de semana no son lo mismo para quien trabaja de lunes a viernes, y mañana y tarde tampoco lo son para quien tiene a los niños en el colegio hasta las cinco. Si apuntas "cuando sea" tal cual te lo dicen, vas a ofrecerle un hueco de martes a las diez de la mañana a alguien que solo puede los sábados, y vas a pensar que la lista de espera no funciona cuando lo que no funciona es el dato que guardaste.
La tercera es hasta cuándo le sirve. Alguien que se apunta a la lista porque necesita la cita antes de un viaje deja de servirle en cuanto pasa esa fecha, aunque siga apuntado en tu lista. Si no se lo preguntas al darla de alta, te enteras tarde: la llamas la semana siguiente, cuando el hueco ya no le sirve para nada, y has quemado una llamada y un turno de la lista en balde.
- 1Qué pide
El servicio, la mesa o la plaza exacta, no una categoría general. - 2Cuándo le sirve
Los días y las horas concretas, no "cuando sea". - 3Hasta cuándo le sirve
Si hay una fecha a partir de la cual el hueco ya no le vale, se anota. - 4Por dónde avisarle
WhatsApp, llamada o los dos: decides cómo va a enterarse cuando el hueco se libere.
El dato extra que no puedes saltarte depende del negocio
Las tres preguntas de arriba valen para cualquier negocio. Hay una cuarta que cambia según lo que vendas, y es la que más veces se olvida porque no aparece en ningún formulario genérico que te descargues de internet. Cada oficio tiene un dato que, si falta, hace que el hueco ofrecido no sirva casi nunca, por mucho que hayas acertado en el día y en la hora.
Fíjate en que ninguna de estas cuatro preguntas es un capricho. Cada una responde a una forma concreta en la que un hueco libre puede no servir, aunque el día y la hora encajen. El dueño de la peluquería que apunta solo "cita" descubre el problema cuando la clienta llega y en realidad quería color, y el hueco que le tocaba era de corte seco. Se pudo evitar preguntando una cosa más al apuntarla.
Cómo se pregunta, sin que parezca un interrogatorio
Cuatro preguntas suenan a mucho si las imaginas una por una, como si fueran un formulario largo. No lo son si van seguidas, en un solo mensaje, en el momento en que la persona ya está hablando contigo porque no había hueco. Nadie que acaba de pedir una cita se extraña de que le pregunten qué necesita exactamente y qué días le van bien: es lo mismo que le preguntarías si el hueco existiera.
Con esto, el alta en la lista ya pide lo que hace falta para ofrecer un hueco que sirva, no uno cualquiera. Lo siguiente es a quién de la lista se lo ofreces primero, que no siempre es quien lleva más tiempo esperando.
- El alta pide qué se necesita, cuándo sirve y hasta cuándo sirve, además de nombre y teléfono.
- Sabes qué dato extra pide tu tipo de negocio sin falta.
- El formulario se queda en tres o cuatro preguntas, para que nadie lo abandone a medias.
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente de la lista te dice que le vale cualquier día de la semana que viene. ¿Apuntas "lo que sea" o le pides algo más concreto?
Le pides que marque al menos mañanas o tardes, y si hay dos servicios que podría aceptar, cuál prefiere si solo hay hueco para uno. "Lo que sea" obliga a llamarlo cada vez que se libera algo, en vez de descartarlo o incluirlo de un vistazo en la lista.
2. Una pareja se apunta a la lista de espera de una mesa para dos, pero cuando la llamas te dice que ahora son cuatro. ¿Guardas el dato antiguo o le pides el actual?
El actual, y lo cambias en el alta, no solo en tu cabeza. La lista vale lo que valen sus datos: si el número de comensales apuntado no es el real, vas a ofrecer y descartar huecos que sí servían, y vas a pensar que no hay mesa para ellos cuando sí la hay.
3. Alguien se apunta a la lista de espera de una cita antes del viernes, porque el sábado se va de viaje. Pasa el viernes y sigue en la lista. ¿La dejas o la quitas?
La quitas, porque tú mismo le pediste la fecha límite al apuntarla: si no la usas para sacarla de la lista cuando pasa, no servía de nada pedirla. Guardar a quien ya no puede aceptar el hueco solo hace más lenta la lista para quien sí puede.
Con la lista depurada de quien ya no puede aceptar nada, queda decidir a quién llamas primero cuando el hueco por fin aparece — y no siempre es quien lleva más tiempo esperando.