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¿Te ocupa siempre lo mismo o depende del cliente?
Sabrás si tu negocio puede enseñar el calendario abierto para que el cliente reserve solo, o si antes necesitas preguntarle algo.
Abres el calendario de tu negocio y ves dos huecos iguales: uno a las diez, otro a las diez y media. ¿Le sirve ese hueco a cualquiera que entre por él, o depende de lo que traiga?
Si cortas el pelo, la pregunta casi ni hace falta. Un corte dura lo que dura, entre quien entre. Pero si arreglas calderas, la cosa cambia. Un cliente te dice no calienta y son veinte minutos. Otro te dice exactamente lo mismo y son dos horas, porque hay que cambiar una pieza que no tenías previsto tocar.
Y no es un matiz pequeño. De esa respuesta depende cómo tiene que comportarse tu web el día que alguien quiera reservar contigo: si le enseñas la hora directamente, o si antes le paras un momento a preguntarle algo.
Antes de decidir si tu web enseña el calendario abierto para que el cliente reserve solo, o si primero le preguntas algo, responde esto: tu trabajo, ¿dura siempre igual o depende de cada cliente que entra?
El nombre del servicio no dice cuánto pesa el encargo
Piensa en cinco negocios: una peluquería, una clase de pádel, un fisioterapeuta, un taller de coches y una asesoría fiscal. Los cinco podrían llamar a lo suyo cita en su web. Pero por dentro no se parecen nada.
En la peluquería, un corte son treinta minutos siempre. En la clase de pádel, la pista se reserva por una hora, siempre la misma hora, la juegue quien la juegue. En el taller, en cambio, revisar el coche puede ser cambiar una bombilla o levantar el motor entero. En la asesoría, una consulta puede resolverse en diez minutos por teléfono o alargarse hora y media si hay que repasar tres años de facturas.
La pregunta que importa no es si tu negocio parece sencillo o parece técnico visto desde fuera. Es si el tiempo que necesitas cambia según quién te llama, o si es el mismo siempre, llame quien llame. Un fisioterapeuta con sesiones de cuarenta y cinco minutos fijas cae en el primer grupo, aunque su trabajo parezca técnico. Un cerrajero que igual abre una puerta que cambia una cerradura entera cae en el segundo, aunque su oficio parezca simple visto desde la calle.
Esto se nota en tu web mucho antes de que el cliente llegue a pagar nada. Si el botón de reservar lleva directo al calendario, estás dando por hecho que da igual quién entre. Si en cambio metes un paso antes, una pregunta, un desplegable, un par de opciones, estás reconociendo que el hueco no vale igual para todos.
- El corte de pelo, la clase de pádel, la mesa para cuatro: el hueco vale igual para cualquiera que llegue.
- El cliente ve la hora libre en tu web y la coge, sin que tengas que hablar con él antes.
- Cuanto menos le hagas escribir antes de reservar, más reservas terminas teniendo.
- El fontanero, el abogado, el taller de coches: el mismo nombre de servicio esconde encargos muy distintos por dentro.
- Si enseñas el calendario abierto sin más, el cliente reserva un hueco que igual le queda corto, o le sobra.
- Necesitas al menos un dato antes de poder decirle qué hora le toca.
- Y ese dato no hace falta que sea un formulario largo: puede ser una sola pregunta bien elegida.
Cual elijo: Si nueve de cada diez citas te ocupan lo mismo, abre el calendario y deja que reserve solo: es la vía más corta y la que menos clientes pierde por el camino. Si el tiempo depende de lo que traiga cada uno, pide primero el dato que marca la diferencia y confirma tú el hueco, aunque tarde un mensaje más.
No hace falta que caigas entero en un solo grupo
Una peluquería puede ser de duración fija para el corte y de duración variable para la coloración. Un taller puede tener duración fija para el cambio de aceite y variable para todo lo demás. No pasa nada porque convivan las dos cosas en el mismo negocio.
Lo que no puedes hacer es tratar la parte variable como si fuera fija solo porque ya tienes el calendario montado así para el resto. Cómo llevar los dos tipos de cita a la vez, con un mismo negocio y dos calendarios, es algo que vemos más adelante en este curso.
- 1Repasa tus últimas veinte citas o encargos
Mira cuánto duró cada uno de verdad, no lo que habías calculado al reservarlo. Apunta los que se salieron mucho de lo previsto, por arriba o por abajo. - 2Busca si el nombre del servicio esconde variación
Revisión, consulta o cita pueden significar cosas muy distintas según quién entre por la puerta. Si al leer el nombre en tu web no sabrías decir cuánto va a durar, ahí tienes la respuesta. - 3Cuenta cuántas veces te ha sobrado o faltado tiempo
Si casi nunca pasa, tu duración es fija. Si te pasa con frecuencia, es variable, aunque el servicio se llame igual para todos. - 4Decide qué grupo pesa más en tu agenda
Si la mayoría de tu trabajo cae en un grupo y solo una parte pequeña en el otro, empieza por resolver el grupo grande. El pequeño puede esperar.
Si tu negocio es de duración fija, ya tienes la respuesta: calendario abierto, el cliente reserva solo, y cuanto menos le preguntes antes, mejor.
Si es de duración variable, sabes que no puedes dejarlo abierto sin más. Hace falta preguntar algo antes de dar la hora, aunque sea una sola cosa. Qué preguntar exactamente lo vemos en la lección siguiente.
Y si decides dejarlo abierto sin preguntar por comodidad, alguien paga la diferencia: el cliente que reserva justo después de un hueco mal calculado. Cuánto te cuesta eso, lo mides en la próxima lección.
- Sabes si tu trabajo dura siempre igual o depende de cada cliente.
- Si dura igual, tu web puede enseñar el calendario abierto y dejar que reserve solo.
- Si depende del cliente, tu web necesita preguntar algo antes de dar la hora, aunque sea una sola cosa.
- Sabes qué preguntas hacerte para comprobarlo: revisar tus últimas citas y ver si el nombre del servicio esconde variación.
- Sabes que un mismo negocio puede tener las dos duraciones a la vez, cada una con su propio trato.
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Llevas una clínica dental. Una limpieza son treinta minutos siempre, pero un empaste puede ser veinte minutos o dos horas según el diente. ¿Dejas el calendario abierto para todo, o solo para la limpieza?
Abres el calendario para la limpieza porque dura igual siempre; para el empaste, primero preguntas y luego das la hora, porque el rango de duración es demasiado ancho para dejarlo a que el cliente adivine.
2. Un peluquero añade a su carta coloración, que en unos clientes son cuarenta minutos y en otros tres horas según el pelo. ¿Trata ese servicio como el corte de toda la vida?
No. Aunque el peluquero en general es de duración fija, ese servicio en concreto se comporta como variable: necesita preguntar antes (largo del pelo, si lleva tinte previo) en vez de dejarlo en el mismo calendario abierto que usa para el corte.
3. Una asesoría lleva tres meses con el calendario abierto, dejando que cualquiera reserve media hora para consulta. Algunas consultas se resuelven en diez minutos, otras en hora y media. ¿Qué es lo primero que cambia, el precio o el calendario?
El calendario. Antes de tocar precios, hay que separar las consultas por tamaño con una pregunta previa; si sigue como duración fija cuando es variable, seguirá comiéndose el tiempo del cliente siguiente pase lo que pase con las tarifas.
Ese hueco que no encaja tiene un precio: en la próxima lección lo vas a calcular, en horas y en clientes perdidos, para saber si tu agenda falla por huecos cortos o por huecos largos.