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Qué aviso manda cada estado, y a quién le llega
Decides qué estado avisa, a quién y con qué mensaje exacto, para no saturar al cliente con novedades que no necesita ni dejarlo esperando en silencio algo que ya está listo.
Cambias el pedido a preparando y te queda la duda: ¿hace falta escribir algo, o con mover la etiqueta ya está hecho? Cambias a listo y dudas otra vez: ¿se lo mandas al cliente, te lo apuntas tú para no olvidarte de avisar, o las dos cosas?
Ya sabes cuáles son los cuatro momentos por los que pasa un pedido: recibido, preparando, listo, entregado. Lo que todavía no tienes decidido es qué pasa en cada uno de esos cuatro momentos: quién se entera, y con qué mensaje exacto.
Si aciertas el destinatario, el cliente sabe justo lo que necesita en el momento en que lo necesita, ni antes ni después. Si fallas, pasan dos cosas malas y las dos cuestan: o le llenas el WhatsApp de novedades que no le importan, o lo dejas a ciegas esperando algo que ya podría venir a buscar.
El criterio: a quién le cambia algo la noticia
No avisas porque el estado ha cambiado en tu panel. Avisas cuando ese cambio obliga a alguien a hacer algo distinto a partir de ahora: esperar, venir, cobrar, entregar. Ese es el filtro, y aplica a los cuatro estados sin excepción.
Si el que tiene que actuar es el cliente, el aviso es para el cliente. Si el que tiene que actuar eres tú, o quien prepara el pedido, el aviso es interno y no necesita salir nunca de tu panel: no hace falta ni un WhatsApp ni un correo, con la etiqueta cambiada ya está.
Por eso no todos los estados avisan igual, y no deberían. Algunos son un cambio de etiqueta que solo te sirve a ti para ordenar el día. Otros son la razón exacta por la que el cliente mira el móvil.
Estado por estado, quién se entera
Recibido es la confirmación de que alguien ha visto el pedido: sin ese aviso, la primera duda del cliente es «¿esto ha llegado de verdad?». En tu panel, ese mismo cambio de estado es también la señal de que el pedido entra en la cola de quien lo prepara, así que cumple las dos funciones a la vez.
Preparando es tuyo. Te sirve para saber qué tienes entre manos y en qué orden lo vas sacando, pero para el cliente no cambia nada todavía: sigue esperando exactamente lo mismo que esperaba antes de que movieras la etiqueta. Solo rompes esa regla si la preparación se alarga más de lo que el cliente daba por hecho cuando hizo el pedido; ahí sí hay algo nuevo que decir, y toca escribir aunque el estado siga siendo preparando.
Listo es el aviso que decide si el cliente viene hoy o mañana, así que no se salta nunca, pase lo que pase con el resto. Si el pedido lo entrega o lo reparte una persona distinta de ti, ese mismo cambio de estado también avisa a esa persona, para que se ponga en marcha sin que tengas que decírselo aparte.
Entregado mira hacia dentro: cierra el pedido y lo saca de tu lista de pendientes. Al cliente no le escribes nada nuevo, porque ya lo tiene en la mano y no hay ninguna decisión que tomar a partir de ese momento.
El mensaje de listo, tal cual se escribe
Por qué canal, según lo que urge
Elegido el destinatario de cada estado, queda decidir por dónde le llega el aviso. No todos urgen igual, y el canal debería notarlo: hay uno para lo que exige una reacción ahora mismo, y otro para lo que solo tiene que quedar guardado.
- Se lee en minutos, no en horas
- Sirve para lo que exige una reacción ahora: ven a por ello, te lo llevamos hoy
- Deja abierta la conversación si el cliente tiene una duda rápida
- Queda guardado y se puede buscar más tarde
- Sirve como justificante: confirmación del pedido, detalle de lo pagado
- No exige que el cliente reaccione en el momento
Cual elijo: El aviso de listo va por WhatsApp, porque necesitas que el cliente se entere ya y actúe en minutos. El de recibido puede ir por correo, porque su función es quedar como comprobante, no provocar una reacción inmediata. Si solo manejas un canal, usa el que el cliente ya usa contigo: no le abras uno nuevo solo para este aviso.
Con esto decidido, todavía falta afinar el aviso de listo: no dice lo mismo si el cliente viene a recogerlo que si se lo envías, y esa es la siguiente decisión.
- Decidido qué estados avisan al cliente (recibido y listo) y cuál no lo hace por defecto (preparando)
- Claro quién es el destinatario en cada estado: el cliente, tú, o los dos
- Escrito el mensaje exacto para el aviso de listo, listo para usar
- Elegido el canal según si el aviso exige una reacción inmediata o solo queda como comprobante
Tres casos para decidir
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente pidió un ramo para las 18:00 pero vas con dos horas de retraso y el pedido sigue en preparando. ¿Escribes o no?
Escribes, aunque el estado siga siendo preparando. La regla por defecto es no avisar en ese estado, pero existe justo para esto: cuando el retraso cambia lo que el cliente puede planear, ya no es un cambio de etiqueta interno, es información que le toca a él. Dos horas sobre lo prometido es de sobra motivo para escribir.
2. Tienes un repartidor que recoge los pedidos listos y los lleva a domicilio. ¿A quién avisa el cambio a listo?
A los dos. Al cliente, porque es el aviso que decide si va a estar en casa para recibirlo; y al repartidor, porque ese mismo cambio de estado es la señal de que ya puede salir a por él sin que tengas que decírselo aparte.
3. Un cliente solo te ha dado su correo, sin WhatsApp. Le cambias el pedido a listo. ¿Qué haces?
Le escribes igual, aunque el canal ideal fuera WhatsApp por lo inmediato. El aviso de listo no se salta nunca; adaptas el canal al que tengas disponible, no el aviso al canal que te falte.
Ese aviso de 'listo' que acabas de blindar dice hoy lo mismo tanto si el cliente lo recoge en el mostrador como si se lo mandas por mensajería, y esas dos situaciones no son la misma promesa.