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¿Te preguntan quién, o solo qué?
Decides si tu negocio necesita contar quién lo hace, con el criterio de si el cliente notaría el cambio de persona.
Un cliente lee tu web, entiende el servicio, ve el precio y el plazo. Y aun así escribe por WhatsApp: ¿pero quién viene a hacer la revisión? No pregunta qué vas a hacer. Pregunta quién.
Otro cliente lee exactamente lo mismo, ve el precio, reserva la hora y no pregunta nada más. Para él, el nombre de quien va a ejecutar el trabajo no cambia el resultado que va a recibir.
Los dos venden un servicio parecido en forma. Solo uno de los dos necesita una sección de quién lo hace en su web. Meterla donde no hace falta es gastar espacio que debería ir a precio y disponibilidad. Dejarla fuera donde sí hace falta es perder al cliente antes de que llegue a preguntar.
La pregunta que decide
Hay una pregunta que resuelve esto sin encuestas ni mirar a la competencia: si mañana cambias a la persona que ejecuta el trabajo, ¿el cliente lo nota?
Si lo nota, está comprando confianza en un individuo. Le importa el criterio, el trato, la mano de quien hace el trabajo, y necesita saber quién es esa persona antes de decir que sí. Si no lo nota, está comprando un resultado estándar, y le da exactamente igual quién lo firme.
Esto no depende de si tu negocio es grande o pequeño, ni de si te dedicas a algo manual o a algo intelectual. Depende de qué está comprando el cliente cuando te paga.
- El cliente busca referencias de un nombre concreto antes de escribir
- Cambiar de profesional cambia lo que recibe: el trato, el criterio, el resultado
- El precio se explica por la trayectoria de quien lo hace
- Ejemplos: terapia, asesoría, clases particulares, entrenamiento personal, peluquería de firma
- Comparan precio y plazo antes que trayectoria
- Da igual qué técnico llegue, el trabajo sale igual
- Ejemplos: reparación urgente, imprenta, limpieza estándar, tienda online
Cual elijo: Si tu negocio cae en el primer grupo, la sección de quién lo hace no es un adorno: es lo que falta para que el cliente diga que sí. Si cae en el segundo, no la montes todavía; usa ese espacio en precio, plazo y disponibilidad, y vuelve a esto solo si el negocio crece hacia una marca con nombre propio.
El mismo oficio puede caer en los dos lados según lo que se venda. Un fontanero que atiende urgencias a las tres de la madrugada compite por llegar rápido y arreglar la fuga: al cliente, medio dormido y con agua en el suelo, no le importa si sube la escalera Pedro o Juan. Ese mismo fontanero, cuando reforma un baño entero y va a estar tres semanas entrando en la casa, sí necesita que el cliente sepa quién es antes de dejarle las llaves.
La pregunta no se responde por oficio, entonces. Se responde por servicio. Puedes tener una página de urgencias sin una sola palabra sobre ti, y una página de reformas con tu foto y tu trayectoria arriba del todo, dentro del mismo negocio.
Cuatro señales de que sí hace falta
No hace falta un estudio de mercado para saberlo. Hay señales que se ven desde dentro del propio negocio.
La primera es el trato: si el cliente pasa tiempo contigo, la persona que le atiende es parte del servicio, no solo quien lo entrega. La segunda es el riesgo: si dejas entrar a alguien en su casa, le tocas la salud o cuida de alguien que quiere, necesita saber a quién le confía eso antes de abrir la puerta. La tercera es la competencia: si compites contra negocios anónimos y tú eres una persona con nombre, ese nombre es tu ventaja, y esconderlo es regalarla. La cuarta es el precio: si cobras más que la media porque tienes un criterio propio, ese criterio tiene que verse en algún sitio, o el precio alto no se explica.
Ninguna de las cuatro aparece siempre junta. Con que aparezca una, ya pesa.
La frase que sí contesta
Cuando hace falta, no hace falta mucho. Basta una frase concreta, con nombre y un dato que se pueda comprobar, puesta en el sitio donde el cliente está a punto de decidir.
Si no hace falta, no la fuerces
Si el cliente no lo nota, montar esa sección es tiempo perdido y, peor, espacio robado a lo que sí decide: el precio, el plazo, la disponibilidad de esta semana. Una tienda de velas que vende por catálogo no gana nada contando quién enciende cada mecha antes de empaquetarla. Gana mostrando materiales, aromas y cuánto tarda en llegar el pedido.
Si tienes dudas de en cuál de los dos grupos cae tu negocio, hazte la pregunta del principio con un caso real de la semana pasada. La respuesta suele ser más clara de lo que parece antes de hacerla. El resto —cuántos años pesan, a quién señalar si sois varios, qué cara lo sostiene— llega en las próximas lecciones de este curso.
- Sabes si tu servicio depende de confiar en una persona o en un resultado estándar
- Tienes el criterio para decidirlo servicio por servicio, no negocio por negocio
- Si hace falta, sabes qué tipo de frase la contesta y dónde va
- Si no hace falta, sabes en qué usar ese espacio en su lugar
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Tienes un negocio de reparación de ordenadores a domicilio con dos técnicos que rotan según la agenda del día. ¿Montas una biografía para cada uno en la web?
No hace falta. El cliente no elige entre los dos técnicos, elige que llegue alguien cualificado a la hora acordada. Basta una línea que diga que el equipo está certificado; el nombre se lo dices en el aviso de la cita, no en la portada.
2. Das clases particulares de matemáticas en casa y una madre te escribe preguntando si serás tú quien dé las clases o alguien distinto del anuncio.
Sí hace falta contarlo. Cambiar de profesor sí se nota: el niño se adapta a una forma de explicar, no solo a un temario. Aunque seas solo tú, di tu titulación y cuántos años llevas dando clase; es la frase que responde antes de que pregunten.
3. Vendes velas artesanales por catálogo online y envías a toda España sin trato directo con el cliente.
No hace falta sección de quién lo hace. Aquí se compra el producto y el plazo de envío, no confianza en una persona. Ese espacio rinde más mostrando materiales, aromas disponibles y cuándo llega el pedido.
Si tu negocio sí necesita esa sección, el primer lío llega enseguida: qué años de experiencia contar, porque quince años sonando bien no contesta nada.