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Si sois tres, ¿a quién enseñas?
Sabrás decidir a quién de tu equipo presentar en la web: solo a quien atiende al cliente, y con una línea aparte para quien aporta peso sin atender directamente.
Resuelto lo de una cara sola, llega la pregunta cuando sois varios: si sois tres, ¿a quién enseñas? Sois tres en el taller de bicicletas. Marcos y Elena reparan y atienden a quien entra por la puerta. Javier se ocupa de las compras y de la contabilidad los martes y los jueves, y al cliente no lo ve nunca. Cuando montáis la página, os quedáis mirando el hueco de quién hace el trabajo sin saber si Javier va ahí también o solo los dos que dan la cara.
La duda no es de vanidad. Parece de mala educación dejar fuera a alguien del equipo, y a la vez poner la foto de alguien que el cliente jamás va a conocer no suma nada. Puede incluso restar.
A quién ve el cliente, a ese se presenta
El criterio depende de a cuántos va a ver la persona que os contrata, no de cuántos sois en total. Si alguien entra a la peluquería y solo va a hablar con quien le corta el pelo, esa es la cara que necesita conocer antes de sentarse en la silla. El resto del equipo puede ser imprescindible para que el negocio funcione un martes cualquiera, y no pintar nada en esa página.
Ya decidiste en la lección anterior qué años cuentan de cada uno. Ahora toca decidir a cuántos les toca aparecer siquiera.
- Habla con el cliente antes o durante el servicio
- Su nombre es el que el cliente recuerda y busca la próxima vez
- Su cara es la que abre la puerta, coge el teléfono o entrega el resultado
- Compra material, lleva cuentas o gestiona proveedores
- El cliente nunca habla con esta persona ni falta le hace
Cual elijo: Presenta a quien atiende, siempre. Al que no atiende, solo si aporta algo que el cliente no puede ver de otro modo: un oficio, un título, una historia que pesa. Si no aporta eso, no va.
La excepción: el peso que no atiende pero firma
Hay un caso en el que sí merece un hueco alguien que no va a estar delante del cliente. Un socio con veinte años de oficio que ha formado a los otros dos, aunque ya no coja la llave inglesa, puede aparecer en una línea: formado por Javier Ruiz, veinte años reparando en el barrio. No se le presenta como si fuera a atenderte. Se le nombra como el origen del oficio que sí vas a recibir.
Es la diferencia entre poner una ficha entera y poner una frase. La ficha entera promete un trato que no va a existir. La frase reparte el peso sin prometer nada que luego no se cumpla.
prometiste una cara y entregaste otra, y eso se lee como falta de palabra, no como un detalle sin importancia
Cómo queda escrito
- Sabes que el criterio es quién atiende al cliente, no cuántos sois en el negocio
- Has decidido si alguien que no atiende merece una línea aparte o directamente no aparece
- Tienes escrita la ficha de quien sí atiende, sin de más
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Sois cuatro en la asesoría: dos llevan las reuniones con los clientes y dos solo tramitan papeles en la oficina de atrás. ¿Cuántos van en la página?
Los dos que llevan las reuniones. Los que tramitan papeles no tienen contacto con el cliente, así que su ausencia no resta nada; si aparecieran, el cliente no sabría a quién buscar cuando llegue a la reunión.
2. El dueño de un taller de reformas ya no coge la paleta, pero fundó el negocio hace veinticinco años y formó a los dos oficiales que sí van a las obras. ¿Le pones ficha entera o lo dejas fuera del todo?
Ni una cosa ni la otra: una línea junto a los oficiales, del tipo 'formado por Antonio Vega, veinticinco años en el oficio', que aporta el peso sin prometer que va a aparecer en la obra.
3. Contratas a una nueva peluquera la semana que viene, pero de momento solo atiende quien ya estaba. ¿Actualizas ya la página con su ficha?
No, hasta que empiece a atender. Poner su ficha antes de que exista contacto real es prometer una cara que el cliente todavía no puede encontrar cuando llame o entre; se añade el mismo día que empiece a coger citas.