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Qué cuenta como que ha vuelto, en tu negocio
Sales con tu propia regla, escrita en una frase, de qué cuenta como que un cliente ha vuelto y qué no cuenta aunque lo parezca.
Miras la agenda del mes y ves que Marta ha venido dos veces. La primera fue un corte de pelo. La segunda, en realidad, fue la misma cita movida de fecha porque llovía. Y Carmen compró un bono de cinco sesiones de fisioterapia y ya ha usado la segunda: ¿eso es que Carmen «ha vuelto», si ya pagó las cinco de golpe el primer día?
Antes de calcular qué parte de tus clientes repite, hace falta decidir algo mucho más simple y que casi nadie se para a pensar: qué cuenta como «volver» en tu negocio en concreto. La respuesta no es la misma para una peluquería, un taller mecánico y una clínica de fisioterapia.
Si no fijas tú esa regla, cualquier número que saques después estará contando cosas distintas sin que te des cuenta. Y un número que mezcla cosas distintas no sirve para decidir nada.
Lo que no cuenta, aunque lo parezca
Hay tres cosas que se cuelan en la lista de «clientes que repiten» sin serlo de verdad.
La primera es una cita movida de fecha. Si alguien cambia el jueves por el viernes, sigue siendo la misma cita y el mismo pago: no ha decidido venir dos veces, ha decidido venir una vez en otra fecha. Si tu agenda cuenta cada movimiento como una visita nueva, vas a ver repetición donde solo hay un cambio de hora.
La segunda es una sesión de un bono ya cobrado. Si vendiste cinco sesiones de fisioterapia por adelantado, cada una de esas cinco visitas es el mismo cliente consumiendo lo que ya te pagó el primer día, no una nueva decisión de volver a por ti. Apuntar las cinco como «cinco veces que ha vuelto» infla el número sin que haya pasado nada nuevo entre medias.
La tercera es el mismo cliente registrado dos veces con el nombre escrito distinto. Mari y María José Fernández pueden ser la misma persona con el mismo teléfono. Si tu criterio se basa en cómo está escrito el nombre y no en el teléfono o el correo, vas a contar como clientes nuevos a gente que ya te conocía de antes, y tu tasa de repetición saldrá más baja de lo que es en realidad.
La pregunta que fija tu criterio
Para saber si un pago cuenta como que el cliente ha vuelto, hazte una sola pregunta: ¿esto es una decisión nueva de venir, o es la continuación de algo que ya había decidido antes?
Una decisión nueva es que alguien, sin que se lo debas ni le quede nada pendiente, elige pagarte otra vez. Eso es volver. Consumir un bono, recoger un pedido ya pagado o mover una cita a otro día no lo es, aunque en la agenda parezca una visita más.
Fijada esa pregunta, queda una segunda decisión, y esta ya no tiene una respuesta única: qué cuenta como pago tuyo. No es lo mismo un cliente que vuelve para exactamente lo mismo que uno que vuelve para algo distinto pero comprado a ti.
- Un cliente que vino por un corte y vuelve para un tinte cuenta igual que si repite el mismo corte
- Sirve cuando tus servicios están conectados por la misma confianza: si vuelve, es porque confía en ti, no en el servicio exacto
- Es más simple de llevar: una sola columna, «ha vuelto: sí o no»
- Solo cuenta como repetición comprar exactamente lo mismo: otro filtro de aceite, no un cambio de neumáticos
- Obliga a llevar una columna por cada tipo de servicio o producto, no una sola
Cual elijo: Si lo que vendes gira alrededor de una sola relación de confianza —tu peluquería, tu clínica, tu taller—, cuenta cualquier pago tuyo como que ha vuelto: lo que se repite es la confianza en ti, no el servicio concreto. Si vendes categorías que no tienen relación entre sí, cuenta por categoría: sirve cuando cada compra es una decisión aparte, porque comprar una sartén no dice nada de si esa persona va a volver a por un cargador.
Cómo fijar tu criterio esta semana
- 1Revisa tus últimas veinte citas o ventas
No hace falta mirar el año entero. Con las últimas veinte ya aparecen los casos raros: reprogramaciones, bonos a medio usar, nombres repetidos con faltas. - 2Identifica al cliente por teléfono o correo, no por el nombre
Si dos filas comparten el mismo teléfono, son la misma persona, aunque el nombre esté escrito de dos formas distintas. - 3Decide si cuenta cualquier pago tuyo o solo el mismo servicio
Usa la pregunta de antes: si tus servicios comparten la misma confianza, cuenta cualquiera; si no tienen relación, cuenta por categoría. - 4Escribe la regla en una frase y no la toques cada mes
Una vez fijada, aplícala siempre igual. Si la cambias a mitad de año, los números de antes y después dejan de poder compararse entre sí.
Con esa frase escrita, ya tienes lo que hace falta para el paso siguiente: contar, de cada diez clientes, cuántos cumplen esa regla y vuelven de verdad.
- Tienes escrita, en una frase, tu propia regla de qué cuenta como que un cliente ha vuelto
- Sabes qué no cuenta aunque lo parezca: reprogramaciones, sesiones de un bono ya pagado y el mismo cliente con el nombre escrito distinto
- Identificas a cada cliente por teléfono o correo, no por el nombre tal como esté escrito
- Has decidido si cuentas cualquier pago tuyo o solo el mismo servicio, y por qué
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente de tu taller trae el coche el lunes para una revisión, y el jueves vuelve porque se te olvidó cambiarle un filtro y tiene que pasarse otra vez, sin coste.
No cuenta como que ha vuelto. No hay una decisión nueva de pagarte: es la misma revisión sin cerrar del todo, aunque en la agenda aparezcan dos citas en días distintos.
2. Un cliente compró un bono de diez sesiones de fisioterapia, se lo terminó, y dos meses después vuelve y compra otro bono de diez.
Sí cuenta. Comprar el segundo bono es una decisión nueva de pagarte otra vez, distinta de simplemente ir consumiendo las sesiones del primero, que ya estaban pagadas desde el principio.
3. Tu ferretería vendió un taladro a un cliente en marzo. En julio, ese mismo cliente vuelve y compra pintura para las paredes.
Depende del criterio que hayas fijado, no del producto. Si cuentas cualquier pago tuyo porque lo que vende tu ferretería es confianza en el sitio, cuenta como que ha vuelto. Si cuentas por categoría porque cada compra es una decisión aparte, no cuenta como repetición de «herramientas», aunque sí sea una venta nueva. Lo que importa es aplicar siempre el mismo criterio, no cambiarlo según el mes.
Con esa frase ya puedes filtrar tu lista de clientes. Lo que todavía no sabes es qué porcentaje de ellos, en total, vuelve: eso lo calculas en la próxima lección, junto con el error que arrastra ese cálculo si no vigilas de qué periodo sale.