Lo que respondes cuando el reembolso es tuyo
Sale con un mensaje fijo de tres partes y un plazo real para cerrar cualquier reembolso que le corresponda pagar, el mismo día que lo confirma.
Ya sabes cuándo un reembolso es tuyo: la lección anterior te dio la pregunta que lo decide en un segundo. Lo que no tienes tan resuelto es qué le escribes al cliente en el momento exacto en que confirmas que sí, y si te vale con un "vale, te lo devuelvo" antes de pasar a otra cosa.
El problema no vuelve a ser el criterio. Vuelve si tardas en responder, o si contestas con un "lo miro y te digo" para ganar tiempo. Ahí el cliente empieza a preguntarse si va a cobrar de verdad. Un cliente que duda escribe otra vez, y luego otra, y al final deja una reseña mala aunque termines devolviéndole hasta el último céntimo.
Un reembolso que te corresponde se cierra con un mensaje fijo y un plazo fijo. No se improvisa cada vez que pasa, y esa es la diferencia entre un negocio que da confianza y uno que la va perdiendo mensaje a mensaje.
El mensaje que confirma, no que promete a medias
El mensaje tiene tres partes y no le sobra ninguna: que aceptas, cuánto exactamente, y cuándo lo va a ver reflejado. Si falta el cuándo, has escrito una promesa a medias, y las promesas a medias generan el segundo mensaje: "¿y esto para cuándo?".
No hace falta justificar de más. Si el fallo es tuyo, con "tienes razón" basta. Explicar tres veces por qué se debe suena a que dudas, y si dudas tú, duda el cliente. Tampoco hace falta una disculpa larga: una línea de reconocimiento, y se pasa directo a los datos concretos, que es lo que el cliente quiere leer.
La cifra se escribe siempre con el símbolo y sin redondear: "45 €", no "unos 45 euros". Un número exacto suena a que ya está resuelto en tu sistema, no a que lo estás calculando mientras escribes.
El plazo se dice con la cifra del banco, no con la tuya
Hay dos tiempos distintos y conviene no mezclarlos: el tiempo en que tú aprietas el botón de devolver, y el tiempo en que el banco del cliente mueve el dinero. El primero lo controlas tú y debería ser el mismo día. El segundo no lo controla nadie del negocio, y varía según el medio: una tarjeta de una entidad extranjera puede agotar el rango completo, un Bizum o un cargo doméstico suele resolverse en los dos primeros días.
El número que le das al cliente es el segundo, no el primero. Si le dices "mañana lo tienes" porque tú lo procesas mañana, y el banco tarda cuatro días, el que queda mal eres tú, no el banco. Da siempre el plazo ancho, de dos a cinco días hábiles, y que la sorpresa, si la hay, sea buena.
Esto vale igual para PayPal que para una pasarela de tarjeta: el aviso de "reembolso procesado" que ve el cliente en su banco no depende de la hora a la que tú pulsaste el botón, depende del ciclo de conciliación de esa entidad.
- 1Confirma el mismo día
Un "tienes razón, te lo devuelvo" el mismo día que llega el mensaje, antes de que pase a la lista de pendientes y se te olvide entre otras diez conversaciones. - 2Procesa en el momento
Desde el botón Reembolsar del cobro original, en el mismo panel donde cobraste. No lo dejes para "cuando tenga un rato": ese rato se convierte en una semana. - 3Da el plazo del banco
De dos a cinco días hábiles según el medio de pago. Es el número del banco, no una fecha optimista tuya. - 4Cierra tú la conversación
Cuando el dinero ya ha salido, avisas sin que pregunte: "Ya está hecho, lo tendrás en los próximos días". Ese último mensaje es el que evita el siguiente.
Lo que queda anotado sin que tengas que hacerlo tú
Cuando pulsas Reembolsar sobre el cobro original, el sistema guarda la fecha y el motivo junto a esa operación, sin que tengas que llevar aparte una hoja con apuntes. Si el cliente pregunta semanas después "¿cuándo me lo devolviste exactamente?", no tienes que reconstruirlo de memoria: lo abres y ahí está.
Esa costumbre de reembolsar siempre desde el mismo sitio, y nunca por fuera con una transferencia suelta sin dejar rastro en el cobro, es la que te va a ahorrar tiempo el día que tengas que explicar una operación concreta, sea al cliente o a quien te lo pida.
- El banco ya tiene el rastro del cobro, no pides datos nuevos
- Tarda de dos a cinco días hábiles según el banco del cliente
- Es la vía que espera cualquier pasarela de pago
- No genera un ingreso extraño que el cliente tenga que identificar
- Solo cuando el medio original ya no existe: tarjeta caducada, cuenta cerrada
- Pides IBAN y titular, y eso añade un paso y un día de espera
- Sigue siendo válida si guardas el justificante
Cual elijo: Devuelve siempre al medio original si tu pasarela lo permite: es el que el cliente reconoce, y el que no genera un mensaje preguntando de dónde ha salido un ingreso sin explicación. Pasa a transferencia solo cuando el original ya no funciona, y guarda el justificante como harías con cualquier pago saliente.
La lección que viene es la contraria a esta: cómo decir que no sin que el cliente se vaya.
- Tienes el mensaje de tres partes: aceptas, cuánto, cuándo
- El pago se procesa el mismo día que confirmas, no cuando haya un rato
- El plazo que das es el del banco, de dos a cinco días hábiles, no una fecha tuya
- Devuelves al medio de pago original salvo que ya no exista
- El panel deja registrada la fecha y el motivo sin que tengas que anotarlo aparte
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente escribe el lunes reclamando 60 € de una clase que canceló por avería del local, y ya tienes claro que le corresponde. ¿Qué le respondes ese mismo lunes?
El mensaje de tres partes, el mismo día: que aceptas, la cifra exacta de 60 € y el plazo del banco, no una fecha inventada por ti. Dejarlo en "lo miro y te digo" es lo que dispara el segundo mensaje de duda.
2. El cliente pagó con una tarjeta que ya ha caducado y le debes 120 €. ¿Por qué medio se lo devuelves y qué le pides?
Por transferencia, porque el medio original ya no existe. Le pides IBAN y titular, avisas de que añade un día más de espera, y guardas el justificante como harías con cualquier pago saliente.
3. Procesas el reembolso el mismo día pero no avisas al cliente hasta que él pregunta, tres días después, si ya está hecho. El dinero sí salió a tiempo. ¿Qué ha fallado?
Falta el último mensaje: avisar sin que pregunte en cuanto el dinero sale. Aunque el pago fue correcto y a tiempo, el silencio se lee como incumplimiento, y es lo que empuja a un cliente tranquilo a reclamar por otra vía.
Ese es el mensaje para cuando el reembolso es tuyo. Cuando no lo es, hace falta otro muy distinto: decir que no sin cerrarle la puerta al cliente.