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Se te ha agotado con alguien comprando: qué le escribes para no perder la venta
Sabrás qué escribirle en caliente cuando se le ha agotado algo que ya ha pagado, sin prometer una fecha que luego no puedas cumplir.
Aun contando bien por variante, algo se cuela y se agota justo después del cobro; esto es lo que le dices para no perder esa venta del todo. Le acaban de cobrar. La confirmación ha salido, el correo está en su bandeja de entrada, y tú miras el almacén y no queda ni una unidad. O es peor todavía: la plaza del taller del sábado se ha vendido dos veces porque alguien pagó por teléfono y tú no lo metiste en la web a tiempo.
Ya sabes en qué momento exacto se descuenta una unidad y ya tienes un contador por talla que evita casi todos estos sustos. Pero casi todos no es todos. Cuando pasa, tienes delante a alguien que ya ha pagado y un hueco que ya no existe. Lo que le escribas en los próximos minutos decide si pierdes la venta entera o si la conviertes en una segunda oportunidad.
El minuto que tienes antes de escribir
La velocidad pesa más que la redacción. Si tu cliente descubre el problema porque el pedido no llega y tiene que preguntar él, ya has perdido la partida: el silencio le dice que le has cobrado algo que no ibas a darle. Si se entera por ti, en la primera hora, el problema sigue siendo tuyo, pero la sensación es otra completamente distinta.
El primer mensaje no necesita traer la solución cerrada. Necesita decir tres cosas: que ya lo sabes, que ha sido un fallo tuyo y no suyo, y que vas a escribirle de nuevo con la opción concreta en menos de una hora. Eso ya frena la ansiedad, aunque todavía no tengas el sustituto localizado ni el reembolso hecho.
Escríbelo tú, desde el número de WhatsApp que usas para las citas, no desde un correo automático de aviso de envío. Un mensaje de plataforma se lee como excusa; el mismo mensaje firmado por ti se lee como responsabilidad.
Qué le ofreces: alternativa o reembolso
- Tienes en stock real un producto parecido: mismo modelo en otro color, otra talla que le sirve
- No hay una fecha marcada detrás de la compra: no es un regalo con día fijo ni una cita que no se repite
- Puedes entregarlo hoy o mañana, no la semana que viene
- No hay nada parecido que ofrecer, o lo parecido tampoco lo tienes
- Era una plaza única de esta semana: un turno de taller, una cita, un evento con fecha propia
Cual elijo: Si existe un sustituto de verdad y no hay prisa marcada, ofrécelo primero: mantienes la venta y te ahorras un reembolso. Si no hay sustituto o el cliente tenía una fecha en la cabeza, no alargues la conversación pidiendo paciencia: devuelve el dinero en el mismo mensaje, sin que tenga que pedirlo. Un reembolso rápido sin reclamación de por medio deja mejor sabor que una promesa de cambio que tarda tres días en confirmarse.
El texto exacto
El mensaje que funciona tiene siempre las mismas cuatro piezas, en este orden. Primero el nombre: Hola Marta, no estimado cliente. Segundo, qué ha pasado, en una frase, sin explicar el fallo interno del stock: no le importa si fue el contador, el proveedor o un cruce de pedidos, le importa que no tiene lo que compró. Tercero, la oferta concreta, con el verbo en presente, no en condicional: te lo cambio o te devuelvo, nunca podríamos ver de cambiártelo. Cuarto, un cierre que pide una respuesta corta, para que decida él y no se quede esperando a que tú resuelvas por tu cuenta.
Según qué se te haya agotado
Nada de esto sustituye al reembolso si al final no cumples lo que ofreciste en el mensaje. La plantilla ayuda a no quedarte en blanco delante de la pantalla, pero lo que de verdad rehace la confianza es que la alternativa llegue cuando dijiste o que el dinero esté en su cuenta ese mismo día. Un mensaje perfecto seguido de tres días de silencio es peor que no haber escrito nada.
- Un mensaje propio, escrito por ti y en menos de una hora, no una plantilla automática de aviso de envío
- El criterio para elegir entre cambiar el producto y devolver el dinero, según si hay sustituto y si había una fecha marcada
- Una frase de repuesto para cuando no controlas el plazo, en vez de una fecha que luego no cumples
- El texto exacto ya escrito, con sus cuatro piezas en orden, listo para copiar y adaptar la próxima vez que se te agote algo con alguien comprando
- Queda pendiente decidir, en la próxima lección, cuántas unidades te guardas siempre sin vender para no llegar tan a menudo a este mensaje
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Has vendido el último ejemplar de una lámpara y descubres que llegó con un golpe en el transporte: no puedes mandarla ni hoy ni mañana. El cliente la compró como regalo para el sábado. Qué haces.
Reembolso inmediato, en el mismo mensaje, sin esperar a que el proveedor confirme cuándo llega una nueva unidad. Hay fecha marcada y no hay sustituto real: alargar la respuesta con la esperanza de reponer a tiempo es el camino que acaba rompiendo una promesa.
2. Se ha duplicado la reserva de la última mesa del sábado a las nueve. El segundo cliente en pagar no tenía prisa por esa hora exacta, solo quería cenar ese fin de semana. Qué le ofreces primero.
El mismo hueco a las ocho o a las diez, o la mesa del domingo. No hay una fecha rígida detrás de su compra, así que la alternativa dentro de tu propio negocio resuelve sin necesidad de devolver el dinero.
3. Un cliente compró un bono de tres clases de pilates y al mirar la agenda ves que esta semana solo puedes darle dos de las tres. No sabes todavía si la semana que viene tendrás hueco para la tercera.
Reembolsas solo la sesión que no puedes garantizar y mantienes las otras dos firmes en el bono. No prometes que la tercera llegará la semana que viene si no lo has comprobado: eso sería exactamente la fecha en firme que no controlas.
Todo esto reduce los sustos, pero no los borra: queda una última red, el colchón de unidades que decides no vender nunca, y cuántas poner en cada caso.